Кусочки терминологии. Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) — готовность клиента рекомендовать компанию знакомым.

Чтобы вычислить NPS нужно:
1️⃣ Посчитать процент клиентов в группах:
— Сторонники (promoters) — 9-10 баллов,
— Нейтральные потребители — 7-8 баллов,
— Критики (detractors) — 0-6 баллов.
2️⃣ %Сторонников − %Критиков — это и есть NPS. Нейтральных вообще не учитывают.

Результат будет располагаться между «-100» (у вас только критики и, возможно, пора уезжать из страны) и «100» (у вас только сторонники и вы явно используете магию за пределами Хогвартса).

Не смотря на свою простоту, NPS хорошо отражает положение дел в компании. Исследования показывают корреляцию между NPS и прибыльностью бизнеса. На сайте компании Delighted можно сравнить свой показатель c бенчмарками для разных отраслей.

#кусочкитерминологии #NPS #воронкаW #маркетинг