Разбираю кейс из предыдущего поста: «Блин, ты че теперь каждый день будешь с этим приходить?»

Как думаете, что чувствует человек, который говорит эту фразу? Злость, усталость или волнение за проект? Может быть по-разному, но что важно — у нас есть как минимум предположение, что он на эмоциях.

Работа с эмоциями — это первый этап в решении конфликта. Ведь пока накал чувств высок, вас попросту не услышат рационально.

Пробуем проявить эмпатию, например, объединяясь с человеком: «Тебя наверное тоже задолбали сроки этого заказчика?»

Так вы помогаете собеседнику осознать свое состояние и причину конфликта, а еще устанавливаете доверие. Зачастую 1-2 обработки эмоций успокаивают человека, и можно переходить в рационалку.

Но решать проблему со сроками пока рано. Есть еще один момент, который может нам помешать. В словах коллеги заложен смысл, будто бы вы не должны тыкать его отдел по срокам. Это ядро конфликта, которое меняет границы и отношения, поэтому важно вскрыть этот намек, чтобы такой расклад не закрепился:

«Ты считаешь, что я не должен спрашивать вас о сроках в нашем общем проекте?»

А дальше, скорее всего, придется эскалировать, потому что по кейсу вы уже ни раз проговаривали эту проблему. Главное — эскалировать так, чтобы не испортить отношения. Это не должно выглядеть как «я иду жаловаться», запрос на эскалацию должен восприниматься как общий запрос о помощи:

«Слушай, у нас уже давно эта проблема со сроками. Я правильно понимаю, что у вашей команды не хватает ресурсов, чтобы укладываться вовремя? Давай сходим к руководству и запросим ресурсы или изменение сроков?»

Конечно, если ваш собеседник мудак, это может не сработать. Тогда понадобятся более жесткие инструменты, но для начала нужно открыть максимум дверей возможностей, чтобы сохранить отношения.