Я регулярно читаю исследования про клиентов, сервис и поведение людей — и решила собрать самые интересные наблюдения последних месяцев в одном месте.
Не просто сделать список ссылок и цифр, а перевести их на язык бизнеса: что из этого стоит проверить у себя?
В свежих исследованиях Ipsos, Forrester, BCG и McKinsey снова и снова появляются одни и те же темы:
— хороший сервис ещё не означает эмоциональной связи с клиентом;
— доступная цена сама по себе не создаёт ценности;
— важно не только решить задачу человека, но и понимать, как он чувствовал себя в процессе;
— особенно хорошо отношение компании видно, когда что-то идёт не по плану;
— обещания бренда работают только тогда, когда сотрудники действительно могут их выполнить;
— а за свободное время клиента сегодня приходится конкурировать не только с другими компаниями, но вообще со всем, чем он мог бы заняться вместо вас.
Я собрала 6 свежих исследований, вытащила из них то, что кажется мне наиболее важным, добавила примеры и после каждого блока оставила вопрос, который можно задать про собственный бизнес.
Получился небольшой обзор о том, почему у человека появляется — или не появляется — причина выбрать вас снова.
Читать здесь ↓
https://mariamkarpova.com/research/
📥Сохраняйте: думаю, к этим вопросам полезно возвращаться, когда разбираете свой сервис, продукт или клиентский путь.
#полезные_материалы
#экспертные_статьи #исследования
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова