Страшно признавать, но цифры делают это за нас: 64% руководителей жертвуют удовлетворенностью клиента ради экономии. Компании внедряют технологии, но забывают соединить их с реальным опытом человека.
➡️ Предлагаем вам пополнить ряды оставшихся 36% и применять рекомендации исследователей для улучшения клиентского опыта в современных реалиях:
🔍Персонализировать каждое взаимодействие
Самообслуживание должно быть интуитивным: живые сотрудники могут получать подсказки в реальном времени, чтобы говорить с клиентом по делу, а не по скрипту. Лидеры рынка на 82% чаще используют генеративный ИИ, чтобы помочь операторам решать проблемы быстрее, а не заменять их.
🔍Сделать сервис центром данных
Сервис — это не только решение проблем, но и поток инсайтов. 57% компаний-лидеров используют данные сервиса для улучшения бизнес-процессов, а 87% — для маркетинга. Каждое взаимодействие дарит ценную информацию.
🔍Предсказывать потребности, а не ждать проблем
Только 14% руководителей говорят, что их компании регулярно используют данные для улучшения сервиса. А ведь можно предвидеть проблемы до их реального появления. Нейросети уже могут собирать информацию и составлять прогнозы (и это точно лучше, чем просто сгенерировать шаблонные идеи).
Сеть аптек и медицинских услуг CVS Health внедрила ИИ-платформу, чтобы анализировать 100% звонков в колл-центр в режиме реального времени . Раньше компания полагалась на опросы с низким откликом и запаздывающими сигналами. Теперь система предсказывает удовлетворённость клиентов и выявляет проблемы, о которых клиенты ещё не успели пожаловаться. Время от проблемы до реакции сократилось с недель до часов и даже минут.
Результат: переход от реактивных опросов к проактивной аналитике, которая позволяет знать, что не так, а не спрашивать об этом.
А как у вас? Ставьте ❤️ если используете реальные данные, чтобы улучшать клиентский опыт⬇️
✈️ @sdproff