Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?❓

Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://t.me/sdproff/1726)

Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»).

Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность: «внешние»клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние»клиенты (сотрудники). На картинке к посту наглядно видны все уровни ⬆️.

❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.

❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI.

Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.💯