Зашла я значит недавно в один очень «фотографибельный» ресторан — интерьер на миллион, хостес улыбается прекрасно, но... меню по QR-коду не грузится пять минут из-за мертвого Wi-Fi)
Имеем точку 1, где рассыпается магия. Вообще, там должен был быть тщательно спроектированный путь пользователя до оплаты чека, но кто-то сэкономил на роутере или нормальном хостинге.
Мы можем с вами заигрываться в высокие материи и «эмоциональный резонанс», но не можем забывать про фундамент. В работе с впечатлениями есть жесткое разделение на технические факторы и сервисные элементы. И если первые не работают — вторые превращаются в такое, кхм, издевательство.
Технические факторы — это гигиена.
Это то, что клиент замечает только тогда, когда оно ломается. Скорость загрузки приложения, чистота в туалете, стабильность оплаты, освещение, даже запах. Это бэкстейдж, который должен работать как швейцарские часы. Если у вас «виснет» касса, когда клиент готов отдать деньги — это стратегическая ошибка.
Сервисные элементы — это уже надстройка, тот самый человеческий фактор и «мягкие» касания. То, как менеджер решает проблему, как бренд реагирует на косяки, какую интонацию выбирает в переписке.
Но вот в чем ловушка: многие пытаются закрыть технические косяки «сервисным пластырем». Мол, ну и что, что приложение тупит, зато у нас курьеры вежливые.
Эх, только так это не работает. Это как пытаться построить небоскреб на болоте)
Как эта связанная цепочка выглядит?
→ Технический фактор создает возможность для транзакции.
→ Сервисный элемент создает желание вернуться.
→ Ошибка в технической базе обнуляет любые вложения в сервис и лояльность.
Когда на первом плане у вас сияет некая красота, а на заднем разваливаются основы — вы не создаете впечатление, вы создаете раздражение. Клиент чувствует себя обманутым: ему пообещали премиум-опыт, а заставили ждать, пока «система перезагрузится».
Поэтому, дорогие мои, давайте проверять себя, ваш бизнес и проекты НА:
1. Скорость и бесшовность — насколько быстро человек получает результат без лишних телодвижений.
2. Надежность инфраструктуры — не падает ли ваш сервис при пиковых нагрузках.
3. Доступность поддержки — насколько легко технический сбой перекрывается быстрым человеческим включением.
4. Эргономика пространства (физического или цифрового) — не приходится ли клиенту совершать «акробатические этюды», чтобы просто воспользоваться продуктом.
Впечатление — это прежде всего про «удобно и надежно». Если база у нас где-то подтекает, то все ваши попытки влюбить в себя клиента — это просто шум.
Поэтому сначала чиним краны, а потом расставляем свечи))
#база
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова