INEX Service Design LIVE

💥Врываемся в новый месяц с известной, но, как оказалось, актуальной темой.

В последнее время приходит много запросов о том, как именно объяснить бизнесу пользу от CX, как замерять эффективность и результаты, как аргументировать ценность CX отдела в компании, когда можно справиться самостоятельно, а когда приглашать экспертов.

В ближайших постах мы раскроем наше мнение на этот счет. Также готовим новые форматы - поэтому включайте уведомления о публикациях и следите за новостями. Вам понравится!

#эмпатичное_наблюдение

Человекоцентричность в быту: за кассой тоже человек (который может ошибаться и немного тормозить).

Такое эмпатичное напоминание привлекло наше внимание сегодня.

Как вам?

😉🙃😉😍😊🤓😌🙂😜🥹 😉🙃😉😌😜2️⃣0️⃣2️⃣3️⃣

Собрали для вас подборку самых популярных постов в канале за 2023 год.

Про сервис-дизайн, эмпатию и рост бизнеса:
🟢 Когда не обойтись без сервис-дизайна
🟢 Зачем бизнесу развивать эмпатию и заботиться о сотрудниках (подсказка тем, кому нужна помощь убедить в этом коллег)
🟢 Как понять, на каком этапе внедрения клиентоцентричного подхода сейчас ваша компания (или пройти диагностику с Валерией @Valeria_zinzirova)

🟢 Пример из практики, как эмпатия влияет на бизнес-показатели
🟢 И как создать модель отличного сервиса с нашей помощью

Подборки, которые понравились читателям канала:
🟢 Тестов, чтобы вырастить сильную команду
🟢 Сериалов про бизнес
🟢 Сериалов про эмпатию в бизнесе
🟢 Книг на эту же тему

И загадка про пользовательский опыт (разгадка постом ниже)

Проекты, кейсы, интервью и вебинары INEX
🟢 Посты о нас и наших итогах года
🟢 Тренды обучения руководителей, исследование Сколково
🟢 Кейс марафона по улучшению сервиса в Магнит Косметик
🟢 Наш Ютуб с разборами кейсов, интервью с лидерами рынка и нашими выступлениями на конференциях

В ближайшее время планируем эфиры с разборами кейсов в канале и интервью с гостями. Следите за анонсами🚀

Доброго начала года, друзья! Как вы, плавно набираете рабочие обороты или «с места в карьер»?

Настает время разобрать тот самый список «после праздников» и спланировать дальнейшие действия по развитию своих команд, личному и профессиональному росту

Чтобы вы смогли максимально эффективно запланировать свой рост в новом году,
делимся свежим интересным исследованием от коллег из «Счастье в деятельности» по теме «Практики командных сессий».

В исследовании приняли участие более 130 представителей собственников разных сфер бизнеса, CEO и HRD (точнее на картинке)

Ключевые выводы:

1️⃣ 81% опрошенных используют регулярную практику проведения командных и стратегических сессий в компании (минимум раз в пол года), планируют рост и развитие.
2️⃣ Все больше компаний выбирают внешнего ведущего для подготовки и проведения сессии (35% в 2022 году против 50% в 2023).
3️⃣ В первую десятку задач, которые компании хотели бы решить на сессии, вошли задачи, связанные с командами: сплоченность, синхронизация, уровень доверия, мотивация и кросс-функциональное взаимодействие.

Полный текст в комментарии.

Если вы хотите усилить синергию работы своих команд, увеличить сервисные показатели и бизнес-метрики, предлагаем начать 2024 год с проведения командных сессий от экспертов INEX: «Карта культуры», «Развитие модели сервиса», «Сессия по эмпатии».

Пишите Валерии @Valeria_zinzirova, чтобы узнать подробнее и стартовать 2024 год продуктивно🚀

Как руководителю отключиться от работы на время праздников?

Если у вас и команды длинные выходные, то это лучший способ отвлечься от повседневных хлопот и отдохнуть, но для большинства руководителей работа никогда не останавливается, и отключиться от нее не представляется возможным.

Несколько советов, которые помогут отдохнуть и расслабиться:

🟢Делегируйте полномочия и объясняйте причины действий. Хотя это может быть трудно, не чувствуйте, что вы должны все делать сами. Если вы беспокоитесь о своей загруженности перед выходными, делегируйте задачи сотрудникам и объясните, почему. Это поможет вам сконцентрироваться и расставить приоритеты в отношении задач, которые необходимо выполнить до выходных.
В последний день перед началом выходных поймите, что сказать «нет» - это нормально.

🟢Постарайтесь не брать на себя дополнительные задачи или ответственность перед выходными. Это создаст дополнительный стресс, и вам будет сложнее расслабиться, когда будете на выходных. Рекомендуем найти время, чтобы сосредоточиться на важных задачах, которые есть сейчас, а не брать новые.

🟢По возможности не берите работу с собой. Руководитель компании часто имеет бесконечную нагрузку, но важно оставить работу и уйти на выходные в последний рабочий день. Чтобы вам было легче вернуться к работе после выходных, составьте инструкцию будущему себе перед выходными. Получается, что вы уже делегируете задачи себе.

🟢Начните придерживаться рабочего распорядка за пару дней до окончания выходных. Это поможет избежать стресса и легче вернуться на работу.

🟢Попробуйте отключить мобильный телефон и не проверять электронную почту. Если у вас нет такой возможности, то выделите десять минут в начале и конце каждого дня на проверку мессенджеров.

Технологии помогают оставаться на связи, при этом умение отдыхать помогает избегать стресса и выгораний.

Применяйте эту тактику во время выходных. Это поможет снять стресс, расслабиться и, самое главное, получить удовольствие от жизни!

8️⃣Еще один значимый для нас проект — для АСИ (Агентство стратегических инициатив). Состоял из нескольких этапов: интенсив в мае, тренинг для тренеров в апреле, лидерский курс в июле, тренинг для топов в октябре.

Проект стоит отдельного поста, а сейчас делимся видео от коллег по двухдневному семинару-тренингу: региональные команды, в состав которых вошли заместители руководителей из 63 регионов, презентовали свои предложения по решению 4 определенных жизненных ситуаций. Как прошло обучение и какую оценку дало руководство АСИ — в ролике.

Чем гордится INEX по итогам года? саммари года: Vol 2.

В первую очередь, успехами наших клиентов и проектами.

1️⃣ Магнит Косметик и сервисный марафон на почти 40 000 человек по всей России: сразу по завершению последней волны марафона количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10%. Повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса. Общая оценка качества сервиса увеличилась на 5%.

2️⃣ Продуктовый инкубатор для Газпромнефть (готовим подробный кейс об этом, но запись выступления с основными моментами с конференции Unisender можно посмотреть тут). 11 продуктовых команд за 8 месяцев работы инкубатора освоили и применили сервис-дизайн мышление для улучшения ИТ-сервисов своей компании. Собрали и протестировали 22 цифровых прототипа, уже внедрили 5 и запланировали 17 новых функций на внедрение в 2024 году. Успешно защитили свои кейсы перед высшим руководством Газпромнефть и экспертами INEX.

3️⃣ Только на прошлой неделе закончился мини-марафон на сплочение команды для Unisender, в ходе которого участники отметили улучшение качества коммуникаций между собой, смогли дать развернутую обратную связь по всем вопросам в комфортной обстановке и поблагодарили руководителей за инициативу.

4️⃣ Кроме этого, провели уже в третий раз «Обучающие экспедиции» для победителей конкурса Лидеры России, о чем подробнее писали тут https://t.me/sdproff/1710. Результаты получили наивысшую оценку, а мы — распоряжение распространить эту инициативу (улучшать коммуникацию на основе смыслов) по всем регионам страны.

5️⃣Особенно гордимся, что сервис-дизайн становится более востребованным и применимым не только в бизнесе, но и в обычной жизни: в рамках проекта в Южно-Сахалинске мы помогли проработать ключевые карьерные треки для студентов ВУЗов, участников движения «Профессионалы» и проекта «Заработаем вместе», а также для молодежи, находящейся под опекой.

6️⃣В Нижнем Новгороде закончили проект для кадрового агентства Нижегородской области по проработке жизненной ситуации "Релокация сотрудников", помогли улучшить и создать новые сервисы для релокантов с участием представителей властей, общества и бизнеса Нижегородской области.

7️⃣Показали, как можно выбирать идеальные подарки к любому празднику на основе сервис-дизайна в нашем адвенте и радуемся вашим отзывам.

Как вырастить сильную команду?

По-настоящему слаженная команда это сокровище и гордость руководителя. Такая команда эффективно работает, выполняет поставленные цели в срок, поддерживает и дополняет друг друга, здесь развита культура обратной связи и предложений. Но могут ли такие команды существовать или это мечта руководителя?

По нашему опыту: могут, если в команде каждый на своем месте и если руководитель создал такие условия, в которых каждый проявляет свои сильне стороны.

Мы в INEX прошли пару тестов и узнали много о том, как нам еще более слаженно работать. Вдохновились поделиться поборкой с вами😝

🟢https://www.16personalities.com/ru/test-lichnosti - 16 персоналий личности по Майерс-Бриггс, одной из самых известных метологий, которая основана на теории Карла Юнга. Она опирается на четыре базовых аспекта: Экстраверсия (E) — Интроверсия (I), Сенсорика (S) — Интуиция (N), Мышление (T) — Чувствование (F), и Суджение (J) — Восприятие (P). Тест помогает узнать, кто и как в вашей команде взаимодействует с людьми (аналитик, дипломат, хранитель, искатель), и как действует в кризистных ситуациях. Бонус: становитесь более терпимыми к особенностям другого человека.

🟢https://psytests.org/work/btrspi-run.html?ysclid=lqm11n2si5493967870 тест командные роли Белбина. Поможет увидеть, какую роль может взять на себя каждый член в команде и к чему есть большая склонность в работе. Удобно сравнить с тем, как распределены роли сейчас и повод задуматься, если хочется что-то поменять исходя из внутреннего запроса. Он нас и вдохновил на пост.

🟢https://paei.denero.ru/?ysclid=lqm1fue8j3317549166 - благодаря этому тесту PAEI руководитель может узнать свой стиль менеджмента

🟢https://psytests.org/confl/tki-run.html?ysclid=lqm1kkw122950944727 - психологический тест Килмана, который показывает стратегии поведения человека во время переговоров. Берем на вооружение😎

Ставьте реакцию, если вы с командой проходили один из этих тестов. И будем рады, если поделитесь своими любимыми тестами в комментариях😝

Channel name was changed to «INEX про сервис и корпоративную культуру»

Наши редакторы канала будут счастливы, если вы заполните опрос ниже о том, как вам контент за последнее время. Хотим получить вашу обратную связь и улучшить контент😝

Вы можете оставить короткий фидбек по контенту редактору в личку @anjarovskaya

INEX Service Design LIVE pinned «Чем мы все-таки занимаемся? Или саммари года: Vol 1. Последние 3 недели в INEX были активные: завершили 3 уникальных проекта (о чем далее), выступили на конференции, презентовали новый кейс, провели адвент-календарь, готовили КП для новых клиентов, а еще…»

Чем мы все-таки занимаемся? Или саммари года: Vol 1.

Последние 3 недели в INEX были активные: завершили 3 уникальных проекта (о чем далее), выступили на конференции, презентовали новый кейс, провели адвент-календарь, готовили КП для новых клиентов, а еще планировали 2024 год и подводили итоги нынешнего.

Благодарим всех, кто читает наш канал и добро пожаловать всем, кто с нами недавно💚. Напомним:

INEX service design — международное агентство по разработке решений для роста и повышения эффективности бизнеса в каждой точке контакта с клиентом.

Мы занимаемся консалтингом и обучением тому, как развивать клиентский сервис и создавать сильную корпоративную культуру. В основе нашего подхода — методология сервис-дизайна (подробнее о сервис-дизайне можно по прочитать по [этой ссылке] и [по этой ссылке].

Уже больше 15 лет нам доверяют корпоративные гиганты, например, X5 Retail Group, Газпромнефть, Лента, Магнит, Сбербанк, Ростелеком, известные компании, как Шоколадница, Тануки, Home Credit банк, Кофемания, а также частные бизнесы, правительственные и некоммерческие организации, с которыми мы развиваем культуру сервиса по всей России.

Как именно мы это делаем:
🟢 проводим стратегические сессии (для топ-менеджеров и собственников)
🟢 проводим корпоративные тренинги и марафоны по улучшению культуры, взаимопонимания на всех уровнях и сервиса (и для 30 человек, и для 30 тысяч человек)
🟢 проводим аудит и создаем карты опыта сотрудников (EJM), клиентов (CJM)
🟢 помогаем создать продукты и поменять мышление команд, чтобы усилить бизнес-процессы и оптимизировать затраты.

Чтобы узнать больше или записаться к нам на встречу-консультацию, напишите @Valeria_zinzirova

Этот канал был и остается проводником идеи о том, что если не развивать культуру общения с клиентами и сотрудниками в компании, то продажи и бизнес-показатели будут всегда ниже ожиданий, сервис всегда проигрывать тому, что предлагают другие игроки рынка, удовлетворённость сотрудников и клиентов будет низкой.

Благодарим, что вы с нами!

Как появляются и работают топовые команды?

Не так давно рассказывали, как российский частный бизнес пережил турбулентное время – посмотреть можно тут.

Этот пост стал на канале популярным, поэтому решили поделиться вдохновляющим списком сериалов, где рассказывают о том, как работают и собирают ТОП команды.

🟢«Форс-мажоры»

Сюжет сериала прост – юрист-самоучка выдает себя за выпускника Гарварда и устраивается работать помощником известного и талантливого адвоката Манхэттена.

Советуем присмотреться к решениям HR компании. Некоторые идеи можно взять на вооружение для корпоративного обучения.

В этом сериале много кейсов по тому, как можно выстраивать работу внутри команды. Как отбирать и воспитывать персонал и почему «хороший специалист» это не только знания и опыт.

🟢 «Безумцы»

В этом сериале рассказывается история рекламного агентства «Стерлинг-Купер» и то, как оно влияло с помощью рекламы на окружающих. Вишенка на торте – все происходит в 60-е годы XX века, когда погибают Кеннеди и Мерилин Монро на фоне карибского кризиса и первого полета человека в космос.

В этом сериале нет деления на хороших и плохих, ведь у каждого крутого спеца есть свои скелеты в шкафу. Главное, чтобы они не мешали работе. Отметим, что в серале много кейсов, которые будут интересны для HR и руководителей.

Знаете, как убедить человека купить сигареты другой марки? Герои сериалы знают, как это продать.

🟢«Индустрия»

Сериал рассказывает о борьбе за должности в крупном инвестиционном банке Pierpoint & Co. В этой гонке участвуют несколько молодых, но талантливых выпускники известных университетов.

Этот сериал стоит посмотреть всем тем, кто хочет выстроить взаимоотношения внутри команды. О том, что даже у конкуренции должны быть рамки, а командная работа и доверительные отношения могут быть гораздо эффективнее, чем жесткая конкуренция.

Эти сериалы помогут не просто провести вечер за просмотром, но и вдохновиться кейсами.

Какой последний просмотренный сериал вас вдохновил?

Как частный российский бизнес пережил 2022-23 и на что опираться в 2024?

Активно подводим итоги 2023 и планируем стратегию 2024 с командой. На этой волне показалось любопытным исследование ЭКОПСИ и НИУ ВШЭ про российский бизнес, которое позволяет осмыслить и взять на вооружение опыт СЕО крупных компаний. Рекомендуем к прочтению.

Полный текст в комментарии к посту.

Ключевые мысли:

🟢Главным стрессом 2022 года названы события 24 февраля, частичная мобилизация и последовавшие за ними изменения в мире и мыслях людей. Справиться с кризисом в бизнесе помогал опыт ковида и предыдущих кризисов: те, у кого стрессовая ситуация не впервые, «расчехлили» старые практики. 
🟢 Негативные ожидания по спаду бизнес-результатов не оправдались. СЕО в 2022 и 2023 годах видели и видят окно возможностей для бизнеса. 
🟢 В кризис обычно происходит передел рынка и крупные компании увеличивают свою долю, но из-за ситуации с импортозамещением и уходом крупных зарубежных игроков начинает быстрее расти малый бизнес. Есть предположение, что он сможет стать серьезным конкурентом в ближайшем будущем
🟢 Тренд «заботы о сотрудниках» укрепился во многих компаниях и продолжает набирать обороты. Возможно, в условиях демографического кризиса и оттока кадров именно забота компании о человеке станет одним из значимых факторов удержания в российских компаниях.
🟢 Будущее экономики России и страны в целом первые лица компаний оценивают пессимистично. А относительно будущего компании настроены, наоборот, позитивно. Они не видят возможности повлиять на ситуацию в стране, зато верят, что способны управлять своей компанией и своей судьбой.

Интересно, как у вас: есть ли прослеживаемый тренд на заботу о сотрудниках, насколько чаще стали заботиться ТОП менеджеры о культуре работы. Пишите в комментариях