ДИ @m_pression
— О, здравствуйте!
— Да, давненько меня не было.
— Вам как всегда?
— Да.
— Я как-то опрометчиво забыл сделать комплимент вашей причёске.
— Приходите почаще!
— Я буду очень стараться.
— Какие ещё тыквы? Я вообще зачем сюда пришла?
«Подождите. А это вообще ещё тот бренд, который я выбирала?»
если убрать логотип с вашей активности — останется ли понятно, что её мог придумать именно ваш бренд?
«Уважаемые пассажиры, приветствую вас на борту моего корабля Geely Atlas Pro…»
«Я с Кавказа. Мне хотелось даже в машине передать гостеприимство. Чтобы то время, которое человек проводит со мной, ему было приятно».
Крем для рук появился потому, что одна пассажирка однажды спросила:
«А крема у вас случайно нет?»
Ручки — потому что их тоже спрашивали.
1️⃣ Несколько лет я преподавала управление проектами и event management в НИУ ВШЭ на магистерской программе «Менеджмент в индустрии впечатлений», вхожу в её академический совет с 2020.
В ИТМО на факультете технологического менеджмента и инноваций помогаю сейчас запускать новую международную магистерскую программу про развитие человеческого потенциала, цифровую стратегию и трансформацию работы, а в 2025 вела курс про креативные индустрии и современные технологии.
2️⃣ Параллельно я сама проектировала большой федеральный образовательный проект: 240 000+ участников, собственная IT-платформа, игровые механики, задания, рейтинги, система прохождения.
что он будет делать внутри обучения?
Где ему придётся принять решение?
Где он сможет ошибиться без последствий?
Где увидит результат своего выбора?
В какой момент заметит собственный прогресс?
Кто-то приводит других людей. Кто-то делится экспертизой. Кто-то помогает связями. Кто-то поддерживает проект деньгами. Кто-то придумывает вместе с вами новые вещи.
— хороший сервис ещё не означает эмоциональной связи с клиентом;
— доступная цена сама по себе не создаёт ценности;
— важно не только решить задачу человека, но и понимать, как он чувствовал себя в процессе;
— особенно хорошо отношение компании видно, когда что-то идёт не по плану;
— обещания бренда работают только тогда, когда сотрудники действительно могут их выполнить;
— а за свободное время клиента сегодня приходится конкурировать не только с другими компаниями, но вообще со всем, чем он мог бы заняться вместо вас.
В общем, воскресный вопрос: что вы уже мысленно приватизировали в общественном пространстве? 😁
Как пройти собственный клиентский путь, о чём спрашивать людей, зачем смотреть отдельно на «до», «во время» и «после» и в какой момент вообще пора переходить от исправления проблем к дизайну впечатлений.
«Почему я должна сама это выяснять?»
«Пришлось опять всё объяснять».
«Зачем тогда показывать товар на сайте?»
«Я не к роботу записываюсь».
«Вроде вкусно, но…»
«За такие деньги…»
«Никогда больше».
Заказ потерялся — ищите сами.
Статус доставки говорит, что всё доставлено, хотя ничего нет, — идите разбирайтесь с поддержкой.
Нужного товара нет — езжайте в другой магазин.
Сотрудник не видит предыдущую переписку — расскажите всю историю заново.
Результат услуги оказался плохим — найдите другого специалиста и исправьте.
В зарубежной прессе мне недавно попалась формулировка: иммерсивность — не тип опыта, а его результат.
И сестра мне говорит:
— Смотри, сейчас нас посадят к окну.
— С чего ты взяла?
— Потому что мы женщины-кусты.
