Привет, друзья.

Я работаю с клиентами больше 25 лет: сначала как консультант по корпоративным финансам, потом как ИТшник, дальше как трекер, а сейчас всё больше как бизнес-тренер и психолог.

И вот вчера я наконец сформулировал для себя, откуда брались мои провалы в работе с клиентами - в проектах, в личных консультациях и даже на тренингах.

Чтобы объяснить, мне понадобится простая модель работы эксперта или помогающего практика:

Результат для клиента = процесс консультирования + вклад клиента

Процесс организуем мы: психологическую помощь, тренинг, серию консультаций, проект внедрения - добавляйте своё.

Вклад приносит клиент: запрос, деньги, время, усилия на задания и работы, приёмку результатов и т.д.

В нашем деле без вклада клиента результата не бывает. Тут-то и засада.

Клиент в среднем не в восторге, что в работу нужно вносить что-то кроме денег и чётко согласованного времени. Он же клиент, он же платит. Пусть психолог решает мои психологические проблемы, финансовый консультант делает мне выигрышную стратегию, а ИТшник, в конце концов, делает всё нормально, а не как всегда.

В начале карьеры я и сам так думал. Мне казалось, что деньги нам платят за то, чтобы сделать клиенту «хорошо» и причинить ему минимум беспокойства. Типа моя услуга должна быть как сервис в дорогом ресторане - удобной и ненавязчивой.

Думая так, я закапывал себя в яму. Я брал на себя то, что должен был делать клиент. И делал его работу очевидно хреново. Результат не заставлял себя ждать.

А лучшими были проекты, где клиент каким-то чудом сам знал свою часть и хотел её принести.

Отсюда главный вывод. Объяснить клиенту его вклад - это тоже наша работа. Она входит в процесс консультирования, за который отвечаем мы. Нужно:

- объяснить на понятном клиенту языке, какой вклад от него требуется

- рассказать, как этот вклад влияет на результат

- создать условия, чтобы вклад был ему по силам

- в крайнем случае, если возможно, забрать часть его работы на себя, не отхватив лишней ответственности

Эту часть я и делал плохо. Из-за неё и случалось большинство провалов.

Чаще всего это случалось, когда клиенту на старте было не очень понятно, какую ценность он получит. Тогда и он ничего особо не привносил, и мне было как-то неудобно просить.

А тут незаметно подкрался прогрев. Чтобы ценность для клиента была понятна на старте, нужно хорошо делать диагностику. А хорошо делает диагностику тот, кто прошёл мой курс «Как поговорить с клиентом, чтобы он купил».

Он подходит и помогающим практикам, и экспертам, и консультантам. Психолог, финансовый консультант, ИТшник - области разные, а засады одни.

Приходите. Ссылка в шапке или в закрепе.

А вы проговариваете с клиентом его часть работы на старте? Или тоже узнаёте о ней, когда что-то пошло не так?