На днях с семьей попали в классическую ловушку «кривого» сервиса. Приехали в крупный мебельный магазин за комплектом, сумма чека — солидная, шестизначная. Настроение у нас было приятное, «в предвкушении обновления»)
Но тут на кассе опять начались продажи «в лоб» через препятствия.
Выяснилось, что маркетинговая табличка с акцией стояла не там, артикулы перепутаны, и реальная цена на 30% выше ожидаемой. Мы, как лояльные клиенты, предложили решение: «Ребят, в других местах это дешевле, но мы уже здесь, всё выгрузили со склада — давайте закроем сделку по цене акции».
И тут включился тот самый баг системы. Кассир скидку сделать не может, вызванный управляющий тоже «не вправе» — нужно согласовывать с главным офисом, а сейчас праздники, и никого нет.
Итог: мы ушли без покупки, а бизнес потерял немало тысяч рублей чистой выручки в моменте.
Мы с вами говорили уже про транзакционную полезность, так вот в данном кейсе, когда клиент видит ошибку бренда, а менеджер на месте разводит руками, эта полезность падает ниже нуля. Почему клиенты должны платить за ваш беспорядок?
Тут очень кстати пост про стратегию «putting people first» Яна Карлзона. Отсутствие права сотрудников на «передовой» принимать решения здесь и сейчас, когда клиент стоит перед вами с деньгами, и ожидание ответа из штаб-квартиры — это убийство лояльности.
Что мы имеем в сухом остатке:
→ Вместо того чтобы «чуть-чуть потерять» в марже, компания потеряла продажу целиком.
→ Жесткие регламенты превращают управляющих в почтальонов, которые просто передают отказы.
→ Клиентский опыт рушится в самой важной точке — точке транзакции.
Блин, ну вот меня реально это бесит. Бизнес постоянно ищет «точки роста» в сложных воронках или дорогом маркетинге, но забывает простейшее: дать человеку на месте полномочия спасти сделку. Когда ваш «оркестратор опыта» (читай управляющий/кассир/клиентский менеджер) не может решить вопрос на 10-15 тысяч скидки ради чека в 150 тысяч — это смерть для компании, претендующей на лидерство.
#российские_кейсы
Дизайн впечатлений || Марьям Карпова