Пугающая статистика выявления потребности

В 43% звонков менеджер не выявляет потребность клиента. Холодный это контакт, где докопаться и правда сложнее, или тёплый, где всё на блюде. Проседают и там, и там. 

Обиднее всего на тёплом: человек сам позвонил, готовый купить, а его встречают ценой в лоб. Это прямой путь к «спасибо, я подумаю». Менеджер сам закрывает себе возможность понять задачу, подобрать решение получше и, чего греха таить, сделать апсейл.

Представьте себя на месте клиента. Вы ещё сами не поняли, надо оно вам или нет, а вам уже называют сумму. Что скажете? «Спасибо, я подумаю». И положите трубку. И правильно, думать-то пока не о чем.

А в CRM это ляжет красиво: «клиент взял паузу». РОП пойдёт ругаться с маркетологом, что лиды прохладные. Менеджер молодец, отработал.

И это у компаний, которые вообще анализируют звонки с помощью ИИ. Страшно представить, что творится там, где слушают выборочно или не слушают совсем.

Что делать? Нацелить менеджеров докапываться до задачи всегда, даже если клиент вроде сам знает, чего хочет. Достаточно одного вопроса: «Отличный выбор! А вы для каких задач берёте/для себя покупаете/почему ее выбрали?» И разговор из «назовите цену» превращается в продажу.