Кусочки терминологии. Что такое Churn Rate

Churn Rate — показатель оттока клиентов. Aббревиатура CR совпадает с Conversion Rate — не путайте. Проанализировать CR можно оценивая самые разные действия пользователей: отказ от повторной покупки, отмена подписки, удаление аккаунта, переход к конкурентам.

🧮 Churn Rate = (кол-во ушедших клиентов за период / кол-во клиентов в начале периода) * 100%

Например, в марте в вашей булочной покупали хлеб 100 жителей района. В апреле 5 челевок переехали и перестали к вам заходить. Ваш Churn Rate = 5%.

Как понять, что клиент ушёл

Если вы продаете по подписке (например, вы Яндекс.Музыка), Churn Rate — ваш главный показатель эффективности. Для вас ушедшим считается клиент, который не продлил подписку.

В классическом екоме CR может применяться в разных ситуациях, например для сегментированной базы клиентов или в когортном анализе. Скоро мы подробно расскажем об этих вещах, но вернемся к Churn rate.

1. Берем сегментированную базу клиентов. Можно считать отток из одного сегмента в другой. Например, постоянный клиент перестает покупать и становится «спящим».
2. В когортном анализе пользователи объединяются в группы по совершаемым ими действиям, например, по дате первой покупки. Анализируются вещи, вроде «заходил 10 раз, на 11 купил, а на 18 купил еще раз». Пользователи, которые не совершили целевое действие в нужный момент, считаются ушедшими.

#кусочкитерминологии #churnrate #воронкаW