1. Потребительская полезность — это про то, что вы получили или иными словами про сам продукт и насколько он решает задачу потребителя.
Еда вкусная или нет / курс сработал или нет/ событие дало ценность или нет.
2. Транзакционная полезность — это про то, как вы это получили. Какие у потребителя были ощущения от самой сделки.
Не переплатил ли он / не обманули ли его/ чувствовал ли он, что сделал хороший выбор.
В прошлом посте я вам уже говорила про Ричарда Талера — одного из отцов поведенческой экономики, вот в его исследовании было показано, что люди оценивают опыт не только по результату, но и по тому, как этот результат был получен.
Что из этого следует для нас с вами на практике?
Можно сделать сильный продукт и похоронить всё ощущением «меня немного развели».
Или средний продукт, но дать человеку чувство «как удачно я это выбрал». И во втором случае он с высокой вероятностью вернётся.
Это, конечно же, не значит, что надо забивать на качество, но вот разделять в продукте две вещи:
— что человек получает
— и как он себя чувствует в момент покупки и взаимодействия
вполне простая и рабочая схема.
Второе стоит проектировать отдельно. Не как детали сервиса, а как отдельный слой.
Если, например, мы говорим про цену — ощущается ли она честной? А наши формулировки создают давление или выбор? Процесс покупки, который мы предлагаем, напрягает или даёт клиенту ощущение контроля?
Опыт = продукт + ощущение от того, как ты его получил.
Если вы себя спросите, за счет чего вам хочется вернутся куда-то/к кому-то, скорее всего вы будете вспоминать как раз ощущения.
В следующем посте на примерах разберу, как бренды выигрывают во впечатлениях именно за счёт транзакционной полезности.
#база #исследования_впечатлений #словарь_дизайнера_впечатлений
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова