Привет, друзья.
Сегодня хотел поговорить про слово, которое часто звучит от клиентов. Приходит клиент и хочет "понять" что либо. Почему у него такие отношения в коллективе, как добиться внимания объекта симпатии, как повысить продажи и вообще за что ему все это.
Что клиент подразумевает когда задает такой вопрос? Он подразумевает, что понимание приведет к действию, а действие к желаемому результату. Схематично такую логику можно представить вот так:
"Я на сессии пойму как поднять продажи" -> Какие-то действия -> Продажи поднимаются
Какие шансы на то, что такой ход мысли приведет к результату? Все не так очевидно. Я выделаю для себя три группы клиентов для которых ответ будет разный.
1) Клиент, в мотивации которого я не сомневаюсь. Обычно это те, с кем я уже работал и кто продемонстрировал способность самостоятельно брать "понимание" и превращать его в результаты. С таким клиентом стратегия "давай понимать вместе" - вполне рабочая. Таких клиентов меньшинство.
2) Клиент, который сам уже все понял, но почему-то не может превратить свое понимание в результаты или даже действия. Такой клиент готов часами говорить про все то, что он перепробовал, с описанием логики попыток и детальными хрониками неудач. Тут я ухожу в диагностику по-полной, ведь дело не в "понимании", а в барьере, который мешает перестать "понимать" и начать действовать. Таня Мужицкая как-то рассказывала о клиенте, который говорил, что после того, как она ему сняла страх публичных выступлений, начал понимать о чем говорили на тренингах по ораторскому мастерству. Еще одна намерено немного противная метафора, которую я использую в таких случаях звучит так: "Если ты боишься пауков, врядли тебе помогут тренинги о том, как они живут и как с ними обращаться и где именно их безопасно гладить".
3) Клиент, который ничего не хочет понимать, решать и действовать, он просто хочет выгрузиться. Бывает, что мозг не успевает доварить все то, что в него закинула реальность. Или просто человеку легче думать разговаривая (такие люди есть, например я). Таких клиентов можно заметить попросив их сформулировать вопрос с которым они пришли. В ответ обычно будет "Да подожди..." и продолжение выгрузки. Во-первых, это нормально, даем клиенту 5 - 10 - 15 минут на выгрузку того, что накопилось. Пока он это не сделает, там "чашка полна" и никакой работы все равно не пойдет. Как только чаша начинает пустеть - нежно подталкиваем клиента в сторону диагностики. "А хочешь то ты чего?" и дальше по стандартной программе.
Возможно вам есть что добавить к такой классификации? Или были крутые случи, когда клиент "Сначала не понял, а потом как понял"?
Хорошей недели, друзья.