Про управление командой

⚫️Бирюзовый отдел продаж — миф или реальность?

Небольшой дисклеймер 

В 2014 г. Фредерик Лалу опубликовал книгу «Открывая организации будущего». Автор раскрасил этапы коллективного взаимодействия в разные цвета — от красной компании, для которой характерны доминирующая роль руководителя и авторитаризм до бирюзовой, где нет четкой иерархической структуры, а принцип работы основан на самоуправлении и взаимном доверии.

Мне доводилось развивать отдел продаж до зелено-желтого перехода по спиральной динамике. Это произошло как-то само собой. Мне хотелось расширить горизонты мышления команды, показать иной стиль управления. При этом основной костяк коллектива был готов на любой кипиш, лишь бы было интересно и драйвово. 

Сейчас я понимаю, что мы обогнали всю компанию, и это стало вызывать раздражение и конфликты с другими отделами. Я говорила с другими руководителями на разных языках. Генеральный директор вообще топил за красно-синий. 

В итоге мне предъявляли даже просто за хорошее настроение. Мол, люди, которые много работают, не могут быть такими счастливыми. Мало нагрузки, мол, иди догружай 🙈. Мне же казалось, что улыбка на лице менеджера по продажам, искренняя любовь к компании и продукту — это залог успеха и завоевания рынка. И это ровно так и работало. В один прекрасный день стало понятно, что мне не по пути с этими руководителями на их текущем уровне мышления. 

Сейчас очень модно прыгать с синего сразу в бирюзовую холакратию. Я не верю в быструю перестройку. Нормальный срок – хотя бы полгода-год. До каждого нового уровня нужно дозреть, набраться опыта, овладеть инструментами управления. Кроме того, по этому пути должна идти вся компания, а не только отдел продаж. 
Тогда развитие будет равномерным, гармоничным для всей системы

Итого: бирюзовый отдел продаж возможен, но контроль все равно нужен!

🏆Что нужно для поддержания «боевого духа» сотрудников?

Важно всего лишь не держать менеджеров, которых держат в компании обстоятельства. Еще желательно, чтобы у половины команды была аффективная привязанность. 

Те, кто привязан к компании лишь обязательствами, хорошо подходят для показательных увольнений, которые мотивируют всех вокруг. И эти увольнения — благо для всей компании. У меня был сотрудник, который работал только для того, чтобы обеспечить себя и семью минимальными потребностями. 

В одной из бесед он сравнил свою работу в продажах с… ершиком от унитаза. Результаты, надо сказать, соответствовали. В итоге этот менеджер ушел, устроился в крупный ретейл и стал заниматься PR — тем, что ему действительно интересно. 

В 80% случаев люди просто работают не на своем месте, и увольнение для них — шанс прожить жизнь ярче и интереснее. А для тех, кто остается — отличный пример того, как не надо работать и что за это бывает. 

А у вас были такие сотрудники?

🔎Ваши лояльные сотрудники. Кто они?

Мне попадались истории, когда неэффективного сотрудника не увольняли лишь потому, что он давно работает в компании и лоялен к ней. Его показатели давно не блестящие, но и не на дне. Сотрудник ведет себя отстраненно, периодически подает пример деструктивного поведения. 

В таких случаях важно понимать, что лояльность бывает разной. Еще в 1990 году организационные психологи Натали Аллен и Джон Мейер предложили трехкомпонентную модель приверженности, которая включает три типа: 

⭐ аффективная — эмоциональная привязанность к компании, когда человек гордится ей и видит свои пути развития

🔥 нормативная — не увольняется, потому что не хочет расстроить руководство, команду, да и вообще, как без него

🔋 приверженность, связанная с обстоятельствами — страх поменять работу, невозможность позволить себе снижение дохода на испытательный срок, что особенно актуально в продажах

Самые эффективнее и продуктивные — сотрудники с аффективной привязанностью. Это самый желаемый тип лояльности. 

При нормативном типе продуктивность средняя. Сотрудники, чья приверженность связана с обстоятельствами, наименее продуктивны. Они не стремятся помогать коллегам, не считаются с интересами компании. Такие сотрудники не уходят, но работают плохо. 

Очевидно, что пример из начала поста — как раз третий тип лояльности, смысла удерживать его мало. Можно попробовать вдохнуть в него любовь к компании, освежить моменты его успеха, показать связь между его работой и достижениями бизнеса. Но по моей практике, эффект от такого вдохновения длится недолго.

📊Таблицы vs CRM

Немного странно об этом писать, но крупные компании без CRM до сих пор существуют.

А ведь CRM для руководителя – это:

- прозрачность работы с базой клиентов
- быстрая оценка денежного потенциала на ближайшие 1-3 месяца
- построенные процессы в отделе продаж. И да, пусть даже криво, но лучше, чем никак. CRM часто предлагают рабочий flow, проверенный на разных бизнесах
- аналитика по сотрудникам и по ключевым метрикам

Для сотрудников CRM – это:

- возможность планировать рабочий день
- приоритизация задач, возможность в первую очередь делать самые «денежные» дела
- прогнозирование личного дохода
- отсутствие путаницы, где чей клиент
- если настроена автоматизация, то еще и экономия времени на рутину

Google-таблица — это костыль CRM. Она работает, если у вас пять клиентов. Если больше — пора в CRM. Если вы начнете на новом уровне контролировать работу с клиентской базой, ваш сервис и профит неизбежно вырастут.

🔋«Бесполезные» разговоры в офисе

Как-то раз около курилки я услышала от ребят: «Ну вот, отличный тимбилдинг получился!». Мне стало от этого радостно.

Раньше я очень не любила, когда несколько человек вставали и шли одновременно курить. Особенно когда сама бросила. К счастью, мне хватило ума регламентировать число людей, которые должны одновременно оставаться в офисе, чтобы качество обслуживания не страдало. Кроме того, сложилось правило — если ты на перекуре и что-то случилось, нужно потушить сигарету и идти решать проблему.

Мне казалось, что минутные перекуры складываются в часы, и за эти часы столько всего можно сделать! Сейчас понимаю, что на этих перекурах и беседах на кухне иногда решается судьба количества денег в компании. Коллеги делятся опытом и эмоциями, запрашивают дополнительное мнение и устанавливают связи с другими отделами. Чем чаще люди общаются, тем легче попросить у них помощи. Все это формирует поддерживающую среду и корпоративные связи.

⚫️Jobs to Be Done: о чем эта концепция и когда она нужна?

Сегодня расскажу об одном современном подходе к изучению мотивов покупки — Jobs to Be Done. Его суть в том, что люди «нанимают на работу» продукты для решения конкретных задач. 
Эта концепция помогает подобраться к истинным мотивам и создавать такие продукты, которые с большей вероятностью будут покупаться. 

Как это?
Продукты приходят и уходят, а базовая работа, которую надо выполнить, остается. Людям не нужна дрель на 6 мм, они хотят сделать в стене отверстие диаметром 6 мм. И это отверстие поможет повесить полку, лучше организовать пространство дома и получить благодарность жены. 

Пример: девушка покупает себе маленькую собачку
Может быть, она хотела получить друга, с которым можно весело проводить досуг. С маленькими собаками пускают почти везде, с ними можно сделать много милых видео и фото для соцсетей, собрать лайки. Небольшая собака менее прихотлива, ее проще мыть и можно наряжать в костюмчики. Таким образом, покупая собаку, девушка на самом деле обеспечивает себе более интересные будни. 

Польза подхода для вас
Есть и другие способы решить те же задачи, и если вы вдруг их продаете, то посыл стройте как раз на базе этих задач. Причём подход «Jobs to Be Done» предлагает смотреть исключительно на «работы», не обращая внимания на классический подход к описанию целевой аудитории. Мне кажется, что это хороший инструмент для дополнения любой классики. 

С помощью этой концепции вы можете:
— посмотреть на то, какой продукт вы производите,
— какие задачи решаете,
— в чем ценность ваших подходов по сравнению с другими. 
Так вы расширяете представления о конкурирующих продуктах. И поэтому на стадии предпродажи полезно понять эти самые Jobs to Be Done, чтобы грамотно упаковать ваше решение.

Хаос или порядок — чего у вас больше?📊

Хаос приводит к текучке, выгоранию сотрудников и появлению ленивых людей, которые хорошо к нему адаптировались.

🔋Признаки хаоса:
— стагнирующий или загибающийся бизнес;
— много пустых обсуждений и «торгов» внутри коллектива;
— низкий уровень клиентского сервиса;
— отсутствие правил принятия решений;
— явные лидеры мнений и реальные центры принятия решений могут не соответствовать должностной структуре;
— отчёты и автоматизация существуют отдельно от системы принятия решений;
— если нужно что-то от другого отдела, проще уволиться, чем получить желаемое;
— высокий уровень доверия к ключевым сотрудникам без проверки того, чем они реально занимаются.


🔋Порядок характеризуется:
— ростом дохода компании за счёт системного управления продажами и маркетингом;
— грамотно подобранным персоналом, благодаря которому снижается количество «торгов» и уровень токсичности;
— понятной структурой подчинения: кто за что отвечает, почему и к кому по каким вопросам обращаться;
— управлением по целям, метрикам и задачам — каждому отделу своё, а на уровне топ-менеджмента — по целям. То есть дашборды не просто существуют, а помогают принимать решения и развивать бизнес;
— понятными, формализованными процессами и контролем за их исполнением.


Есть ещё состояние между хаосом и порядком — когда бизнес находится в переходе от одного положения к другому. И только руководитель компании может задать этому переходу правильный вектор.

Когда нужно тестовое задание для affiliate-менеджера/bizdev-а?⭐

Опытных специалистов с высокой экспертизой чаще всего находят через сарафанное радио и отклики — здесь хорошо работает сильный HR-бренд. Если этого недостаточно, подключается хедхантинг. В обоих случаях на собеседовании важно уметь продавать свою компанию и команду.

Тестовое задание лучше заменить небольшой кейс-игрой или несколькими точечными кейс-вопросами.

Сейчас тестовое в основном используют для первичного отсева — например, если вы готовы обучать человека без опыта в сфере или нанимаете начинающего специалиста. В таком случае процесс выглядит так: HR отсматривает кандидата → короткий звонок → тестовое задание. Если все хорошо, кандидата приглашают на следующее интервью.

Перед тем, как поставить задачу сотруднику, задайте себе такие вопросы:

➡️Можно ли вообще не выполнять эту задачу? Возможно, вам навязали ее, вы не хотите ей заниматься и искренне считаете, что есть более полезные и прибыльные дела. Если ответ «да», вернитесь к автору задачи с аргументами, почему вы не будете ни делать ее самостоятельно, ни перепоручать. Если ответ «нет», переходим к следующему вопросу

➡️У сотрудника есть успешный и регулярный опыт решения аналогичных задач? Чтобы ответить на него, поговорите с сотрудников. Если опыт есть, проконтролировать прогресс и результат можно незадолго до дедлайна. А если опыта нет, его мало или он неуспешный, контролируйте с заданной периодичностью (например, раз в несколько дней) или поэтапно

➡️У сотрудника есть все необходимые ресурсы? Если нет, нужно их предоставить. Если да, определите приоритет новой задачи относительно других. Подумайте, нужно ли кому-то сообщить о том, что к нему придет сотрудник и ему надо будет помочь. Еще важно понять, где и у кого взять дополнительную информацию, и достаточно ли у сотрудника времени. Может быть, для выполнения нового задания дедлайны других можно сдвинуть.

Удаленка vs офис📊

Со стороны бизнеса:

- Удаленка ограничивает потенциал для зарабатывания денег
- Отделы продаж в офисах более продуктивны
- Коммуникация в офисе в разы быстрее

Со стороны сотрудника:

- Работая удаленно, проще успевать жить: менять место проживания, делать бытовые дела
- Но в офисе есть драйв, да и рабочие вопросы решаются там быстрее

Решение напрашивается само собой:

- Настраиваем систему продаж, метрик, аналитику и контроль
- Даем гибкий график работы (2-4 дня в офисе) тем, для кого это ценно
- Остальные работают в офисе

С отдельными сотрудниками можно обсудить индивидуальный формат работы при выполнении плана продаж и метрик.

К примеру, человек мечтает месяц пожить в другой стране. Вы проговариваете и фиксируете письменно, при каких условиях это возможно, и на что вы будете смотреть. Ухудшилась производительность? Оставляете за собой право пересмотреть формат работы. При таком подходе этот месяц может быть самым продуктивным в году.

За годы работы с отсмотрела более 1000 человек на позицию менеджера по продажам. По опыту, рекомендую ориентироваться на такой чек-лист: 

Точно брать в команду, если у кандидата есть


⚫️ Ориентация на результат. Сотрудник способен сформулировать конкретные результаты на прошлом месте и описать методы их достижения.

⚫️ Аналитика по метрикам. Спросите, например, по каким метрикам он определяет, что план продаж выполнен в середине месяца. Хороший ответ содержит цифры и данные без субъективной оценки со словами «чувствую» или «кажется».

⚫️ Позитивный опыт кросс-функционального взаимодействия. Продажник — это не волк-одиночка, важно уметь находить язык не только с клиентами, но и с коллегами из других отделов. Попросите кандидата рассказать пример из практики самых сложных переговоров внутри компании.

⚫️ Постоянное повышение квалификации и экспертизы. У сотрудника есть явная мотивация расти. Озвучивает инструменты развития (книги, курсы, видео, сертификаты) и рост квалификации в процессе описания карьерного пути. Можно задать уточняющий вопрос: если ваша карьера это путь, то к чему вы идете? Что уже сделано и что еще нужно для достижения этой цели?

⚫️ Умение выявить потребность и найти решение. Для этого заранее готовим небольшой кейс для собеседования. Сотрудника просим описать его действия, заранее проговорив, что не просим найти единственный правильный ответ, а хотим понять его логику.

Точно не брать

⚫️Борцов за справедливость. На собеседовании такой кандидат подчеркивает несправедливость решения бывшего руководителя или коллег. Среди причин увольнения он назовет несправедливый расчет KPI или изменения в компании, с которыми он не согласен. Даже если так и было, опытный продажник не будет транслировать это на собеседовании. Такой сотрудник будет тратить свои и чужие ресурсы на борьбу, а не на поиск верных рабочих решений.

⚫️Инфантильных. Такие кандидаты плывут по течению. На работу они устраиваются, потому что позвали друзья, в институт поступают по велению родителей. 

⚫️Неэмпатичных. Эмпатия — основа продаж. Человек, который не может проявлять и считывать эмоции, не станет эффективным продажником. Эмпатию можно проверить с помощью кейса.

Еще нужно помнить, что действительно профессиональный менеджер по продажам, скорее всего, не будет тратить время на тестовое задание. Ведь у него уже есть парочка офферов на руках, и с вами он общается в поисках чего-то более интересного. Так что вам следует постараться продать ему себя и компанию.

Мотив достижения 🥇

Если ваш сотрудник:
- профессионал, который старается сделать все как можно лучше
- не останавливается на достигнутом
- сам себе выбирает более сложные цели, не боится вызовов и настойчиво добивается задуманного
- работает ради того, чтобы доказать самому себе, что он способен достигать целей

…кажется, что все отлично, побольше бы таких ребят в команде продаж.

Однако такой сотрудник может уволиться (иногда внезапно для руководителя), если цель достигнута, а новой возможности для реализации себя не видит. Либо его могут схантить за счет более интересных вызовов и целей. Также может уйти, если есть препятствия достижения задуманного, которые не удается устранить на текущем месте, а на новом месте нет таких сложностей и сотруднику готовы идти на встречу.

Здесь главный драйвер — самоутверждение и самореализация.

Что делать:
- создавать с помощью этого сотрудника стандарты продаж и качества, он поможет постоянно повышать планку всем
- иметь хотя бы парочку таких типажей, чтобы была конкуренция
- составлять индивидуальный план развития (ИПР), если такое практикуется в вашей компании
- давать возможность роста и развития, подкидывая новые сложные задачи
- интересоваться целями за пределами работы, незнание их может сильно навредить РОПу

Обсудим мотивацию сотрудников? Делитесь своим опытом в комментариях или в ЛС!

Идейная мотивация💡

Если ваш коллега:
- спрашивает про миссию компании даже при ее отсутствии
- готов долго трудиться на благо компании, лишь бы было интересно и был драйв - хочет оставить свою лепту в истории компании
- раздражается, когда натыкается на закрытую информацию, рассинхронизацию в принципах принятия решений.

То, поздравляю, у такого сотрудника идейный мотив! Ему важно идти к великой цели вместе с командой, принимать участие в решениях о будущем. Хороший руководитель для него — это друг, открытый к диалогу на равных, увлеченный своим делом и вовлеченный в дела команды и компании.

Что делать:
- подчеркивать важность работы и вклада как денежного, так и идейного
- давать больше возможности для влияния на будущее отдела и компании
- периодически брать толковые идеи сотрудника и помогать доводить их до реализации
- проработать возможность карьерного роста при таком запросе

Ставьте огонечки, если интересна моя серия постов про мотивацию 🔥

Процессная мотивация ⚒

Продолжаю серию про мотивацию. Процессный мотив подойдет вам, если:

- на вопрос, что нравится в продажах, вы слышите от сотрудника "общение с клиентами". В идеале этот вопрос задавать еще на собеседовании. И при таком ответе не брать, если не умеете работать с процессниками
- сотрудник способен хорошо выполнять задачи, особенно по заранее организованному списку дел. Высший уровень, когда может системно организовать свои дела, связанные с продажами, сам
- в работе ищет элемент творчества, удовлетворения от самой работы
- критерий эффективности дня "смотри, как много я сделал". Например, написал 10 писем, сделал 5 звонков, решил такой-то кейс с клиентом

Что делать:
- дать пространство для реализации себя в процессах, можно давать задание на кросскомандные задачи (к примеру, создание цепочки писем вместе с маркетингом)
- хвалить за новые подходы, даже если вы сами натолкнули на нужное решение
- такому сотруднику важна вариативность задач. Оттачивать до идеала конверсию из этапа в этап продаж им сложно и больно. Так что его руководитель должен быть весьма изобретателен, чтобы деятельность приносила не только интерес, но и пользу
- так как строгие дедлайны такого сотрудника скорее напрягают, то важно продажи превратить в непрерывный процесс и контроль сроков на тимлиде

Встречали такой типаж?

Социальная мотивация 👍

Если не мечта и не деньги, то что?

Социальная мотивация — это уважение, похвала, общественное признание, ради этого сотрудник готов выкладываться на 100% и больше. При нехватке позитивного внимания стухает как свечка.

Она подойдет, если:
- есть менеджеры, которые стремятся быть воплощением идеального сотрудника компании (соблюдает все регламенты, системно выполняет планы продаж)
- важны отношения между руководителем и коллективом, а самое главное — отношение всех перечисленных к менеджеру лично 🤝

Подход руководителя здесь — быть внимательным и поддерживающим “батей”.

Если вы замечали, что в вашей команде есть ребята, которые могли бы показать более высокие результаты, но их нет, скорее всего, им не хватает внимания, признания и поддержки. Находите за что их похвалить на общей летучке, выделите больше времени на работу и общение и наслаждайтесь результатом.

Как мотивируете своих сотрудников? Расскажите в комментариях или в ЛС!

Мотивация вознаграждением 💵

В прошлый раз говорили о мечте, сегодня поговорим о деньгах.

Этот тип мотивации подойдет, если у вас:
- прозрачная система мотивации для сотрудника, которую он может посчитать устно;
- руководитель помогает больше зарабатывать, а не мешает;
- карьерный рост связан с увеличением дохода.

Ну и, конечно, у вас работают сотрудники, ориентированные на результат, а не на процесс, сотрудники, которым важно получать как можно больше денег и бонусов. И это не просто ваше личное впечатление, а мнение, основанное на проверке компетенций при найме и в течение года.

Важно! Если РОП душит объемным отчетами, а для расчета премии есть отдельный онлайн-калькулятор, то не стоит рассчитывать, что этот мотив будет ведущим.

Мотивация мечтой 🤩

Выявлением потребностей клиентов занимаются все, а вот про потребности сотрудников часто даже не думают. Если это возможно, узнайте, о чем они мечтают, помогите им приблизиться к мечте с помощью работы.

У меня работал менеджер, который мечтал побывать на показе модного дизайнера одежды и ощутить близость к селебрити. Я предложила назначить деловую встречу. Менеджер проявил недюжинную изобретательность, и мы встретились с PR–менеджером известного российского дизайнера одежды. В итоге, кроме нового контракта, мы получили еще и проходку на BMW fashion week. У сотрудника появился стимул к новым достижениям.

Другой пример — менеджеру было важно иногда уходить раньше с работы, чтобы успевать заниматься личными делами. Мы договорились, что если он системно будет улучшать свои результаты, то можно обсудить более короткий рабочий день время от времени без ущерба для объема продаж и команды. И его продажи стали расти.

Могу рассказать еще о мотивации мечтой в ЛС, приходите)

Что нужно для поддержания "боевого духа" сотрудников?

Важно всего лишь не держать менеджеров с приверженностью, связанной с обстоятельствами. И больше половины команды желательно иметь сотрудников с аффективной привязанностью.

Сотрудники с приверженностью, связанной с обстоятельствами, хорошо проходят для показательных увольнений, которые в свою очередь мотивируют всех вокруг. При этом это во благо для всех сторон. У меня был пример, когда сотрудник работал только, чтобы обеспечить себя и свою семью минимальными потребностями. Однажды в беседе сравнил свою деятельность по продажам с ершиком от унитаза. Результаты этого сотрудника полностью соответствовали метафоре. Мы попрощались. В итоге этот менеджер сменил деятельность, устроился в крупный ритейл и наконец-то начал заниматься тем, что действительно ему интересно — PR.

В 80% случаях люди просто работают не на своём месте и увольнение — это возможность прожить свою жизнь ярче и интереснее. А для тех, кто остаётся — отличный пример, как не надо работать и что за это бывает.

А у вас были такие сотрудники?

4 альтернативы единорогу 🦄

Моя личная статистика и практика моих знакомых и клиентов из разных сфер, к сожалению, неутешительна. Единорогов не бывает, о них только слышали, но так никто и не смог его нанять и получить нужный результат. Зато альтернативные способы отлично работают и дополняют классические продажи.

🟣На рынке есть сотрудники, которые обладают доказанным опытом вхождения в крупных клиентов "с нуля", наработке там нужных контактов и выхода на проекты. В зависимости от отрасли такой путь занимает от года до полутора лет. Плюс такого сотрудника в его экологичном подходе, все наработанные контакты и контракты принадлежат только вам, соответственно. Это легко зафиксировать в NDA.

🟣Работать с агентами и оплачивать такие услуги по факту получения денег от заказчика. С одной стороны это сэкономит деньги на содержание сотрудника, с другой — эффективность такого подхода за последние 10 лет значительно снизилась. Можно пробовать при наличии успешного опыта у агента и рекомендаций.

🟣Отлично работает найм экспертов высокого уровня именно в вашем бизнесе, обладающие необходимой спецификой знаний, нежели связями. Иначе говоря, чтобы зайти в тот же Газпром с продуктами по безопасности, часто лучше взять супер-безопасника, чем супер-знакомого-с-кем-то-из-Газпрома.

Здесь возможен вариант рекомендации агента (см. пункт 2) самим заказчиком, если технически ваше решение понравилось, что ускорит цикл сделки.

🟣Рассмотрите вариант коллаборации. Оцените, какие еще компании работают с вашей целевой аудиторией, если ваше решение более-менее уникально или хотя бы его можно уверенно сепарировать от конкурентных решений, то можно полностью работать через компании, которые уже с головой сидят в нужных клиентах.

А вы когда-то нанимали единорога? Что из этого получилось — пишите в комментах!

Вы все еще хотите взять единорога? 🦄

Если да, то:

🔴 Тщательно проверяйте софт- и хард-скиллы через несколько этапов собеседования. Не стесняйтесь провести деловую игру, если будут сомнения в навыках продаж.

🔴 Пропишите конкретные задания на испытательный срок, которые будут иметь ценность сами по себе даже в случае отказа от кандидата на испытательном сроке. К примеру, N договоренностей о потенциальном сотрудничестве, N внесенных данных о контактных лицах в CRM, хотя бы 1 договор на подписании.

🔴Обязательно запросите обратную связь от предыдущего работодателя.

🔴В случае успешного прохождения испытательного срока, что сродни чуду, сразу выстраивайте систему передачи знаний, чтобы не оказаться в очень уязвимом положении на момент увольнения.

Скоро финальный пост из этой серии, ставьте 🦄, если интересно!