Выпуск 2️⃣
Почему без напряжения не бывает запоминающегося опыта
В прошлом посте мы с вами разобрали, что любой продукт можно представить как эмоциональную кривую, когда человек приходит в одном состоянии и выходит в другом.
Сегодня у нас на повестке следующий вопрос: почему одни впечатления с нами остаются, а другие проходят почти бесследно?
И тут мы получаем ответ в эволюционном устройстве нашего организма)
Наш мозг запоминает изменения, а не стабильность (это связано и с тем, что стабильность = безопасность и работа автоматической системы, а любые изменения = потенциальная угроза безопасности и выживанию).
С прошлого поста вы должны были запомнить, что если для клиента всё время «примерно нормально», его опыт почти не фиксируется.
Именно поэтому в драматургии всегда есть тот самый момент.
Что такое момент напряжения
Это момент, когда человек:
➖ немного сомневается
➖ сталкивается с выбором
➖ делает усилие
➖ испытывает неожиданность
➖ меняет своё ожидание
То есть происходит сдвиг состояния. Такие моменты и формируют эмоциональную кривую.
Простой пример — кофейня
Представим обычный сценарий.
Человек заходит → берёт кофе → уходит.
Если всё происходит автоматически, эмоциональная линия почти ровная.
Но даже в таком простом сервисе можно создать небольшие точки напряжения.
Например:
1️⃣ Момент выбора
Бариста спрашивает:
Сегодня хотите попробовать новый сорт? Он более кислый, но очень яркий.
Человек на секунду задумывается.
2️⃣ Момент неожиданности
Вместе с кофе человеку дают карточку:
Сегодняшний вопрос дня:
что вы хотите изменить в своей жизни этой весной?
Неожиданность меняет состояние человека.
3️⃣ Момент участия
Бариста предлагает выбрать аромат дня для всей кофейни и проголосовать.
Здесь уже клиент становится частью процесса.
Во всех этих случаях ничего радикального не произошло.
Но эмоциональная линия перестала быть ровной.
Почему это работает
В психологии есть известный принцип — правило пика и окончания (Peak–End Rule), которое описал нобелевский лауреат по поведенческой экономике Дэниэл Канеман.
Суть в том, что люди оценивают пережитый опыт не по всей его длительности.
Мы в основном запоминаем:
➖ самый эмоционально сильный момент
➖ то, чем всё закончилось
То есть мозг не складывает все минуты опыта в одну оценку. Он запоминает пики и финал.
Именно поэтому один неожиданный момент или одна сильная кульминация могут полностью изменить впечатление от всего сервиса.
Маленькое практическое задание
Посмотрите на свою эмоциональную кривую из прошлого упражнения.
И задайте себе один вопрос:
👉 Где в этом опыте появляется момент, когда человек останавливается и начинает думать?
Это может быть:
➖ выбор
➖ вопрос
➖ небольшая задача
➖ неожиданная информация
➖ новая точка зрения
Иногда достаточно одного такого эпизода, чтобы опыт начал работать совершенно по-другому.
📌 ИТОГО
Запоминающийся опыт почти никогда не бывает идеально гладким.
Чтобы человек что-то почувствовал и запомнил, на его пути должны появляться точки напряжения —моменты, где его состояние меняется.
Именно они создают всплески эмоций и формируют эмоциональную кривую опыта.
Важно: напряжение — это не стресс, а небольшой вызов или момент интереса, который заставляет человека включиться.
В следующем выпуске разберём кульминацию — главный момент опыта, который определяет, что человек унесёт с собой после взаимодействия с вашим продуктом.
#база #эмоциональная_кривая
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова