Последние дни я провожу небольшое исследование, которое началось с довольно простого вопроса: как сами люди говорят о клиентском опыте, когда они не знают, что говорят о клиентском опыте?
Потому что мы, профессионально деформированные, любим слова CX, customer journey, точки контакта, бесшовность и прочее прекрасное.
А клиент говорит иначе.
«Почему я должна сама это выяснять?»
«Пришлось опять всё объяснять».
«Зачем тогда показывать товар на сайте?»
«Я не к роботу записываюсь».
«Вроде вкусно, но…»
«За такие деньги…»
«Никогда больше».
И чем больше я собираю таких фраз из отзывов, соцсетей и обсуждений, тем отчётливее вижу одну повторяющуюся штуку.
Людей часто бесит даже не сама ошибка. Их бесит, что компания сделала свою проблему их проблемой.
Заказ потерялся — ищите сами.
Статус доставки говорит, что всё доставлено, хотя ничего нет, — идите разбирайтесь с поддержкой.
Нужного товара нет — езжайте в другой магазин.
Сотрудник не видит предыдущую переписку — расскажите всю историю заново.
Результат услуги оказался плохим — найдите другого специалиста и исправьте.
И вот тут наше прекрасное профессиональное «лишнее усилие клиента» внезапно переводится на русский язык:
«А почему я вообще должна делать вашу работу?»
Есть ещё одна штука, которая мне особенно нравится. Хороший основной продукт от этого не спасает.
В отзывах спокойно соседствуют:
🚶♂️Еда вкусная — не вернусь.
🚶♂️Спектакль прекрасный — билеты достать невозможно.
🚶♂️Музей интересный — всё впечатление испортила совершенно другая часть посещения.
🚶♂️Сервис отличный — но просто «не моё заведение».
То есть человек оценивает не ту аккуратную часть пути, которую компания считает своим продуктом. Для него продукт начинается раньше и заканчивается позже.
Запись — уже опыт. Ожидание — опыт. Возможность купить билет — опыт. Разговор с поддержкой после оплаты — тоже опыт.
Пока что вывод моего исследования такой: если хотите понять, что происходит с вашими клиентами, иногда полезно просто почитать, на что люди жалуются своими словами.
Там вместо «бесшовного клиентского пути» обычно обнаруживается гораздо более внятное:
«Почему я должна___(подставить свое)?»
Хороший вопрос, чтобы начать разбираться😁
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова