Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM)

В современном ритейле продавцы обязаны изучать покупательский опыт, чтобы строить все свои процессы на основе ожиданий клиентов. Тот, кто адаптируется под клиента в максимальном количестве кейсов, тот и выиграет у конкурентов.

Такой подход основан на понятии Customer experience. Когда говорят о CX, имеют в виду следующе:

— Точки взаимодействия клиента с брендом. К ним относятся рекламные щиты, вывески магазинов, кассирши, баннеры, рекламные рассылки, корзина на сайте и миллион других штук.
— Способ и последовательность взаимодействия клиента и бренда в этих точках. Это и есть CJM.
— Отдельно можно говорить о разных каналах CX: каменные магазины, контактный центр, сайт и пр.

Так сложилось, что в русском екоме редко употребляют понятие CX. Вместо этого все говорят про CJM.

Нужно отделять CJM в узком и широком смысле. Часто это понятие используют, чтобы описать путь пользователя на сайте или в мобильном приложении. Но это лишь частный случай. CJM стартует задолго до того, как потенциальный клиент начинает взаимодействовать с витриной (оффлайновой или онлайновой). Точкой начала CJM может быть разговор двух бабушек у подъезда или буллинг детей в школе из-за недостаточно стильной одежды.

Гораздо эффективней оперировать и работать именно с CJM в широком смысле, даже если вы чистый еком. Для клиентов не существует каналов. Они хотят переключаться между ними как угодно, чтобы в конце концов купить товар. А мы должны предвидеть их CJM и для каждого случая иметь эффективные заготовки.

#CJM #customerexperience