Договоримся | Марат Айрапетян

Разбираю кейс из предыдущего поста: «Блин, ты че теперь каждый день будешь с этим приходить?»

Как думаете, что чувствует человек, который говорит эту фразу? Злость, усталость или волнение за проект? Может быть по-разному, но что важно — у нас есть как минимум предположение, что он на эмоциях.

Работа с эмоциями — это первый этап в решении конфликта. Ведь пока накал чувств высок, вас попросту не услышат рационально.

Пробуем проявить эмпатию, например, объединяясь с человеком: «Тебя наверное тоже задолбали сроки этого заказчика?»

Так вы помогаете собеседнику осознать свое состояние и причину конфликта, а еще устанавливаете доверие. Зачастую 1-2 обработки эмоций успокаивают человека, и можно переходить в рационалку.

Но решать проблему со сроками пока рано. Есть еще один момент, который может нам помешать. В словах коллеги заложен смысл, будто бы вы не должны тыкать его отдел по срокам. Это ядро конфликта, которое меняет границы и отношения, поэтому важно вскрыть этот намек, чтобы такой расклад не закрепился:

«Ты считаешь, что я не должен спрашивать вас о сроках в нашем общем проекте?»

А дальше, скорее всего, придется эскалировать, потому что по кейсу вы уже ни раз проговаривали эту проблему. Главное — эскалировать так, чтобы не испортить отношения. Это не должно выглядеть как «я иду жаловаться», запрос на эскалацию должен восприниматься как общий запрос о помощи:

«Слушай, у нас уже давно эта проблема со сроками. Я правильно понимаю, что у вашей команды не хватает ресурсов, чтобы укладываться вовремя? Давай сходим к руководству и запросим ресурсы или изменение сроков?»

Конечно, если ваш собеседник мудак, это может не сработать. Тогда понадобятся более жесткие инструменты, но для начала нужно открыть максимум дверей возможностей, чтобы сохранить отношения.

Давайте попрактикуемся? Недавно со мной поделились таким конфликтом:

Представьте, вы проджект-менеджер, и ваша команда делает общий проект параллельно с другим отделом. У отделов разные задачи, но они зависят друг от друга. Второй отдел регулярно нарушает сроки, вы уже делали им замечания, но это не помогло. В очередной раз вы приходите проговорить ситуацию с дедлайнами, а руководитель отдела говорит: «Блин, ты че теперь каждый день будешь с этим приходить?»

Что бы вы ответили? Пишите в комментарии ответную фразу, немножко поиграем и разберем этот кейс :)

Профдеформация, которая мешает договариваться

Недавно проводил тренинг для сообщества юристов LINK. Получил большое удовольствие, как же круто юристы умеют работать с деталями и аргументацией! Это их профдеформация — договариваться на юридическом слое отношений, но эта особенность может мешать.

Решил написать этот пост, потому что такая профдеформация есть и у многих менеджеров.

Все проблемы, которые мы выносим на переговоры, можно разделить на 5 основных слоев:

▫️ Юридический (доказательная база)
▫️ Процессный (проблемы в процессах)
▫️ Финансовый (все, что связано с деньгами)
▫️ Этический (ценности, взаимоотношения)
▫️ Эмоциональный (обиды и т. д.)

Так вот этический и эмоциональный слои отношений — это фундамент вашей переговорной позиции.

Если собеседник вам не доверяет или обижен, разговаривать про условия сделки будет крайне сложно. Важно зайти в этические/эмоциональные вопросы, чтобы сдвинуть переговоры с места.

Без учета этики и эмоций сложно разговаривать рационально. Часто сильные специалисты об этом забывают в виду особенностей своей работы: фокус на деньгах, процессах и законах.

На тренинге как раз учились вскрывать этические и эмоциональные проблемы. А вы пишите в комментарии, если есть вопросы по этой теме! Обязательно отвечу👇🏻

Как перестать нервничать в переговорах?

Несмотря на то, что я профессионально занимаюсь коммуникацией уже 7 лет, все равно стрессую в сложных ситуациях. И это абсолютно естественная реакция, когда ставки высоки, а эмоции сторон зашкаливают. Волшебных таблеток НЕТ. Нервничать — норм, и нервничают все.

Но! За годы переговорной практики мозг научился не отрубаться в моменты стресса. Даже если я переживаю, это не сбивает меня с толку.

Интересно, что развитие навыков коммуникации позволяет достигать нужных результаты вне зависимости от стресса.

Что помогает мне нервничать меньше:

▫️ Дыхание — любые дыхательные техники, глубокий вдох-выдох, дыхание по квадрату и тд
▫️ Походить туда-сюда, посмотреть вдаль и проговорить себе кучу раз, что я классный спец и всем выгодно договориться
▫️ Сместить фокус с эмоций на конструктив и вспомнить ключевые точки разговора. Ощутить, что я хорошо подготовлен

Заметил за собой, что главное сделать первый шаг — через 30 секунд обсуждения волнение уходит. Также у меня, кстати, и с публичными выступлениями.

А как вы справляетесь с нервами от сложных разговоров?

Как вести неудобные разговоры?

На прошлой неделе провел на эту тему воркшоп, и хочу поделиться несколькими тезисами из программы.

Что важно понимать, чтобы вести неудобный разговор:

1️⃣ Сложно рационально разговаривать с человеком, когда он на эмоциях. Он попросту вас не услышит, поэтому сначала регулируем эмоциональный фон, затем переходим в конструктив.

2️⃣ Если человек нарушил ваши границы впервые, есть вероятность, что это было не специально, поэтому первым делом мы даем обратную связь. Именно долгое молчание может создавать неудобные ситуации.

3️⃣ Обозначать границы и давать обратную связь — это ваша ответственность, ведь мы все разные и не умеем читать мысли друг друга.

4️⃣ Большая ошибка — выдавать свои субъективные ощущения за факты.

5️⃣ Если переживаете, что будет негатив, проговорите свое опасение заранее, заметьте этого слона в комнате. Так вы увеличите контакт и снизите вероятность негатива.

6️⃣ Если за эмоциями человека стоит рациональная цель или ваши границы продолжают нарушаться после обратной связи, пора переходить к защите границ и работе с манипуляциями.

Все эти тезисы я подробно раскрыл на занятии, а еще рассказал, как защищаться от манипуляций. Напишите + мне в личку @marat_airapetian, поделюсь записью 😉

Как-то так выглядит практика на моем обучении :)

На видео пример игры в конфликт: 2 раунда по 1 минуте, один нападает, другой защищается, во втором раунде меняемся ролями.

Для мозга такая игра не сильно отличается от реальной жизни: тут вы так же сталкиваетесь со своими автоматическими реакциями, учитесь их контролировать и заменять на более эффективные паттерны поведения.

А еще учитесь выдерживать психологическое давление, чтобы потом не нервничать при сложностях в реальной жизни.

🚀 Попробовать такую практику на себе можно сегодня в 20:00 (мск), я провожу бесплатное онлайн-занятие «Как вести неудобные разговоры?»

Чтобы зарегистрироваться, просто запустите бота, он пришлет ссылку на Zoom.

Знаете это ощущение «неудобности» в разговоре? Например, когда нужно сообщить команде плохие новости или когда заказчик выпрашивает скидку. В таких ситуациях хочется побыстрее выйти из коммуникации, чтобы не испытывать спектр неприятных ощущений. Только, к сожалению, работе и отношениям это не способствует…

Я хочу провести бесплатный воркшоп о том, как вести неудобные разговоры. Поделюсь универсальными принципами, которые помогут вам предупреждать и решать конфликты.

📌 26 июня, в этот четверг, 20:00 мск

За 1,5 часа вы узнаете:

▫️ Как снижать градус негатива и переводить эмоции в конструктив?
▫️ Как сохранять отношения, обсуждая неудобную правду?
▫️ Как держать лицо и не ронять свой авторитет, когда на вас давят?

Мы на практике изучим прикладные инструменты, которые помогут чувствовать себя увереннее и лучше справляться с недовольством коллег. Будем играть конфликты :)

Встреча пройдет в Zoom, поэтому обсудим все ваши вопросы.

Чтобы зарегистрироваться, просто запустите бота, он пришлет ссылку на конференцию.

После кучи весенних проектов у меня наконец-то появилось время на свой любимый! Друзья, набираю учеников на лето 🥳

Если вы испытываете что-то из этого:

▫️ Боитесь вступать в конфликты, сложно отстаивать свои решения и интересы
▫️ Не понимаете людей и их эмоции
▫️ Теряетесь, когда на вас давят
▫️ Иногда чувствуете, что не управляете переговорным процессом
▫️ Ваша обратная связь не всегда работает: вас не слышат, делают по-своему, обижаются и т. д.
▫️ Тяжело выдерживать токсичных людей
▫️ Люди считают токсичным вас

Всем, кому знакомо, обучение коммуникации точно будет полезно. Я обещаю :)

За 3 месяца мы соберем у вас в голове комплексное понимание конфликтов и переговоров, чтобы вы уверенно и стабильно достигали желаемых целей в работе и жизни.

Прикрепляю к посту свежие впечатления учеников с последнего занятия ❤️

Переходите на сайт, чтобы ознакомиться с программой, и пишите мне в личку @marat_airapetian, чтобы занять место!

Недавно ездил на South Hub — неформальную конференцию в Красной Поляне, на ней собираются CTO и CPO разных продуктов.

Читал там ночную лекцию про то, как мы дизраптим Марс. Мне было интересно, и аудитории прям зашло!

Вы знаете, я обожаю такой формат, когда можно отдохнуть на природе, потусить и пообщаться 🔥

А после конференции решил подняться на Розу Хутор на канатке. Сходил к своему любимому озеру и прокатился на любимом вэйке!

Всего 30 минут, а ощущение, будто получил заряд энергии на всю жизнь 😅

После Розы сразу поехал на запись подкаста Make Sense — и видно же, как состояние влияет на результат! Беседа получилась очень живая🤞🏻

В общем, мысль дня — не забывайте про свои увлечения, ведь они так наполняют!

Наблюдения про молодых людей в переговорах

Неделю назад проводил тренинг в бизнес-клубе Игоря Рыбакова, аудитория — молодые ребята студенческого возраста.

Практически все мои клиенты — руководители с большим опытом, и я давно не преподавал студентам, поэтому было очень интересно проследить разницу поколений в коммуникации:

▫️ Молодые люди лучше видят эмоции и используют эмпатию как переговорный инструмент. У них нет установки, что в деловой среде не должно быть чувств. Это убеждение часто мешает более взрослым людям устанавливать доверие и зарабатывать лояльность.

▫️ Второе наблюдение — молодые ребята более внимательны к границам в отношениях. Например, когда у них с давлением просили скидку, они не просто торговались, а замечали суть конфликта и риски для долгосрочного сотрудничества.

А еще заметил, что у опытных менеджеров часто случается «горе от ума» в коммуникации. Когда обширный управленческий опыт заставляет додумывать за людей, рождает ограничивающие убеждения, не дает действовать смело.

Если у вас большой опыт и вы хотите посмотреть на коммуникацию свежим взглядом, структурировать свои наработки и получить новые инструменты, жду вас в личке @marat_airapetian — поделитесь со мной своим запросом!

Недавно ездил проводить тренинг для крупной международной компании, и вот ключевой вопрос, который мы обсуждали:

Как давать обратную связь и аргументировать, не портя отношения с коллегами?

В этом посте кратко перескажу, о чем мы поговорили:

Самое главное, что нужно понимать, — нет волшебной таблетки, как не испортить отношения.

Ведь отношения зависят не только от вас, вы не можете контролировать их на 100%. Идите к цели, выполняя ровно свою часть ответственности за отношения:

▫️ Наша часть ответственности — это правильная подача. Обеспечивайте комфорт в преподнесении информации: не обвиняйте, не давайте оценочных суждений, не обесценивайте и т. д.

▫️ Отделяйте личность человека от работы, подходите к коммуникации через призму: я — окей, и другой человек — тоже окей. Да, даже если с вами спорят.

А какая будет ответная реакция — это вне вашего контроля.

Интересно, что что чаще всего наши переживания об ухудшении отношений — лишь наши переживания, и мы загоняемся неоправданно.

С другой стороны, если вы заходите в коммуникацию с целью «не испортить отношения», скорее всего, получите совсем не то, чего хотели. Потому что с такой целью вас легко можно продавить, да и вообще не слушать))

Помните, что честный разговор только укрепит хорошее партнерство. А если отношения и так были под вопросом, хуже не будет :)

Когда экологичность становится манипуляцией

Ненасильственное общение (ННО) учит нас доносить свои потребности и обозначать границы через я-сообщения: «мне обидно», «мне больно», «я переживаю» и т. д.

Я рад, что ННО популяризируется и люди общаются более комфортно. Но есть и обратная сторона.

Эта форма коммуникации стала восприниматься как экологичность, но умные манипуляторы используют ее как способ скрыть свое воздействие:

«Мне обидно, что в нашей дружбе только я готов выручить»

«Мне больно, что ты не хочешь меня услышать»

«Я переживаю, что твои амбиции просто пропадут, если ты продолжишь твердить про свой work-life balance»

Манипулятор заставляет нас почувствовать стыд/вину/страх, чтобы мы сделали так, как ему нужно, а он остался «бедным-несчастным другом» или «заботливым руководителем».

Вот тут я разобрал признаки в общении, по которым вы можете понять, что вами манипулируют.

А вы замечали таких экологичных манипуляторов в своей жизни? Будет интересно послушать ваши примеры)

Про переговоры

Я сейчас учусь на курсе по переговорам у Марата Айрапетяна. Столько глубины и нового для меня!

Переговоры - это не про юристов и миллионы на кону. Это про каждый рабочий день: «давай перенесём встречу/задержимся/переделаем». Это когда сотрудник приходит с просьбой повысить зарплату, а у тебя KPI по сокращению костов. Когда клиент хочет скидку, а тебе надо повышать маржу. Когда партнёр вдруг говорит: «я передумал»

Любая коммуникация - это мини-переговоры. И именно здесь чаще всего теряется эффективность: люди тратят часы на обсуждения, которые можно было бы закончить за 10 минут. Или избегают разговора, потому что «не хочу ссориться». Или ссорятся, потому что слишком хочется быть услышанным. А не получается

Мы сначала разбирали часть с конфликтами, а сейчас подошли к переговорам. Если не решен конфликт, не достигнуто понимание и не сглажены эмоции, договориться конструктивно не выйдет

Моя цель была - отработать шаблоны, чтобы в стрессовой ситуации, когда эмоции зашкаливают, помогла тренировка и заготовочки. И я уже многие вещи вижу и делаю по-другому

На занятиях мы тренируемся слышать, держать рамку, задавать вопросы, а не бить в лоб. И я думаю, почему этому не учат в школе? Это же навык, который делает тебя эффективнее и в бизнесе, и в жизни

Договариваться можно и без риска поссориться. С интересом. С заботой о себе и о другом. Это не слабость, это сила

А ещё - это взрослая позиция. И без неё ни про эффективность, ни про команду, ни про лидерство говорить не приходится

Моя вам искренняя рекомендация по личному опыту взрослеющего человека

Ваша Ира, HR здорового человека

Очень радуюсь, когда ученики перестают бояться поссориться. Потому что этот страх лишает огромного количества возможностей:

▫️ состоять в отношениях, где партнер знает о ваших границах и не нарушает их

▫️ работать на комфортных условиях, когда вы получаете достойную оплату и не вносите правки по ночам

▫️ реализовывать смелые идеи и свой потенциал, потому что вас слышат и вам доверяют

Договориться можно о многом, и если уметь это делать, «поссориться» даже не получится 😉

Если хотите научиться, приглашаю к себе на обучение. Там я даю целую систему принципов, алгоритмов и приемов, которые помогают не бояться коммуникации и достигать своих целей. Сейчас формирую новые группы, пишите в личку — расскажу подробнее @marat_airapetian

Разбираю кейс из предыдущего поста:

Подчиненный опаздывает на планерку. Вы делаете ему замечание, а он в присутствии остальной команды: «Ой да ладно тебе, с кем не бывает»

Прежде чем решать конфликт, давайте определимся — что пошло не так в этой ситуации и как должно работать по-другому.

Во-первых, сотрудник все еще не принял наше замечание про опоздание, а нам важно, чтобы он приходил на планерки вовремя.

Во-вторых, смущает не только опоздание, правда? Фраза «да ладно тебе» обесценивает наше управленческое слово, как будто бы мы просто придираемся по пустякам.

Чтобы не заработать себе роль придирчивого дурака-начальника, важно показать публике, что не так в ситуации. Вот как можно вскрыть проблему:

«Считаешь, что я придираюсь?»

А дальше два варианта:

1. «Да, ты придираешься…»
2. «Нет, я не это имел в виду…»

Практически всегда люди идут по второму пути и начинают оправдываться. В любом случае оба варианта делают ситуацию прозрачной для свидетелей и выгодной для нас. Продолжаем давать обратную связь:

1. «Когда ты опаздываешь, мы обсуждаем одни и те же вопросы по два раза, и меня это беспокоит. Я ожидаю, что на следующие планерки ты будешь приходить вовремя»

2. «Хорошо, в следующие разы будь вовремя, потому что иначе мы обсуждаем одни и те же вопросы по два раза»

Важно не допускать оценочных суждений, так как:

1. Это делает нас необъективными в глазах людей
2. Часто воспринимается агрессивно
3. С оценочным суждением с большей вероятностью начнут спорить

Вот тут писал про компоненты обратной связи, которые вы можете использовать для обозначения границ.

Как вы решаете публичные конфликты?

Когда мы решаем личный конфликт, то есть общаемся тет-а-тет, наша цель — установить границы в отношениях с человеком. Например, договориться, чтобы подчиненный больше не опаздывал или чтобы клиент не давал правки по ночам.

Но у публичных конфликтов есть одна банальная особенность — на вас смотрят. А это значит, что нужно подумать еще и над восприятием зрителей.

Допустим, у вас планерка в офисе, один из подчиненных опоздал. Вы делаете ему замечание, а он говорит, в присутствии остальной команды: «Ой, ладно тебе, с кем не бывает».

Что происходит в данной ситуации? Дело же не только в опоздании, правда?

Подчиненный показывает остальной команде, что от вашего замечания можно отмахнуться. Происходит смещение вашего авторитета.

Поэтому в публичном конфликте очень важно работать не только с границами, но и с социальной ролью. Отличный пример, переговоры Трампа и Зеленского, я делал разбор.

Давайте потренируемся, пишите фразу в комментариях, как бы вы ответили опоздавшему подчиненному на «Ой, ладно тебе, с кем не бывает»👇🏻

А я немножко с вами поиграю 😈