Цена и ценность

Нужно ли любить людей, чтобы работать помогающим практиком?

герасиму вернули голос 
он рассказал как звать муму
и все узнали что собачку
он изначально не любил

У тех, кто задумывается о том, чтобы начать карьеру помогающего практика, обычно есть один очень стыдный вопрос. А что если я людей...ну...вот не то, чтобы люблю очень? В приличном обществе такое не спросишь. А если спросишь, то тут же повиснет неловкая пауза, а впечатлительная дама уронит бокал с шампанским.

Мне кажется, что с людьми как с классической музыкой. Очень небольшой процент людей ее любят просто так, сразу, необъяснимо и страстно. Практически всем остальным, чтобы полюбить надо разобраться. Разобраться в историческом контексте того, когда было написано произведение и найти в нем отголоски того грозного времени. Разобраться в личной истории композитора, его состоянии, желаниях и трагедиях, радостях и разочарованиях в тот момент, когда он писал произведение. Или ухом профессионального (разобравшегося) музыканта услышать оригинальность и красоту аранжировки, гармонии, композиции или виртуозность отдельных музыкантов.

В английском языке есть такое выражение “acquired taste", что переводится на русский язык как "приобретенный вкус" или "на любителя". Это выражение описывает что-то, что обычно не нравится большинству людей с первого раза, но со временем может стать приятным после некоторого опыта или привыкания.

Так вот, что я вам хочу сказать, люди - на любителя. Чтобы их любить, в них надо разобраться. А чтобы начать разбираться, вам достаточно интереса. И мне кажется он у вас точно есть, если вы читаете меня. Ведь вы могли бы делать что-то другое, а читаете меня. Вы своими действиями, а не словами показали, что вам интересно как у людей все там в башне устроено. Этого достаточно.

Поэтому, перестаем париться по поводу любви к людям и начинаем разбираться в них.

Хорошего вторника, друзья

Сила пауз и ограничений

Привет, друзья!

Конечно работа помогающего практика - это не только технологии, структуры и правила, но и творчество. Много творчества. А все потому, что клиент важнее технологии, а жизнь богаче правил.

И если в части технологии примерно понятно как развиваться, то в части творчества не совсем очевидно. Конечно и в том и другом случае работает универсальное "много практики". Но сегодня я хочу вам предложить практику развития творческой части из мира музыки, которую активно использую сам.

Я играю на гитаре. А гитаристы думают пальцами. А у пальцев есть любимые "ходы", т.е. музыкальные последовательности, которые и играть удобно и звучат круто. Пока вроде все хорошо. Но "ходы" потихоньку начинают отвоевывать территорию: сначала их процентов 20%, потом 30% и вот уже почти все, что ты играешь это...ОДНИ И ТЕ ЖЕ ЧЕРТОВЫ ХОДЫ.

Возможно вы не играете на гитаре, но ситуация то типовая.

Что же делать? В музыке есть упражнения, которые направлены на то, чтобы победить эту проблему. Все они сводятся к тому, чтобы перед тем как сесть играть принять какое-либо ограничение: играть по одной струне, или даже одну ноту, играть в два раза реже, чем хочется, а может даже в четыре раза реже чем хочется. И, о чудо, под действием абсолютно механического ограничения творчество подстраивается и изменяется.

Мое любимое применение этой практики в консультировании заключается в том, чтобы промолчать в первый раз, когда хочется что-то сказать. Сделать паузу. Продолжать быть в контакте с клиентом, но ничего не говорить. Получается очень мощно. Попробуйте.

Возможно вы придумаете другие прикольные ограничения, которые будут работать на развитие творчества. Поделитесь. А может вы уже познали силу пауз?

Хороших выходных, друзья.

Сколько на самом деле стоит ваш час

Привет, друзья.

Давайте вернемся к моей любимой теме - росту дохода помогающего практика.

Мне кажется полезным смотреть на доход не только с точки зрения общего объема в месяц или в год, но и точки зрения стоимости часа.

Отвечая на вопрос "Сколько стоит мой час?", думаю многие назовут свою часовую ставку. Это лукавство. Для того чтобы оказать час консультаций, нам надо эти консультации продать, запланировать, набраться ресурса, чтобы их провести, поучиться чему-то новому, нанять ассистента Машу, объяснить ассистенту Маше, что делать, уволить ассистента, нанять ассистента Диму... и так далее.

Получается весь доход от деятельности надо поделить на все часы затрат на нее. Прикиньте в голове сколько получается. Скорее всего час быстро похудел (вот мне бы так). Как вам получившаяся цифра? Нравится?

А теперь посмотрите на свои затраты времени и скажите сколько времени вы тратите на то, чтобы ваша стоимость часа выросла? Бывает, что на это нет времени. Ведь это же сложно: надо шум в голове унять, собрать данные, подумать стратегически, а тут недоуволенный Дима звонит, опять в 3х табличках запутался.

А давайте не будем откладывать, подумаем прям сейчас. Возьмите свою стоимость часа и умножьте ее на 3. Как вам получившаяся цифра? Если нравится, то напишите 5-10 строчек формата:

Моя стоимость часа может быть (ваша цена часа x3) если...

В результате у вас получатся 5-10 направлений роста. А теперь можно выделив на это время отдельно продумать их и превратить в гипотезы и планы.

Я этим приемом пользуюсь сам, очень хорошо меняет взгляд на рост дохода. Напишите получилось ли, жутко интересно.

Хорошего вторника, друзья.

В чем ценность помогающих практиков помимо технологии (часть 2)

Привет, друзья.

Продолжаем говорить об универсальной ценности помогающих практиков. Напомню, что речь идет о той универсальной пользе, которую помогающие практики оказывают вне зависимости от своей специализации. Эта универсальная польза в свою очередь указывает на навыки, которые стоит развивать, чтобы дифференцироваться, давать больше ценности и зарабатывывать больше.

В прошлой серии мы говорили про "Фокус", в этот раз очередь "Любящих глаз".

Думаю, многие слышали это выражение, но не думали об этом как о навыке. Давайте разберемся, что это такое и как...как бы это странно не звучало...прокачать глаза.

В НЛП принято считать, что у человека есть все ресурсы для осуществления изменений, которые ему нужны. Так как же получается, что мы часто оказываемся специалистами по изучению интерьера жопы? А некоторым удается дорасти до экскурсоводов по ней же?

Одно из объяснений заключается в том, что мы для себя непрозрачны. А особенно мы для себя непрозрачны в области талантов, компетенций, уникальных способностей. То, что мы делаем круто, обычно дается нам легко и именно эта легкость не дает заметить насколько мы крутые. Вот облом, а?

Думаю вы часто замечали:

- Прекрасный рассказчик не считает свою способность чем-то особенным

- Человек с крутым пространственным мышлением думает, что все могут в уме разместить диван в комнате и понять встанет ли он и будет ли он смотреться

- Человек сочиняющий красивую музыку не думает, что она особо заслуживает того, чтобы ее услышал мир

- Подставьте свой пример (возможно про себя)

Вот и получается, что навык "любящих глаз" для помогающего практика означает:

- разглядеть в человеке то, в чем он талантлив

- вернуть ему это (он будет сопротивляться)

- поставить эти таланты на службу решения запроса

А прокачать то глаза как? Есть люди, которые в этом гениальны, под взглядом которых клиенты начинают верить в себя и делать то, что ранее считали невозможным. Найдите таких людей, спросите в чем их секрет. Может расскажут.

Хороших выходных, друзья и больше любящих глаз на пути.

Клиент хочет понять

Привет, друзья.

Сегодня хотел поговорить про слово, которое часто звучит от клиентов. Приходит клиент и хочет "понять" что либо. Почему у него такие отношения в коллективе, как добиться внимания объекта симпатии, как повысить продажи и вообще за что ему все это.

Что клиент подразумевает когда задает такой вопрос? Он подразумевает, что понимание приведет к действию, а действие к желаемому результату. Схематично такую логику можно представить вот так:

"Я на сессии пойму как поднять продажи" -> Какие-то действия -> Продажи поднимаются

Какие шансы на то, что такой ход мысли приведет к результату? Все не так очевидно. Я выделаю для себя три группы клиентов для которых ответ будет разный.

1) Клиент, в мотивации которого я не сомневаюсь. Обычно это те, с кем я уже работал и кто продемонстрировал способность самостоятельно брать "понимание" и превращать его в результаты. С таким клиентом стратегия "давай понимать вместе" - вполне рабочая. Таких клиентов меньшинство.

2) Клиент, который сам уже все понял, но почему-то не может превратить свое понимание в результаты или даже действия. Такой клиент готов часами говорить про все то, что он перепробовал, с описанием логики попыток и детальными хрониками неудач. Тут я ухожу в диагностику по-полной, ведь дело не в "понимании", а в барьере, который мешает перестать "понимать" и начать действовать. Таня Мужицкая как-то рассказывала о клиенте, который говорил, что после того, как она ему сняла страх публичных выступлений, начал понимать о чем говорили на тренингах по ораторскому мастерству. Еще одна намерено немного противная метафора, которую я использую в таких случаях звучит так: "Если ты боишься пауков, врядли тебе помогут тренинги о том, как они живут и как с ними обращаться и где именно их безопасно гладить".

3) Клиент, который ничего не хочет понимать, решать и действовать, он просто хочет выгрузиться. Бывает, что мозг не успевает доварить все то, что в него закинула реальность. Или просто человеку легче думать разговаривая (такие люди есть, например я). Таких клиентов можно заметить попросив их сформулировать вопрос с которым они пришли. В ответ обычно будет "Да подожди..." и продолжение выгрузки. Во-первых, это нормально, даем клиенту 5 - 10 - 15 минут на выгрузку того, что накопилось. Пока он это не сделает, там "чашка полна" и никакой работы все равно не пойдет. Как только чаша начинает пустеть - нежно подталкиваем клиента в сторону диагностики. "А хочешь то ты чего?" и дальше по стандартной программе.

Возможно вам есть что добавить к такой классификации? Или были крутые случи, когда клиент "Сначала не понял, а потом как понял"?

Хорошей недели, друзья.

В чем ценность помогающих практиков помимо технологии (часть 1)

В теории нет разницы между теорией и практикой. А на практике есть.

Йоги Берра

Привет, друзья.

Решил написать серию постов, про то, в чем ценность помогающих практиков помимо технологии.

Для начала хочется провести границу между технологией и способом применения технологии. Технология - это набор методов работы, эффективность которых доказана, которые нужно изучить, чтобы считаться специалистом.

А вот способ применения технологии - это ответ на вопрос "Как специалисту применить технологию, чтобы добиться результатов клиента?". Ответ на этот вопрос формирует уникальный "почерк" помогающего практика, его "секретный соус". В наш информационный век к технологии, при должных усилиях, имеют доступ все, а вот как ее превратить в результаты для клиента - каждый отвечает для себя сам.

И все-таки, как мне кажется, есть несколько "самых главных ингредиентов" (если вы понимаете о чем я), которые я предлагаю вам попробовать и возможно добавить свой рецепт.

Ингредиент номер 1 "фокус"

У нас с Варей Сазоновой (@varvara_sazonova) , есть любимая метафора "брать за пуговицу". Ну вот представьте: у вас есть к человеку вопрос, вы подходите к нему, физически берете его за пуговицу (или другой выступ) и держите пока ваш вопрос не будет решен. Это и есть фокус.

У самого клиента фокуса маловато. У него жизнь. Эмоции. Обстоятельства. Проблемы. Да и самого себя не очень удобно держать за пуговицу (и немного бессмысленно, т.к. это не ограничивает движения).

Он приходит к нам и говорит "Подержи меня за пуговицу, пока я не решу свою проблему". Он хочет купить чутка фокуса. А мы ему: "Вот технология, применять по 19 раз в день, вместо еды. Следующий".

Клиент хочет, чтобы мы ему создали среду в которой удобно держать фокус на проблеме, а если он потерялся, то можно его быстро найти и вернуть. Это хорошо повышает ценность для клиента и цену услуг помогающего практика.

Как выглядит фокус для вашей услуги? Может стоит его насыпать чуть больше?

Шум, шум, шум в моей голове

Все мы слушаем шум в своей голове,
Англичанин в Нью-Йорке, петербуржец в Москве...
Но вот запели рельсы,
Звякнула гитара в кейсе,
И стихает шум в моей голове..

К.Комаров

Привет, друзья.

Это ты все хорошо пишешь, сказали вы, но что с шумом в голове то делать.

Как это вообще работает

Мозг нам выдали, а инструкцию приложить забыли. И гарантия тоже так себе. Зато срок службы супер и моща радует. Круто было бы приехать в сервис сказать "вот у меня тут что-то шумит постоянно" и ждать решения проблемы. Но нет, придется самому разбираться.

Здоровый мозг не имеет кнопки "Пауза". Ну или имеет, но она так круто запрятана, что знают о ней только посвященные, но это в другие каналы, не ко мне. "Перестань бояться", "Не волнуйся", "Все будет хорошо", "Не думай о розовом слоне" - эти команды не работают с очень ранней прошивки. Возможно это баг, но фиксить его никто не собирается. И производитель, похоже, ушел из страны.

Благо есть обходные решения. Шум в голове - это аудиальная дорожка внутреннего монолога, на которой мозг сфокусировал свое внимание. А если есть слушатели, исполнителю это придает энергии и он заводит свои лучшие хиты с двойной силой. Скорее всего с альбома "А я...а они...".

Значит нужно просто настроится на другую станцию. Кто там у нас еще вещает? Вещают наши органы чувств. Соответственно есть станция "тело" (включая творческие группы "вкус", "запах" и "ощущения") станция "глаза", и станция "уши".

Вы замечали, что большинство техник медитации предлагает в начале "сфокусироваться на дыхании", "почувствовать кончик своего носа", "представить себе, что перед вами шар" и так далее. Это просто переключение станций. И это работает, подтверждено сотнями лет различных традиций медитации.

Что это значит на практике

На практике я использую два вида "переключения станций": быстрое и медленное.

Быстрое - это когда надо собраться в моменте. В т.ч. когда в реальном времени задан сложный вопрос. Или потряхивает перед выступлением. Или не заметил как свалился в "лучшие хиты". Тут у меня два подхода: резкое изменение физиологии (буквально оторви жопу от стула и пройдись 10 минут) и дыхательные упражнения (ничего специального просто медленный вдох-вдох).

Медленное, это когда нужен фокус на полчаса-час, чтобы решить сложную задачу. Тут как вы наверное догадались, нужно еще более серьезное изменение физиологии. Для меня работают: массаж, иглоукалывание, ванна с солью, физическая нагрузка минут в 30. Такое переключение требует времени и дает более глубокие результаты.

Понятно, что все конкретные практики вам нужно подобрать под себя. Изучить что работает и использовать.

Заключительный хак

Если переключить канал на аудиальный (уши), то есть музыкальный трек, который снижает тревогу на 65%. Не спрашивайте в каких единицах они это мерили. Вот ссылка на статью для любопытных.

Трек называется: Weightless
Артист: Marconi Union
Идет: 8.05 минут

Найдите на своей любимой музыкальной платформе и попробуйте.

Хорошего вторника, друзья.

Что значит думать?

Добрый день, друзья.

Опять философский пост. Такое настроение, простите друзья-прагматики.

Не знаю как вам, но мне, на протяжении всей жизни обещали, что меня "научать думать". В школе, институте, начале карьеры. Я и как-то смущенно кивал, боясь спросить, а что они имеют ввиду. Страшно, друзья, показаться дураком, который не понимает, что значит "думать".

Но это дела былые, что имели ввиду те люди, думаю они уже сами не вспомнят. Придется разбираться самому. Что же значит думать?

Вот что надумалось.

1) Для начала это видимо означает уметь выбивать мозг из привычного для него состояние переработки реальности. Пока внутренний монолог дожевывает вчерашний (или пятилетней давности) конфликт, особого думания не случиться.

2) Когда необходимый уровень внутренней тишины достигнут, нужно задать вопрос. Этот вопрос как промпт к ChatGPT. Хороший промпт - хороший ответ, плохой промт - ответ "как получится".

3) Дальше необходимо выслушать внутри несколько мнений - гипотез ответа на вопрос. Это требует сохранения фокуса на вопросе. Что в связи с п.1 очень непросто.

4) Дальше необходимо посмотреть на все гипотезы как-бы со стороны и выбрать сильную.

5) Если поводом для размышения был другой человек, подготовить ответ с учетом его картины мира

Если предположить что хоть часть из этого правда, легко выводим антагонистов процессу думания:

1) Шум в голове. Тревожное состояние. Могз который никак не может дожевать то, что в него вкинули.

2) Бесполезные вопросы или вопросы на которые нет ответа. "Как же так?", "Почему я?", "Как заставить их...?", "Бывает ли такое, что...?"

3) Оценка гипотез (как плохих) уже на стадии формулирования.

4) Шпппшшшш...вы слушаете сводку обид за 1997 год...шпппшшш

5) Пренебрежение картиной мира другого человека при формулировании ответа

Блин, сложно то как. Но иногда получается. С годами все чаще.

Хороших дум, друзья.

Баланс между спонтанностью и пошаговостью (часть 1)

Привет, друзья.

Решил тут проанализировать свой стиль написания постов с использованием ChatGPT и помимо шедевра:

Разговорный, тёплый, не пафосный. Вы пишете так, будто рядом сидите на кухне с умным, уставшим, но всё ещё мечтающим коллегой.

Он выдал вот что:

Вы системный, но почти не пишете про внутренние конфликты между «хочу свободно» и «надо по плану».

А ведь правда, не пишу. Давайте поговорим об этом.

Уважаемый ChatGPT, противоречие на которое ты указал — ложное. В том смысле, что свобода и план — не взаимоисключающие, а взаимодополняющие сущности. А вот если им сказать "FIGHT" (деритесь), тут они могут натворить дел в отдельно взятой голове.

Но! Разумное зерно в заявлениях уважаемого ИИ есть. Нас одновременно тянет в к одному краю этой дихотомии и смущает "недостаток" другой.

- Я слишком структурный, мне надо качать свободу и творчество

- Я слишком творческий, надо быть более последовательным

Тут то нас и поджидает засада. Такая постановка вопроса в большинстве случаев непродуктивна.

Я предлагаю думать об этом вот так: примерьте на себя 5 состояний, 5 режимов работы мозга:

- 50% структуры - 50% творчества

- 75% структуры - 25% творчества

- 100% структуры - 0% творчества

- 25% структуры - 75% творчества

- 0% структуры - 100% творчества

Для каждого состояния вспомните когда у вас такое было, что вы видели, слышали, чувствовали в этот момент, можно даже как-то назвать это состояние.

Когда все 5 будут вам достаточно знакомы, подумайте для каких моментов в жизни эти состояния подходят лучше всего. Но! Если вы не сделали прошлый шаг, т.е. прожить их, пользы особо не будет. Вернитесь и сделайте.

Вопрос не в том, чтобы быть "более" или "менее", вопрос в том, чтобы применять правильные состояния к ситуациям. А там уж и "более" и "менее" и "посередке" подтянется.

Напишите что получилось, жутко интересно!

Хороших выходных, друзья.

Какой ты помогающий практик

Привет, друзья. Сегодня немного философский пост.

Наверное, для вас не секрет, какое влияние на нас имеют истории которые мы сами себе рассказываем. Если я слышу, как человек говорит "я не музыкальный", "я не спортивный", "я хорошо работаю по алгоритму", "я постоянно на грани срыва". Это все часть такой истории про себя. И эта история или помогает нам достигать наших целей или мешает.

Обычно такие истории формируются у нас спонтанно. Кто-то что-то сказал, где-то не получилось, где-то наоборот похвалили — и вот уже в голове крутится лента сториз про себя. Но мы с вами, помогающие практики, про силу этих историй знаем чуть больше. И поэтому вряд ли можем себе позволить отпускать этот процесс на самотёк.

У меня есть ощущение, что один из самых частых запросов — тот самый про «синдром самозванца» — растёт корнями как раз оттуда. Его невозможно просто взять и побороть. Но можно ответить себе на вопрос: «А какой я — помогающий практик?»

Именно отсутствие внятного ответа на этот вопрос часто запускает ту самую историю в голове, где звучат реплики вроде «я недостаточно…», «мне бы ещё подучиться…», «вот когда пройду ещё один курс, тогда…». И так по кругу.

Так как же ответить себе на этот вопрос?

Оказывается все достаточно просто. Вспомнить людей, которых вы называете своими профессиональными или человеческими кумирами. А затем — попробовать разглядеть, какое качество, какую добродетель вы, возможно, бессознательно у них «взяли». Что осталось с вами. Что стало вашим.

Например, мои 4 добродетели такие: глубина, смелость, юмор, непоседство. Все эти слова имеют для меня смысл, о котором я могу говорить часами. Я понимаю как они проявляются в моей работе, понимаю как я их развиваю, понимаю с чем сверяться, когда встает сложный вопрос, понимаю, в какие проекты стоит ходить, а в какие ни ногой.

Попробуйте. Посмотрите, какие качества живут в вас благодаря тем, кто вас вдохновлял. Возможно, это не просто полезное упражнение. Возможно, это начало новой истории про вас.

Хорошего вторника, друзья.

Правильно, но бесполезно

Привет, друзья, сегодня поговорим о том, как давать рекомендации, которые не только правильные, но и полезные для клиента.

Идея поста мне пришла, когда я сидел в кресле барбер-шопа. В парикмахерских и барбер-шопах часто в качестве бонуса или опции предлагают выпить чашку чая, кофе или просто воды. С одной стороны очень милая и клиентоориентированная фишка, а с другой... От этого чая я отпиваю два глотка: один перед тем как сесть в кресло, а второй когда встаю с него.

Причины три:

- В кресте барбер-шопа большую часть времени ты проводишь откинутым назад, чтобы спецалист мог побрить шею

- Нет четкого протокола когда можно нарушать процесс работы, а когда нельзя. Уважая мастеров, к которым хожу, я стараюсь не мешать им работать

- Не во всех балахонах, которыми тебя накрывают в кресле есть отверстия для рук

А ведь за этой чашкой чая есть целый процесс заказа продуктов, доставки и оплаты, складирования ингридиентов, обучения персонала и так далее. А вместо клиентоориентированности мы получаем фрустрацию.

А все потому, что подумав о технологии мы не подумали о cценарии применении технологии клиентом. Такое бывает и с более важными аспектами работы помогающего практика, чем чай-кофе.

Спрашивая рекомендацию клиент хочет узнать не технологию, а как ему ее применить для того, чтобы достигнуть своего результата. Давая технологическую рекомендацию мы рассчитываем на то, что клиент сам разберется. Разберется. Как найти дорогу к вашему конкуренту.

Хорошей недели, друзья.

Уровень вмешательства против уровня запроса (часть 2)

Привет, друзья.

Спасибо за отличные примеры под прошлым постом. Очень жизненно и узнаваемо. Задачка интересная, поэтому сегодня лонгрид. Наливайте чай-кофе, мы начинаем.

Как же быть в таких ситуациях? Есть одна модель, которая помогает мне в таких случаях. Нет, телефон не дам, т.к. это мыслительная модель, а не инстаграм-модель.

Давайте исходить из того, что принимая решение человек руководствуется двумя вопросами: "ради чего?" и "какой ценой?". Что это значит для нас? Это дает нам несколько базовых стратегий реагирования на сопротивления изменениям.

Усиливать "Ради чего?"

Мы можем помочь клиенту сфокусироваться на эффекте изменений. На том, как поменяется его жизнь. Для того чтобы сфокусироваться, возможно его придется поискать: правильные вопросы, поддержка, контакт, искренний интерес вам в помощь.

Тут важно не "впаривать" ему будущее, предлагая разные варианты из своей картины мир. Важно найти ответы вместе. Как только заметили, что энергия клиента пошла вверх, заметьте, что за изменения дают хороший ответ на вопрос "Какой ценой" и возвращайтесь к задаче.

Снижать "Какой ценой?"

Может путь к изменениям встраивается в жизнь человека проще, чем он думал. Часто неуспешные попытки решения проблемы в сознании обобщаются с самой проблемой. И "мне сложно избавиться от этой привычки" превращается в "от этой привычки невозможно избавиться, я уже все перепробовал". Это делает ответ на субъективный ответ на вопрос "Какой ценой?" очень тяжелым для клиента.

В таких случаях полезно посмотреть на ситуацию с неожиданной для клиента стороны. Например:

- Представь, что проблема решена (пауза) что было главным ресурсом, ключом?

- Ты знаешь кого-то кто решил такую проблему? Что помогало, а что мешало в том случае?

- На что похожа эта проблема? Взаимодействие людей в ней? (получаем метафору). Решаем вопрос метафорически, а потом возвращается к запросу.

Сфокусироваться на том, какие эффекты можно получить в рамках той цены, которую готов заплатить клиент.

Кушать слона по частям нормально. Тут помогающего практика и клиента может настигнуть иллюзия неделимости проблемы. Ощущение, что "или все или ничего", или что частичное решение проблемы не имеет ценности. Это всегда иллюзия. Каков минимальный полезный шаг в сторону решения? Помогите клиенту его найти.

Заметить отсутствие баланса "Ради чего?" и "Какой ценой?" и обсудить это с клиентом словами через рот.

- Смотри, я вижу, что в твоем запросе большая часть выгод от решения получается у руководителя, а большая часть усилий - у тебя. В таких ситуациях очень важно обнаружить, что именно ты получишь от решения, давай подумаем вместе?

- Я вижу, что план решения, который у нас получился, вызывает у тебя сомнения. Возможно усилия, которые выгоды от решения вопросы не оправдывают те усилия которые это потребует. Возможно ты рассчитывал на более простое решение. Какой объем усилий для тебя приемлем сейчас?

Отказаться от работы при таких ограничениях или предупредить о существенном снижении шанса на успех

- По моему опыту, с учетом тех ограничений которые мы обсудили, шанс на успех у нас не очень большой. Готов ли ты принять на себя ответственность за то, чтобы продолжить работать зная это?

- Если нет, давай припаркуем вопрос, ты можешь вернуться ко мне когда ситуация для изменений будет более выгодная.

Очевидно, стратегии можно совмещать. Напишите, сложилась ли картинка? А еще лучше, попробуйте в работе и напишите об успехах. Может у вас есть варианты решения?

P.S. Автор модели "Ради чего/какой ценой" - Константин Харский (http://harskii.ru/)

Уровень вмешательства против уровня запроса (часть 1)

Добрый день, друзья.

Надеюсь, вы не устали от моих размышлений о фазе диагностики клиентов в работе помогающего практика. Сегодня поговорим о противоречии, которые если не диагностировать в начале работы, можно очень сильно снизить шансы на успех работы. Тема большая, решил разделить ее на два поста.

Представьте себе ситуацию: у собственника трех этажного загородного дома с потолка второго этажа капает вода. Не так чтобы очень сильно, но заметно. Он вызывает сантехника, который понимая как работает гравитация, просит доступ на третий этаж, для того, чтобы диагностировать и решить проблему. А собственник говорит, что на третьем этаже живет его жена, у нее болит голова, и она сегодня просила ее не беспокоить. В связи с этим, клиент просит чинить проблему на втором этаже и по-возможности тихо, чтобы не побеспокоить жену клиента.

Что произошло? У клиента проблема на одном уровне, решать он хочет (по своим обоснованным причинам) на другом уровне.

Если пропустить это противоречие в ходе диагностики, или заметить его, но подумать, что "по ходу разберемся", дальнейшая работа будет под угрозой.

Такое действительно часто встречается:
- Проблема роста компании лежит в области продукта, который не соответствует требованиям рынка, а запрос клиента на починку отдела продаж
- Клиент хочет бросить курить, но как руководитель получает часть информации о том как работает его подразделение в курилке и очень не хочет это терять

О том, что с этим делать напишу во второй части поста. А сейчас, накидайте таких примеров из своей работы. Бывало такое? Пропускали это противоречие? Как выруливали?

А где у клиента в запросе запрос?

Мы говорили о том, как важна фаза диагностики в работе с клиентом. А сегодня я хотел поделиться небольшим лайфхаком, где у клиента может скрываться реальный запрос. Он подходит как для ситуаций в бизнесе, так и в личном консультировании.

Предположим, вы задаете клиенту все правильные вопросы: про то как его запрос проявляется сейчас, про то, куда он хочет и почему, стараетесь найти барьеры между точкой A и точкой B. И вот в ходе рассказа о своей ситуации, клиент какие-то вещи рассказывает очень уверено и структурно, а какие-то очень поверхностно и даже как-то нехотя.

Именно те части формулировки, которые он пытается "проехать" и намекают на неполную часть его карты мира. И помогающему практику следует обратить на это внимание. Я исхожу из немного парадоксального предположения: если бы клиент мог корректно и полно сформулировать запрос, то возможно, и проблемы бы не было.

Тут очень важно задавать вопросы так, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе. Мы и так тыкаем его в область его незнания, что обычно само по себе неприятно, добавлять туда надменный или самодовольный тон вот совсем не надо. Ты увидел ограничения клиента не потому, что ты умнее, а потому, что это твоя работа.

Эту же методику можно применить к себе, в любой проблемной ситуации части ее описания будут прям как поэма - четкими и понятными, а часть будет пестрить обобщениями, эвфемизмами, неконкретными существительными и глаголами.

Замечали такое у своих клиентов? Удавалось докопаться до корней проблемы?

Хорошей недели, друзья!

Если клиент живет у вас в голове — пора выставлять счет

Привет, друзья!

Уверен, у многих бывало такое, вы закончили работу с клиентом месяц назад, но просыпаетесь с мыслями:
- "А как у него там с проектом?"
- "А не перегнул ли я с тем вопросом?"
- "А вдруг он подумал, что...".

Поздравляю, клиент поселился у вас в голове без арендной платы.

Давайте честно. Клиент уже ушёл. А вы — остались. С мыслями. С ощущением незавершённости. Может даже с обидой, что он не дал обратную связь, не написал, не поблагодарил.

Бывало такое? Давайте поговорим

Во-первых, это нехорошо. Начиная что-то новое, вы открываете в голове новую "дверь". Каждая новая дверь жрет ресурсы самим фактом того, что она открыта. Залетают сквозняки, лишние запахи, мысли случайно заходят "не в ту дверь".

Во-вторых, это нормально. Мозг любит пережевывать старое, с абсолютно позитивным намерением - или закрыть вопрос, или извлечь урок из произошедшего. Конечно, иногда это может выглядеть как бесконечное прокручивание одной и той же ситуации в голове, но важно помнить, что мозг таким образом пытается помочь нам справиться с прошлым опытом и подготовиться к будущему.

В третьих, это поправимо. Могу предложить несколько практик:

- Закладывать в цикл работы с клиентом фазу "завершения работы" формально. По всем большим делам мы в компании закладываем встречи по "выгрузке", чтобы не жевать их бесконечно. Подумайте какие вопросы у вас обычно крутятся, добавьте сбор обратной связи и кейса и объясните клиенту (и себе), что это часть работы.

- Возможно клиент зацепил вас за что-то что из вас торчит. Бывает такое, что ситуация клиента напомнила нам что-то в нашей собственной жизни. И иногда это удается отрефлексировать, а иногда нет. Это решается супервизией и терапией. Самое важное тут - признаться себе, что вас зацепило. Прекратите "все нормально", "все нормально", это ваша ответственность - быть в ресурсе.

- Возможно вам просто надо отдохнуть. Существенное переключение очень эффектно работает на закрывание "дверей". Может уже пора?

- Можно просто махнуть рукой. Навеяно фильмом "все будет хорошо", где герой в ответ на сокрушения друга по поводу потери плаща, говорит: "Подними руку, выше, выше! У тебя же плащ финский? Вот! А теперь резко опускай руку и говори. Хрен с ним!". Тут важно не пропускать фазу поднимания руки. Попробуйте, реально работает.

Работа с людьми — штука живая. Но если клиент всё ещё у вас в голове, а не на сессии — это уже не забота. Это перегруз.

А у вас бывало такое? Как вы справляетесь?

Хорошей недели, друзья.

Вы ничего не обещаете

Привет, друзья, сегодня короткий пост, в дополнение к посту про токсичных клиентов.

То, что неправильное распределение ответственности генерирует токсичных клиентов не должно приводить нас к тому, что мы ничего не обещаем клиенту.

Аркадий Морейнис в своем канале рассказывал такую историю. Как-то к нему пришел стартап, у которого были проблемы с продажами. Ну он попросил продать ему продукт. Выслушав "продающую" речь, он сделал убийственный вывод.

У вас не покупают, потому, что вы ничего не обещаете. Вы рассказываете про свой продукт и уходите.

А вы точно обещаете что-то вашему клиенту или рассказываете и ждете пока он купит?

Хорошей недели, друзья.

Что ему нужно сказать?

С праздниками, друзья!

Сегодня думал о том, что в последнее время много слышу обсуждений в формате: что нужно сказать в ситуации X, чтобы Y:

- Что нужно сказать клиенту, чтобы он купил?
- Что нужно сказать девушке, чтобы она тебя простила?
- Что нужно сказать начальнику, чтобы он повысил зарплату?
- Что нужно сказать родителям, чтобы они тебя поняли?

Мне кажется, что это в корне неправильная постановка вопроса. Если вы нашли себя в ситуации, когда не знаете что сказать, то нужно спросить, а не сказать.

Как это, возможно, покажется странным, но убедительная сила вопросов гораздо выше, чем убедительная сила утверждений.

Думаю вам понятно как это работает: когда вы человеку предлагаете поисследовать вопрос, то все выводы - его, а когда даете совет - да пошли вы *%;№%:* со своими советами.

Одним из своих профессиональных богатств я считаю коллекцию сильных вопросов на стандартные клиентские ситуации. Например, Евгений Калинин, основатель школы трекеров, добавил в мой арсенал вопрос "И что ты с этим будешь делать?". Более мощного средства мгновенного возврата ответственности я не знаю.

А какие сильные вопросы для разных ситуаций знаете вы? Давайте делиться.

Хорошего отдыха, друзья!

Нет токсичных клиентов, есть неправильное распределение ответственности

Добрый день, друзья!

Вроде есть время, давайте подумаем о чем-то действительно плохом: о токсичных клиентах. Для начала давайте оторвемся и нарисуем действительно токсичного клиента. Какой он?

На этапе диагностики и продажи такому клиенту больше всего нужно что? Правильно — гарантия результата. Ради этой гарантии он задаст миллион вопросов, вы будете чувствовать себя как на допросе. А когда гарантия результата (или ее иллюзия) получена, нужно что? Правильно — скидка. Ведь результат гарантирован, теперь только и осталось что купить его подешевле. И только когда вы думали, что видели все, к гарантированному результату и подешевле добавляется что? Правильно — полное отсутствие критериев успеха. Чтобы заранее не устроил никакой результат.

На этапе работы есть то, чего токсичный клиент избегает больше всего. Усилий. Тут все понятно, если результат гарантирован, то какой смысл в усилиях? Это пусть специалист напрягается, это его работа. Отсутствие готовности проявлять усилия отлично маскируются скептицизмом. Демонстрацией полной готовности идти к целям с легким намеком на возможность полного поражения. О нарушении правил и формальностей и говорить не приходится. Это не для него. Это для специалиста, в крайнем случае для других клиентов.

Может ли человек просто взять и раствориться в воздухе? Может, если это наш клиент. В один прекрасный момент он, возможно, пропадет навсегда и это будет лучшее, что он сделает для вас. Потому, что альтернатива хуже: проблемы с оплатой, негативные отзывы, обвинение в непрофессионализме и неэффективности.

Формы поведения токсичного клиента разнообразны, но причина то одна.

Разное понимание распределения ответственности за результат клиента между специалистом и клиентом.

У трекеров есть даже такое выражение между собой "отхватить ответственности". И не в том смысле, что мы не за что не отвечаем, а в том, что не заметив отхватили ее больше, чем оговаривали в изначальном контракте.

Так это получается, что токсичных клиентов создаем себе мы сами? Однозначно.

А чтобы этого не делать надо заранее знать три вещи:
1) Какова моя часть ответственности за результат клиента?
2) Как я буду отслеживать, что клиент выполняет свою часть ответственности?
3) Что я буду делать, если замечу, что вот-вот отхвачу?

Из этих трех вопросов выводятся правила работы, применимые к вашей конкретной ситуации и профессии.

Как вам такая концепция? Согласны?

От того, что ты отдохнешь, никто не умрет. Расслабься

Привет, друзья!

У работы в найме есть одно замечательное преимущество - о некоторых вещах в твоей жизни заботится государство. Топорно, неуклюже, местами неумело, но заботиться. Режим отдыха тебе прям навязывается тем, что в определенные периоды не только ты не работаешь, но и люди с которыми ты делаешь дело — они тоже не работают. И даже последний трудоголик вынужден отдыхать. Такое вот принуждение к отдыху.

У самозанятого и предпринимателя не так. Волка ноги кормят. Какой отдых. Поднимаешь голову, а "у них опять Первомай", как пел Чиж. Да тут еще многим с кем ты работаешь, намного удобнее работать с тобой, у них время появилось. Вот так и получается, что когда страна работает — ты работаешь, а когда страна отдыхаешь — ты тоже...работаешь.

В найме, кстати, чем ближе к вершине, тем тоже...работаешь.

Так вот, друзья, жить в таком режиме мы себе позволить не можем. Помогающий практик работает собой. Своим состоянием. Помогающий практик с кисло-нересурсным лицом — это позор, товарищи. А еще потеря клиентов, фиговая репутация, низкие заработки и выгорание. Не сгущаю ли я краски?

Я смотрю на это вот так: вне зависимости от того, чем вы занимаетесь, есть такой способ помогать клиенту двигаться к его цели как ресурсирование. Магия человеческого общения в том, то мы способны делиться своим ресурсом, своим состоянием с окружающими. Этот механизм прекрасно описан в стишке-перашке:

семён наполнил мыслью череп
несёт боится расплескать
а николай наполнен песней
и поливает всех вокруг

А без ресурса у вас остается одна технология. А потом вы еще и жалуетесь, что она плохо работает. Не надо так.

Желаю вам, чтобы вы не только оказывали услугу, но и поливали песней ваших клиентов. Тогда они сами будут хотеть к вам вернуться, без всяких маркетинговых трюков.

Поэтому, как говорит Павел Лебедько: "Вы устали, вам нужно отдохнуть".

Отличных праздников, друзья!

А каковы ваши критерии выхода?

Привет, друзья.

Встречался тут на днях с другом, который попросил совета. Ситуация такая — он сейчас работает над проектом, но чует, что пора валить. Запрос был такой — давай с бизнесовой точки зрения разберем проект, чтобы понять насколько мне перспективно в нем оставаться.

Ну вроде не консультация — друг совета просит. Поговорили 10 минут за бизнес и констатировали, что перспектив особо никаких, надо валить. Все, спрашиваю, ответил на твой запрос? Он мнется. "Все правильно ты говоришь, но надо подумать", — отвечает.

"Надо подумать" - это иди ты со своими вариантами №%!?%, это я давно понял. И тут меня консультантский азарт уже взял. Я говорю, ладно, а какие вопросы у тебя в голове возникают, о чем думать то будешь? Говорит мол, за время работы над проектом отношения сложились, ребята они хорошие, да и идею крутую предложили, кидать прям не хочется.

Я говорю, ну так это же несложно — давай подумаем как так свалить, чтобы отношения не порушить. Генерим несколько вариантов, получается неплохо. Закрыли твой запрос, спрашиваю? Он опять мнется. Что? Опять №%!?%?

Так. Приехали. Ладно, говорю, а у тебя у самого какие критерии выхода из проекта? Задумывается. Никаких, говорит! Иди отсюда, критерии думай, а не мозг мне выноси, говорю я, обнимая его на прощанье.

А у вас какие критерии выхода из проектов? Может где-то пора уточнить?