как нам запомниться?
как сделать так, чтобы нас выбирали?
почему маркетинг вроде есть, а ощущение связи с людьми всё равно не возникает?
И я в очередной раз набрела на тему, к которой, кажется, вообще полезно регулярно возвращаться всем, кто работает с клиентским опытом, сервисом, брендом или командой.
Это книга Moments of Truth Яна Карлзона — бывшего CEO SAS.
Книга вышла ещё в 1987 году, но сама мысль там до сих пор звучит очень точно.
Карлзон писал о том, что каждый контакт клиента с компанией — это момент истины.
Не большая стратегия где-то в презентации.
Не бренд-платформа на десятки слайдов.
Не красивая реклама сама по себе.
А тот самый конкретный момент, когда человек:
— звонит
— пишет
— заходит
— задаёт вопрос
— сталкивается с проблемой
— ждёт реакции
И в этот момент компания либо создаёт доверие и эмпатию, либо, наоборот, всё это очень быстро теряет.
Мне вообще кажется, что сила этой идеи в её простоте.
Потому что она очень быстро возвращает нас с уровня абстракций на уровень реального опыта.
Компания для клиента — это не оргструктура, не внутренние процессы и даже не всегда сам продукт как таковой.
Очень часто компания для него — это то, как с ним обошлись в конкретной точке контакта.
И именно поэтому в SAS Карлзон сделал важную вещь:
он не просто начал говорить, что клиент важен, а дал сотрудникам больше права самостоятельно решать проблемы клиентов.
То есть доверие стало не красивой декларацией, а частью управления.
Эта логика легла в его подход Putting People First: меньше избыточного централизованного контроля, больше полномочий у тех, кто реально соприкасается с клиентом.
И, наверное, именно поэтому эта история до сих пор так часто всплывает в разговорах про сервис и клиентский опыт. Потому что она не только про авиакомпанию.
Она вообще про очень понятную вещь:
люди запоминают не только то, что вы им предложили, но и то, как они себя рядом с вами чувствовали.
Иногда один живой, внимательный, своевременный контакт делает для выбора больше, чем длинная рекламная кампания.
А иногда наоборот: можно хорошо всё придумать на уровне идеи, упаковки и сообщений, но потерять человека в одном-единственном взаимодействии.
📌 Кейс SAS как раз часто вспоминают ещё и потому, что компания тогда пережила сильный разворот: из тяжёлого финансового положения вышла к прибыли довольно быстро. В разных пересказах цифры немного расходятся, но сам поворот обычно связывают именно с переосмыслением роли клиента и роли сотрудников в этих самых точках контакта.
В общем, я поймала себя на мысли, что во многих сегодняшних запросах про «как нам запомниться» на самом деле прячется не вопрос про ещё одну коммуникационную механику.
А вопрос про то, что человек проживает рядом с вами в ключевые моменты.
И, честно говоря, это для меня гораздо более интересная точка разговора, чем просто маркетинг сам по себе.
#международные_кейсы #словарь_дизайнера_впечатлений #книги_впечатлений
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова