«Хорошо, перезвоните нам попозже» или «я сам вам перезвоню». Звучит вежливо, ни к чему не обязывает. И это второе по частоте возражение в продажах: мы намеряли его в каждом пятом звонке из более чем 100 000.
А теперь плохая новость. Когда оно звучит, сделка случается лишь в 20,3% случаев при средней конверсии 29,9%. «Перезвоните» роняет конверсию почти на 10%!
Почему так. Инициатива уходит из рук менеджера. Клиент вроде не отказал, но и не договорился ни о чём, а сам он перезванивает редко. Заявка, за которую заплатил маркетинг, просто повисает.
Что делать? Удержать инициативу за собой: «давайте я сам наберу вас, когда вам удобно, завтра до обеда или после?». Тогда есть конкретное время и конкретная договорённость.
Чем дольше разговор, тем чаще он заканчивается сделкой. Короткий звонок продаёт почти вдвое хуже длинного.
32% всех звонков короче двух минут. Треть разговоров менеджеры скомкали за пару минут. Часть из них отказники, которых не удержать. Но часть это живые клиенты, которых просто не стали развивать, не разговорили. Не выявили, не презентовали, не дожали.
Причина работает в обе стороны, заинтересованный клиент и сам говорит дольше. Но вывод для менеджера четкий. Надо раскручивать клиента вопросами. Если человек не бросил трубку сразу, шанс есть. И он тем выше, чем дольше идёт разговор.
Половина скриптов, тренингов и книг про то, как отработать это самое «дорого». А мы взяли более 100 000 звонков и посмотрели, какое возражение реально роняет конверсию.
Сюрприз: «дорого» почти не страшное. Когда оно звучит, сделка случается в 27,3% случаев при средней 29,9%. Роняет всего на пару пунктов.
А убивают тихие, вежливые возражения: - «я подумаю»: конверсия падает до 19,7% - «перезвоните» или «я вам перезвоню»: 20,3%
Оба роняют почти на треть. И они частые: «перезвоните» звучит примерно в каждом пятом звонке, «подумаю» в каждом девятом. Их пропускают мимо ушей, потому что звучат мягко и как будто ни к чему не обязывают.
Отдельная история со «скидкой». Её просят в каждом четвёртом звонке, и конверсия там 37,3%, выше средней. Просьба о скидке это чаще сигнал интереса: человек уже прикидывает покупку и торгуется.
Громкое «дорого» как раз почти не страшно. Настоящие убийцы тихие: «я подумаю» и «перезвоните».
Тёплый клиент пришёл сам, оставил заявку. Казалось бы, бери и продавай. Но в 43% звонков менеджер даже не задаёт ему вопросов: сразу переходит к товару и продаёт вслепую.
Собрали из реальных звонков 6 вопросов, которыми сильные вскрывают тёплого клиента:
1. Как планируете использовать? (цель покупки разворачивает весь разговор) 2. Какие параметры рассматриваете? (уточняем конкретику, чтобы не гадать) 3. На какой бюджет рассчитываете? (прямой вопрос, который многие боятся задать) 4. Горит или готовы подождать? (насколько горячий клиент) 5. На сайте смотрели, у нас были? (степень прогрева) 6. Что для вас ещё важно? (клиент сам добавит настоящий критерий)
И сразу мостик к следующему шагу: «а на встрече у нас были? давайте запишу, посмотрите вживую». Так выявление плавно перетекает в запись, и менеджер точно знает потребности и критерии выбора клиента.
Проверено на свыше 100 тысяч звонков в десятке отраслей.
Разобрали более 100 000 звонков и посчитали, при каких фразах клиента сделка случается чаще. Заодно выяснили, какие «сигналы» только притворяются.
Настоящие сигналы, где клиент говорит про действие и время:
- «как оплатить, картой можно?»: конверсия 71,5% - «когда приеду, во сколько подъехать?»: 55,7% - «оформляйте», «запишите меня»: 43%
Услышав такое, менеджер срочно должен все оформить, это живые «горячие» деньги. Клиент уже мысленно купил.
А вот ловушка. «Скиньте на почту» и «вышлите КП»: конверсия 42-44%. Вроде выше средней (29,9%), но это самый ненадёжный из сигналов, ведь легко превращаяется в игнор. «Отправьте на почту» одинаково легко говорит и тот, кто будет изучать предложение, и тот, кто вежливо заканчивает разговор. Классический способ отмахнуться.
Поэтому на почту отпускаем только с назначенным следующим шагом: «отправлю, и давайте сразу решим, когда созвонимся, завтра до обеда удобно?».
И ложные сигналы, которые звучат мягко, а роняют сделку:
- «посоветуюсь»: 27,8% - «перезвоните»: 20,3% - «я подумаю»: 19,7%
Все ниже средней. За каждым сомнение, которое надо вытащить вопросом.
Настоящий сигнал это про действие, оплату, визит, оформление. Всё остальное надо дожимать до конкретики.
В B2B выявление решает больше, чем где-либо. Длинный цикл, несколько людей принимают решение, дорогая ошибка. Если сразу вывалиить предложение, не поняв ситуацию клиента, то сделка под угрозой.
Собрали из реальных звонков Топ-6 звонков для вскрытия потребности:
1. Что сейчас используете, с кем работаете? (текущее решение и точка сравнения)
2. Какие объёмы, сколько за год проходит? (масштаб клиента)
3. Кто принимает решение о закупке? (чтобы не тратить время на того, кто не решает)
4. Что для вас главное при выборе? (цена, сроки или параметры)
5. Что устраивает и что нет у текущего поставщика? (клиент сам называет свою боль)
6. Как часто возникает потребность? (регулярный клиент или разовый)
Все вопросы открытые, заставляют клиента говорить. Обязательно собрать полную картину, прежде чем сформулировать предложение.
Мы много писали, как звонки сливают. Сегодня наоборот.
Разберём, как звучит звонок, который заканчивается сделкой. Прослушали с ИИ успешные звонки и собрали общий портрет. Он на удивление простой, никакой магии.
Сильный звонок держится на пяти вещах.
1. Берёт инициативу с первой секунды. Менеджер представился, назвал компанию, задал тон. Клиент сразу понимает, куда попал и с кем говорит.
2. Сначала спрашивает, потом продаёт. Два-три вопроса про задачу, бюджет и сроки до того, как начать рассказывать про товар. Так становится понятно, что вообще предлагать.
3. Продаёт результат клиента. Показывает языком выгоды, как товар закроет задачу человека. «Вам на дачу, значит берите эту, потянет площадь и не боится перепадов».
4. На возражение отвечает вопросом. Услышал «дорого» или «я подумаю», уточняет, что именно смущает. Вытаскивает настоящую причину и работает уже с ней.
5. Всегда закрывает на следующий шаг. Это главное отличие. В звонках со сделкой менеджер доводит до конкретного шага почти всегда: визит, замер, счёт, время следующего звонка. В сорванных, дай бог, в половине случаев.
Пять этапов, доведённых до конца. Вся сложность в том, что вживую они разваливаются на первом же трудном клиенте. И увидеть, у кого именно и где, можно только когда слушаешь все звонки.
Мы сравнили звонки, где сделка состоялась, со звонками, где всё развалилось. Приветствие в них почти одинаковое, здороваются все примерно так же. А расхождение начинается дальше. Собрали 4 самых частых способа потерять готового человека, по убыванию урона.
1. Не дожать до следующего шага. Самый дорогой. Менеджер всё рассказал и выдаёт «ну, если надумаете, звоните». Или того хуже: клиент уже говорит «беру», а его продолжают консультировать и уводят в сторону. В проигранных звонках дожим проваливается в 50% случаев против 11% в успешных. Нет договорённости о шаге, нет сделки.
2. Сдаться на первом «дорого» или «я подумаю». Клиент кидает стандартное возражение, а в ответ «хорошо, обращайтесь». В сливах возражение остаётся неотработанным заметно чаще. За «дорого» почти всегда стоит вопрос, который никто не вытащил.
3. Вывалить характеристики, не спросив зачем. Менеджер тараторит про модель и функции, а клиент так и не услышал, как это решает его задачу. Презентация вслепую летит мимо.
4. Продавать, не выявив потребность. Отвечает только на прямой вопрос, ничего не уточняя. Горячий клиент часто сам толком не знает, что ему надо. Не спросил, не попал.
Горячий лид можно остудить такими нехитрыми действиями.
Я подумаю» это самый вежливый способ слить сделку.
Разобрали звонки, где после этого всё-таки купили, и вытащили, что делали менеджеры
Главное, что понимают успешные менеджеры: за «подумаю» почти всегда стоит конкретный вопрос. Дорого, не уверен в выборе, хочет посоветоваться. И задача менеджера этот вопрос вытащить.
Самый частый рабочий приём в записях звучит так: "Подскажите, что именно смущает?". Человек сам называет реальное возражение, и дальше уже есть с чем работать.
Дальше по ситуации: - назначить конкретный шаг с временем: «во сколько сегодня подъедете?»; - мягкий дефицит и бронь: «придержу за вами, наличие ограничено»; - перезвон с датой: «наберу через час, удобно?»; - спросить, чем дополнить: «что добавить в предложение, чтобы решить сегодня?».
Что делать. Никогда не глотать «подумаю» и не отпускать с «ну, если надумаете, звоните». Это готовый слив заявки, за которую заплатил маркетинг. За «подумаю» всегда стоит вопрос, пусть менеджеры его вытащат.
Мы сравнили звонки, которые закончились продажей, с теми, что слились. И вежливость тут почти ни при чём.
Думали, увидим, что успешные менеджеры лучше здороваются и устанавливают контакт. А приветствие проваливается почти одинаково: в продажах 18%, в сливах 21%. Клиенту всё равно, как красиво его встретили.
Вся разница ближе к концу разговора. И самая большая в закрытии. В проданных звонках менеджер не дожимает до следующего шага всего в 11% случаев. В слитых в 50%.
То есть в половине потерянных сделок менеджер просто не дожал. Не назначил встречу, не оформил заказ, не договорился, когда созвонимся. Разговор закончился сам собой, и клиент ушёл.
Часто в слитом звонке всё почти правильно. Хорошо рассказал, ответил на вопросы, был вежлив. И на этом остановился.
Что делать. Правило, которое отличает продажу от консультации: каждый звонок закрывать на конкретный следующий шаг. Встреча, замер, выезд, заказ, дата следующего звонка. Хоть что-то, кроме «ну, если что, обращайтесь».
В следующем посте разберем лучшие практики "дожима"
ИИ речевая аналитика следит за исполнительностью менеджеров и подсвечивает их слабые места. Но вот где ИИ сдается перед напором уверенности менеджеров 😁
Живые примеры из звонков, найденные ИИ:
Клиент раздражённо бросает: «Отстаньте». Менеджер, не моргнув: «Очень приятно! Подскажите, вы покупку рассматриваете?».
Клиент: «Мне такие предложения только бесят, неинтересно». Менеджер: «А на какой бюджет ориентируетесь?».
Клиент: «Прекратите». Менеджер спокойно продолжает свою линию по скрипту.
Смешно и грустно одновременно. Человек дал чёткий сигнал: злюсь, не надо, отстань. А его не услышали и поехали дальше по бумажке. Клиент в этот момент уже потерян, но менеджер этого даже не заметил.
«Это развод!». Клиент почти кричит в трубку. Что делает сильный менеджер.
Собрали из звонков, как гасят негатив те, у кого получается. Обезличено, но всё из реальных разговоров.
1. Не оправдывается. Клиент: «У вас на сайте одна цена, по телефону другая, это развод!». Менеджер спокойно: «Это не развод» и коротко объясняет, откуда разница. Без паники и без тысячи «извините».
2. Признаёт страх клиента. «Как я докажу, что мы не мошенники? На словах никак. Вот сайт, вот верификация, давайте покажу». Честность обезоруживает быстрее, чем уговоры.
3. Не спорит с эмоцией. Клиент: «Цена отвратительная». Менеджер не бросается защищать цену, а спрашивает: «А на какую вы рассчитывали?». И разговор из скандала превращается в переговоры.
4. На угрозу не отвечает угрозой. «Будем возвращать деньги через суд». Менеджер не спорит: «Понял, передам руководству прямо сейчас, с вами свяжутся». Фиксирует, эскалирует, снимает накал.
Общее у всех: менеджер не принимает негатив на свой счёт и не отвечает тем же. Он присоединяется, уточняет или передаёт выше. А слабый в этот момент либо оправдывается, либо огрызается, и теряет клиента совсем.
Клиент ещё даже не сказал «дорого», а менеджер уже предлагает скидку
Мы прослушали с ИИ звонки, где активно торгуют, и вот что заметили. Менеджер называет цену и тут же, без всякой просьбы, добавляет: «сделаю вам персональную скидку», «дополнительная скидочка», «максимально снизим». Клиент про цену ещё и не возражал.
Что тут не так. Менеджер сам обесценивает свой продукт. Если скидка появляется до возражения, клиент делает простой вывод: значит, настоящая цена ниже, можно дожать ещё. И начинает торговаться с той позиции, которую ему только что подарили.
Плюс это прямой минус к марже. Руководителю важно контролировать такие моменты, ведь прибыль уходит просто так. Скидку, которую никто не просил, компания дарит из своего кармана на ровном месте. На объёме отдела за месяц набегают заметные деньги.
Что делать? Держать цену до возражения. Пока ее не попросили - нет смысла ее давать. Скидка это инструмент, который включают в ответ на «дорого» и в обмен на что-то: объём, решение сегодня, отзыв. Пока клиент не возразил по цене, скидка не звучит. Сначала ценность, торг потом.
Собрали приёмы на возражение «дорого», которые реально сработали. Из наших разборов реальных звонков, обработанных ИИ, а не из книг по продажам.
ТОП 5 рабочих на практике приемов:
1. «Дорого по сравнению с чем?» Менеджер не лезет в спор. Присоединяется («да, вопрос цены важный») и спрашивает, где клиент видел дешевле. Часто выясняется, что сравнивают с другим товаром или с ценой из головы.
2. Вскрыть неполную цену у конкурента. Там, где дешевле, часто есть звёздочка: нужно докупить гарантию, нет сервиса, серый товар. Менеджер спокойно раскладывает, что входит в его цену, и «дешевле» перестаёт быть дешевле.
3. Снизить чек вместо скидки. Вместо того чтобы рубить цену, менеджер спрашивает про задачу и подбирает конфигурацию попроще под неё. Клиент платит меньше, маржа цела.
4. «Это предварительная цена, точная будет после выезда». Приём из стройки. Менеджер снимает шок от вилки и переводит разговор на замер: на объекте цена может измениться в обе стороны. Возражение превращается в следующий шаг.
5. Перевести сравнение с цены на гарантию. Тоже из стройки и B2B: «а за те деньги, что дешевле, гарантию дают?». Разговор уходит с рубля на риск и ответственность, где сильному продавцу играть проще.
Общее у всех приёмов: менеджер не пугается слова «дорого» и не капитулирует. Он задаёт вопрос. Именно вопрос отделяет отработку от слитого лида.
Мы задаем вопрос нашим клиентам, когда они приходят к нам на первый звонок: для каких целей рассматриваете речевую аналитику? Один ответ очень откликнулся:
“Дошло до того что менеджеры договариваются с отделом контроля качества! Замыливают проблемы. Никого не интересовало пока выполняли план” - цитата собственника крупного бизнеса.
Сейчас план по продажам стало выполнять еще сложнее. И нет места человеческому фактору там, где нужна максимальная эффективность и результативность. А нужна ли вам речевая аналитика?
Все переживали за хамство менеджеров. А вышло наооборот.
Нас отдельно просят мониторить мат, хамство и грубости менеджеров по продажам почти в каждом чек-листе. Анализируя уже более 100 000 звонков все выглядит иначе. Почти везде ругается сам клиент. Фермер, у которого горит посевная. Мужик, которому надоели звонки. Человек, которому один раз уже пообещали и не сделали. Менеджеры в этих записях держатся как раз нормально.
Теперь неприятное. Сделки в этих звонках всё равно сливались. Только мат тут ни при чём. Продавец вежливо выслушал, ничего не спросил, ничего не предложил, попрощался. Всё культурно и всё мимо кассы, в прямом и переносном смысле. Разочарованного клиента не стоит отпускать, ведь люди делятся с другими негативом гораздо охотнее, чем позитивом.
Поэтому стоит обращать внимание и настраивать речевую аналитику на то, как менеджер выявляет потребности, как проводит презентацию, как работает с возражениями. А также научить менеджеров правильно работать с негативом.
В B2B оборудование покупают ради гарантии и сервиса. А менеджеры про это молчат.
Мы прослушали с ИИ звонки поставщиков оборудования - промышленное оборудование, системы доступа, агрегаты и станки. Презентация проваливается в 78% звонков. Это рекорд среди всех отраслей, что мы разбирали.
Вот в чём дело. Заказчик в B2B покупает бесперебойную работу. Встанет линия - он теряет деньги каждый час. Поэтому его в первую очередь волнует гарантия, сроки поставки, сервис и наличие запчастей. А менеджер честно зачитывает характеристики: мощность, габариты, из чего сделано.
В топе проваленных этапов у оборудования так и стоит: гарантия, сервис и запчасти, персональное предложение. То есть ровно то, за что B2B-клиент и платит, в разговоре не звучит.
Что делать? Перестроить презентацию с характеристик на последствия для клиента: сколько лет работает, какая гарантия, есть ли запчасти на складе, за сколько привезут. Звучать это должно так: «работает столько-то лет, гарантия такая-то, запчасти в наличии, доставка три дня». И на входе квалифицировать: под какую задачу, какое юрлицо, как часто закупаете - чтобы потом была возможность повторных циклических продаж либо экономии времени менеджера на старте.
Одна ошибка в звонке по недвижимости стоит миллионы
И совершают её постоянно.
Лид в недвижимости дорогой, маркетинг платит за каждого обратившегося серьёзные деньги. Сама сделка на миллионы. И вот клиент звонит, а его не дожимают до главного - до визита в офис или выезда на объект.
Мы прослушали с ИИ десятки тысяч звонков застройщиков и агентств. Почти половина, 48%, заканчивается без назначенного следующего шага. Менеджер называет цену и метраж, отвечает на пару вопросов, и всё.
А что повышает вероятность закрытия сделки у лучших менеджеров? Более высокая конверсия в визит в офис или на объект для показа. Не довёл до визита - слил и дорогой лид, и сделку на миллионы. Поэтому важен тотальный контроль закрытия на следующий шаг в виде визита или выезда. Или хотя бы предложения это сделать в конце.
Ни да, ни нет, ни когда. Мы прогнали через ИИ почти 100 000 звонков отделов продаж. В 29% из них разговор закрывается без единой договорённости. Менеджер не назначил следующий шаг , что хуже, не вытащил из клиента внятный ответ.
Вы, должно быть, знаете эти сделки, которые тянутся бесконечно. Она зависает. Менеджер ставит перенос на неделю. Потом ещё на неделю. Потом пишет «клиент думает». Через месяц у РОПа в воронке сотня таких зомби с горящими сроками, и никто не может сказать, сколько из них реально закроется.
Самое интересное, что «нет» тоже хорошо решило бы вопрос за секунду. Клиент отказал, менеджер освободил время и пошёл к тому, кто купит. Прогноз чистый, воронка живая.
Но «нет» надо ещё уметь получить. Его боятся спрашивать, потому что пока клиент «думает», сделка формально в работе и отчёт выглядит прилично. Что делать? Внести в чек лист работы требование от менеджера конкретику на выходе из звонка, или серии звонков, если долгий цикл сделки и принятия решения. Либо дата следующего шага, либо честное «нет».
В 43% звонков менеджер не выявляет потребность клиента. Холодный это контакт, где докопаться и правда сложнее, или тёплый, где всё на блюде. Проседают и там, и там.
Обиднее всего на тёплом: человек сам позвонил, готовый купить, а его встречают ценой в лоб. Это прямой путь к «спасибо, я подумаю». Менеджер сам закрывает себе возможность понять задачу, подобрать решение получше и, чего греха таить, сделать апсейл.
Представьте себя на месте клиента. Вы ещё сами не поняли, надо оно вам или нет, а вам уже называют сумму. Что скажете? «Спасибо, я подумаю». И положите трубку. И правильно, думать-то пока не о чем.
А в CRM это ляжет красиво: «клиент взял паузу». РОП пойдёт ругаться с маркетологом, что лиды прохладные. Менеджер молодец, отработал.
И это у компаний, которые вообще анализируют звонки с помощью ИИ. Страшно представить, что творится там, где слушают выборочно или не слушают совсем.
Что делать? Нацелить менеджеров докапываться до задачи всегда, даже если клиент вроде сам знает, чего хочет. Достаточно одного вопроса: «Отличный выбор! А вы для каких задач берёте/для себя покупаете/почему ее выбрали?» И разговор из «назовите цену» превращается в продажу.
How can I read @bvm_true without a Telegram account?
TGViewer shows the public web preview Telegram publishes for BVMAX | ИИ для продаж: recent posts, photos, videos and the subscriber count, with no app, login or account.
How many subscribers does BVMAX | ИИ для продаж have?
BVMAX | ИИ для продаж (@bvm_true) has 72 subscribers on Telegram, refreshed roughly every 30 minutes.
Does BVMAX | ИИ для продаж know I viewed it here?
No. Public channel previews carry no viewer identity, and TGViewer has no accounts or tracking of what you look up.
