Села я в машину. Он слушал Басту, увидел меня — сам переключил на джаз (а я вообще ничего не просила).
Потом замечаю на переднем сиденье табличку:
«Уважаемые пассажиры, приветствую вас на борту моего корабля Geely Atlas Pro…»
И дальше целый список: салфетки, жвачка, зарядки, ручки, игры. Если поездка длинная — можно попросить свою музыку.
Я смотрю — а рядом реально органайзер.
Конфеты, салфетки для рук, салфетки от пятен, кремы, ручки, зарядки и даже головоломки, которыми можно заняться в дороге.
Плюс по машине какие-то смешные значки и надписи про жизнь таксиста. Я еду и натурально улыбаюсь.
В конце спрашиваю:
— Денис, а зачем вы вообще всё это сделали?
И он говорит:
«Я с Кавказа. Мне хотелось даже в машине передать гостеприимство. Чтобы то время, которое человек проводит со мной, ему было приятно».
А потом рассказывает ещё более классную вещь.
Крем для рук появился потому, что одна пассажирка однажды спросила:
«А крема у вас случайно нет?»
Ручки — потому что их тоже спрашивали.
То есть он буквально слушал, чего не хватает людям, и постепенно добавлял это в сервис.
И вот теперь вернёмся к вечному:
«У нас нет бюджета на клиентский опыт».
У Дениса тоже, подозреваю, нет отдельного CX-департамента и бюджета на стратегическую трансформацию :)
Он просто подумал: как человек будет чувствовать себя эти 30–40 минут рядом со мной?
В итоге я запомнила Дениса, записала его номер, сняла про него Reels и уже рассказываю вам.
Вот вам и экономика впечатлений.
Не всегда нужно придумывать что-то грандиозное. Иногда достаточно слушать клиентов и добавлять по одной маленькой вещи, которая делает их жизнь приятнее.
#российские_кейсы
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова