Нет токсичных клиентов, есть неправильное распределение ответственности

Добрый день, друзья!

Вроде есть время, давайте подумаем о чем-то действительно плохом: о токсичных клиентах. Для начала давайте оторвемся и нарисуем действительно токсичного клиента. Какой он?

На этапе диагностики и продажи такому клиенту больше всего нужно что? Правильно — гарантия результата. Ради этой гарантии он задаст миллион вопросов, вы будете чувствовать себя как на допросе. А когда гарантия результата (или ее иллюзия) получена, нужно что? Правильно — скидка. Ведь результат гарантирован, теперь только и осталось что купить его подешевле. И только когда вы думали, что видели все, к гарантированному результату и подешевле добавляется что? Правильно — полное отсутствие критериев успеха. Чтобы заранее не устроил никакой результат.

На этапе работы есть то, чего токсичный клиент избегает больше всего. Усилий. Тут все понятно, если результат гарантирован, то какой смысл в усилиях? Это пусть специалист напрягается, это его работа. Отсутствие готовности проявлять усилия отлично маскируются скептицизмом. Демонстрацией полной готовности идти к целям с легким намеком на возможность полного поражения. О нарушении правил и формальностей и говорить не приходится. Это не для него. Это для специалиста, в крайнем случае для других клиентов.

Может ли человек просто взять и раствориться в воздухе? Может, если это наш клиент. В один прекрасный момент он, возможно, пропадет навсегда и это будет лучшее, что он сделает для вас. Потому, что альтернатива хуже: проблемы с оплатой, негативные отзывы, обвинение в непрофессионализме и неэффективности.

Формы поведения токсичного клиента разнообразны, но причина то одна.

Разное понимание распределения ответственности за результат клиента между специалистом и клиентом.

У трекеров есть даже такое выражение между собой "отхватить ответственности". И не в том смысле, что мы не за что не отвечаем, а в том, что не заметив отхватили ее больше, чем оговаривали в изначальном контракте.

Так это получается, что токсичных клиентов создаем себе мы сами? Однозначно.

А чтобы этого не делать надо заранее знать три вещи:
1) Какова моя часть ответственности за результат клиента?
2) Как я буду отслеживать, что клиент выполняет свою часть ответственности?
3) Что я буду делать, если замечу, что вот-вот отхвачу?

Из этих трех вопросов выводятся правила работы, применимые к вашей конкретной ситуации и профессии.

Как вам такая концепция? Согласны?