Кусочки екома

Коллеги из RetailCRM привлекли интересных спикеров и организовали онлайн-конфу про еком 🛒.

Хотите создавать eCommerce будущего?

8 экспертов в разных областях на онлайн-конференции Digital Retail 2020 15 декабря в 11:00 соберут цельную картину о том, как российскому retail и eCommerce выстроить процессы, увеличить продажи и справиться с ростом.

Регистрируйтесь прямо сейчас по ссылке: https://bit.ly/3os68Az

Вот некоторые из 🤘 спикеров:

👉 Фёдор Вирин, партнёр Data Insight. 💬 Поделится, как пользователи используют рекомендации и отзывы в процессе покупок

👉 Роман Кумар Виас, СEO в Qmarketing, совладелец Qlean и ментор в 500 startups & Plug&Play. 💬 Разберёт, как продвигать онлайн-ритейл

👉 Максим Ильяхов, автор бестселлера «Пиши, сокращай», основатель сервиса «Главред». 💬 Расскажет, какими должны быть соцсети и блог, чтобы люди оставались с вами и хотели у вас покупать

👉 Стив Исаков, Ecosystem Program Manager в Nike. 💬 Как строить долгосрочные отношения с клиентом

А иногда нужно сначала расстроить, чтобы потом сделать человека счастливым, вернув все в исходное положение 😕💋

Яндекс.Маркет очень хотел доставить раньше, но все-таки не смог 🍓💩

Подробно рассказали на vc.ru как ведущие ритейлеры действовали в период первой волны🦠

Кусочки екома pinned «Основы екома • Конверсия и целевое действие • Воронки • Средний чек • Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM) • Мультиканальность • Омниканальность • ROPO-поведение • Маркетплейсы • Лонгтейл • Зачем все делают маркетплейсы • Сравнение схем продаж…»

Кусочки терминологии
• CR
• LTV
• AOV
• ROI
• NPS
• CAC
• Churn Rate
• CPO
• Upsell и Cross-sell
• CTA
• Воронка конверсии
• Трафик
• ROPO-поведение
• Dead Stock
• PLP и PDP
• A/B-тестирование

Кейсы
• Адидас
• Бенчмарки русского екома
• Продолжить оформление по телефону
• Омниканальность и Детский мир
• Автомобильный еком
• Флагманский Декатлон
• Кассы самообслуживания в Европе
• Амазон и доставка в выходные дни
• Окей и покупки в каменных магазинах
• Блок лояльности на lamoda.ru
• Хардкорное повышение AOV в магазине video-shoper.ru
• Американский раздел для фанатов спорта на Амазоне
• КупиВип и определение размера одежды
• Выбор подходящего размера обуви на asos.com
• Hoff и обратная связь по UX карточек товара
• Пятерочка и видеоаналитика
• Подсказка «выбери категорию» в каталоге телемагазина Shopping Live

Вкусвилл
• Вкусвилл и кассы самообслуживания
• Тележки во Вкусвилле
• Вкусвилл и сканирование товаров

Икеа
• Икея и деплои
• Экраны в торговом зале
• Икея и короновирус
• Икея и несвоевременные технические работы на сайте
• Икея и необычные фильтры
• Икея и поиск по картинкам

Wildberries
• Смена фамилии в ЛК
• Wildberries и Система быстрых платежей

Sunlight
• Sunlight и геолокация
• Sunlight и бонусы в любимых магазинах

Goods
• Goods.ru и мониторинг цен
• Партизанский маркетинг мерчантов goods.ru
• Маркетинг goods.ru на 14 февраля
• Реклама мерчанта в посылке

Озон
• Озон и укроп
• Озон и доставка товара от мерчанта
• Озон и селект

Беру
• Суперспособность товара в корзине на beru.ru
• Кросс- и апселл на Беру.ру

Анбоксинг
• Анбоксинг посылки из Подружки
• Анбоксинг из Sinsay
• Анбоксинг посылки из Ozon
• Анбоксинг посылки с хрупким товаром из Ozon

Большие статьи на vc.ru
• Цветовая доступность в интерфейсах
• Подробно об NPS
• Как запустить стартап в большой компании
• Договорные отношения с сервисными компаниями
• Договорные отношения с сервисными компаниями. Часть II
• Проблема time-to-market в екоме
• Мониторинг в еком-проекте. С чего начать

Основы екома
• Конверсия и целевое действие
• Воронки
• Средний чек
• Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM)
• Мультиканальность
• Омниканальность
• ROPO-поведение
• Маркетплейсы
• Лонгтейл
• Зачем все делают маркетплейсы
• Сравнение схем продаж
• Еком для юрлиц (или еком археология)
• Гипотезы
• Массовые и специализированные интерфейсы
• Диджитализация
• Обязательная маркировка
• Дропшиппинг
• Система быстрых платежей
• Apple Pay и Google Pay на сайте
• Как конвертируются клиенты
• Бизнес-модель D2C
• «Сравни себя с рынком»
• Как маркетплейсы контролируют мерчантов
• Эквайринг, комиссии и холдирование
• Безопасный сток
• Как принимать деньги через Apple Pay, Google Pay и СБП
• Обязательная маркировка: нюансы внедрения для ритейла
• API для подключения оплаты через QR-кода СБП
• Оплата без перехода в платежный шлюз

Трафик
• Wordstat и поисковый спрос
• Мобильный трафик
• SimilarWeb
• Какой трафик считать хорошим
• Как SEO стало SEM
• Mobile-first и поисковики
• Товарные фиды
• CAC
• CPO
• Upsell и Cross-sell

Витрина
• Адаптив, мобильная версия, приложение
• PLP и PDP
• Digital Data Layer
• Товарный контент
• V-commerce и видеоаналитика
• Меню в интерфейсах
• Сбор личных данных
• Продажа товаров на Aliexpress и Tmall
• Геолокация
• CR
• AOV
• CTA

Операции
• Логистика и складские операции в екоме
• Первая и последняя мили
• Фулфилмент и 3PL
• Хранение и кросс-докинг (xdock)
• Первая и вторая приемка
• Возвраты
• Озон и возвраты отдельным пунктом
• Внесение изменений на публичные карты
• Тарифы на доставку
• Модели работы на маркетплейсах
• Организация доставки
• Сервисы экспресс-доставки

LTV
• NPS
• LTV
• Churn Rate
• Хороший, плохой, злой и нормальный Bounce Rate

Solution
• PIM

Сегодня нашему каналу исполнилось 2 года! По традиции обновляем содержание для более удобной навигации по кусочкам екома 📝

Спасибо, что вы с нами!

Кому подойдет оплата без редиректа

🤷🏼‍♀️Впрочем, если для крупных известных екомов “оплата на месте” может сработать — из-за простоты оплаты увеличится число импульсивных покупок и уменьшится число "испугавшихся редиректа", то для менее известных может получиться и наоборот.

Предложение ввести данные карты на неизвестном сайте может испугать намного сильнее перехода в давно всем известный шлюз.

#эквайринг #платежныйшлюз #конверсия

Форма в чекауте

Озон, например, встроил форму оплаты прямо в станицу чекаута. Пользователь никуда не уходит с сайта и после завершения заказа может продолжить работу с ним.
А еще можно привязать карту и вообще не вводить данные. Чем меньше барьеров — тем больше покупок и оплат. Оформление заказа с привязанной картой сравнимо с заказом в один клик.

Встроенный виджет платежной системы

Еще один вариант оплаты без перехода в платежный шлюз — встроенный виджет. Для оплаты прямо на странице появляется всплывающая форма, ну а дальше все как обычно.

Но для установки может потребоваться сканирование на безопасность. Для этого нужно заказать аудит по стандарту PCI DSS у любой из аккредитованных организаций. После устранения всех замечаний (если они будут) можно начать интеграцию с платежной системой. Такой вариант "из коробки" предлагают, напрмер, Cloud Payments или RBK.

#озон #cloudpayments

Оплата без перехода в платежный шлюз

При типичном сценарии оплаты пользователь нажимает на кнопку Оплатить и его редиректит на платежный шлюз, где он должен совершить эту самую оплату:
🍓Это привычный подход — клиенты доверяют свою карту форме с логотипом условного Сбера.
🍓Большой выбор сервисов для реализации такого варианта, у большинства простая интеграция.
💩 Уход на сторонний сервис в решающий момент оформления заказа — потенциальный риск для конверсии.
💩 Пользователь после оплаты с большой долей вероятности не вернется на витрину и не продолжит работу с ней.

Форму оплаты можно встроить и в саму витрину.

#эквайринг #платежныйшлюз #конверсия

Экспресс-доставка с собственной витриной — Сбермаркет

Этот способ хорошо подходит торговым сетям. Во время карантина на Сбермаркет вышли сразу несколько больших продуктовых ритейлеров. Работает это так:

1. Ритейлер передает Сбермаркету товарный фид.
2. Сбермаркет размещает ваши товары на своей витрине.
3. Клиент указывает адрес и делает заказ на сайте Сбермаркета.
4. Сотрудник Сбермаркета в ближайшем к клиенту магазине собирает заказ.
5. Собственная доставка Сбермаркета отвозит заказ клиенту. Или кладет его в специальную ячейку для самовывоза из выбранного клиентом магазина.

💩 Нет контроля над процессами, тарифами и доступа к клиенту.

🍓 Доставка за несколько часов, быстрое подключение, можно быстрой выйти в онлайн без изменений процессов и разработки IT-решений.

#сбермаркет

Сервисы срочной курьерской доставки — Достависта

Достависта работает так же, как агрегатор такси, только вместо машин — курьеры (могут быть и на машинах). При этом Яндекс Go только начал, а Достависта в екоме уже несколько лет. Можно вызвать курьера в приложении вручную, или разместить заказ через интеграцию.

💩 Высокие тарифы и ограничения по категориям товаров, весу и габаритам.

🍓 Доставка за несколько часов, быстрое подключение, скорость масштабирования.

#достависта

Сервисы экспресс-доставки

Доставка на такси — Яндекс Go

Во время карантина доставка на такси стала одним из самых популярных способов быстро запустить доставку, ведь можно было стартовать в ручном режиме: Яндекс обязывался держать определенное количество машин возле складов и дарк-сторов, а сотрудники екома вручную вызывали такси после сборки заказов. Сейчас процесс можно автоматизировать, вот документация.

💩 Высокие тарифы и ограничения по категориям товаров, весу и габаритам.

🍓 Доставка за несколько часов, быстрое подключение, скорость масштабирования.

#яндексGo

Внешние службы доставки

Популярные службы доставки: DPD, СДЭК, B2CPL.

💩 Отсутствие контроля над тарифами и качеством (например, чистота в ПВЗ).

🍓 Быстрое подключение, широкая география, скорость масштабирования.

Что потребуется

▪️ Интеграция с сервисами СД. Развитые логистические компании имеют достаточный набор инструментов и процессов для быстрого старта, контроля и дальнейшего масштабирования.

▪️ Адаптация под требования внешней СД.

#доставка #dpd #сдэк #b2cpl

Доставка поставщика

Пример: доставка со склада поставщика по схеме FBS.

💩 Отсутствие прямого контроля качества, только KPI и NPS.

🍓 Не нужно содержать штат курьеров и транспорт.

Что потребуется

▪️ Система для передачи заказа. Нужно иметь сервис для передачи и контроля заказов, который будет связан с системами поставщика. Либо поставщик должен полностью работать внутри вашего сервиса.

▪️ Регламенты и KPI для поставщиков. Чтобы доставка шла бесперебойно, нужно разработать нормативы и систему контроля их выполнения поставщиками.

▪️ Расчет тарифов. Поставщик не всегда может передавать стоимость доставки под каждый заказ, поэтому возможно придется делать это самому на основе ставок партнера.

#fbs #доставка

Организация доставки

Рассмотрим кейсы с последней милей, когда клиент получает товар в руки, а не забирает его из магазина или ПВЗ.

Собственная служба доставки

💩 Много дополнительных процессов и расходов.

🍓 Полный контроль над ключевым процессом в екоме.

Что потребуется

▪️ Штат курьеров и машин. Кроме зарплаты появляются расходы на HR (найти, нанять, уволить, отправить в отпуск). А автопарк генерит расходы на страховку, амортизацию и риски вроде штрафов и аварий. С другой стороны, собственная служба обеспечивает полный контроль над ключевым процессом доставки и ясную перспективу масштабирования.

▪️ Сервис управления доставками. Пара десятков заказов в день уже потребует системы, в которой будут планироваться доставки, составляться маршрутные листы и актуализироваться статусы.

▪️ Расчет тарифов. Нужно иметь собственную сетку маркетинговых тарифов или сервис расчета стоимости доставки налету в зависимости от расстояния и других особенностей заказа.

Возможен также аутсорсинг услуг доставки, когда компания позволяет влезать вам во все процессы, но при этом сама занимается обслуживанием транспорта и наймом людей. Что-то вроде аутстафа сотрудников и транспорта.

#маркетплейс #доставка

Модели работы на маркетплейсах

1. FBO (Fulfillment by Operator) предполагает, что селлер кладет партию товара на склад маркетплейса. Дальше они продаются клиентам как собственные товары агрегатора.
Кстати, Озон расшифровывает этот термин как Fulfillment by Ozon. По аналогии с FBA — Fulfillment by Amazon.

2. FBS (Fulfillment by Seller) — продавец занимается обработкой заказов и упаковкой товара самостоятельно, затем отвозит заказ в пункт приема или передает его курьеру маркетплейса. Агрегатор лишь обеспечивает последнюю милю.

Описание разных схем работы на Озоне.

#fulfillment #операции #маркетплейс #озон

Коллеги, а кто-нибудь здесь торгует на маркетплейсе Озона? Напишите мне пожалуйста на @sergeimelihov

API для подключения оплаты через QR-кода СБП

#СБП