А где у клиента в запросе запрос?

Мы говорили о том, как важна фаза диагностики в работе с клиентом. А сегодня я хотел поделиться небольшим лайфхаком, где у клиента может скрываться реальный запрос. Он подходит как для ситуаций в бизнесе, так и в личном консультировании.

Предположим, вы задаете клиенту все правильные вопросы: про то как его запрос проявляется сейчас, про то, куда он хочет и почему, стараетесь найти барьеры между точкой A и точкой B. И вот в ходе рассказа о своей ситуации, клиент какие-то вещи рассказывает очень уверено и структурно, а какие-то очень поверхностно и даже как-то нехотя.

Именно те части формулировки, которые он пытается "проехать" и намекают на неполную часть его карты мира. И помогающему практику следует обратить на это внимание. Я исхожу из немного парадоксального предположения: если бы клиент мог корректно и полно сформулировать запрос, то возможно, и проблемы бы не было.

Тут очень важно задавать вопросы так, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе. Мы и так тыкаем его в область его незнания, что обычно само по себе неприятно, добавлять туда надменный или самодовольный тон вот совсем не надо. Ты увидел ограничения клиента не потому, что ты умнее, а потому, что это твоя работа.

Эту же методику можно применить к себе, в любой проблемной ситуации части ее описания будут прям как поэма - четкими и понятными, а часть будет пестрить обобщениями, эвфемизмами, неконкретными существительными и глаголами.

Замечали такое у своих клиентов? Удавалось докопаться до корней проблемы?

Хорошей недели, друзья!