Сижу в кафешке перед своими уроками танго. Работаю.
Заходит колоритный мужчина с длинными кудрявыми волосами.
Оба бармена почти одновременно:
— О, здравствуйте!
Он:
— Да, давненько меня не было.
— Вам как всегда?
— Да.
И тут один из барменов добавляет:
— Я как-то опрометчиво забыл сделать комплимент вашей причёске.
Дальше мужчина заказывает еду, и разговор продолжается.
Обсуждают музыку, которая играет в заведении, обжарку зёрен. Бармен рассказывает, что ещё работает в театре. Мужчина спрашивает, в каких постановках.
Смеются.
Бармен отдаёт заказ:
— Приходите почаще!
— Я буду очень стараться.
И я сижу рядом и думаю: вот она, лояльность, которую невозможно купить скидкой.
Потому что «вам как всегда?» — это не про кофе.
Это сообщение: мы вас помним.
❓И вот вопрос, который можно задать себе практически в любом бизнесе:
Что получает человек при втором, пятом, десятом визите такого, чего не получает в первый?
Его узнают?
Помнят, что он любит?
Продолжают прошлый разговор?
Замечают, что что-то изменилось?
Если каждый раз клиент для вас снова незнакомец, ему довольно легко однажды зайти в соседнюю дверь.
А если его там ждут — уходить становится чуть сложнее.
#российские_кейсы
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова