INEX Service Design LIVE

А ваш бизнес в тренде?🤔

Каждый год приносит сотни трендов: нейросети, экономика впечатлений, изобретательный потребитель, культурный код. Компании читают отчеты, вдохновляются, а потом... ничего не меняют.

Как преодолеть пропасть между «узнать тренд» и «встроить его в сервис»?

➡️ Тренд без контекста — модное слово
Тренд описывает общий сдвиг, но не говорит, что это значит для вашего бизнеса, ваших клиентов и вашей команды. Знание трендов дает ответ на вопрос «что происходит в мире», но не отвечает на вопрос «что делать нам».

Три шага от тренда к стратегии⬇️

🔍Отобрать релевантные
Не гнаться за всеми, а выбрать лишь те, которые пересекаются с вашей отраслью, аудиторией и моделью бизнеса. Сканировать структурированно и изучать кейсы в подтверждение развития выбранного тренда.

🔍Проверить на своих клиентах
Тренд есть, но откликается ли он вашей аудитории? Готовы ли ваши пользователи столкнуться с новой реальностью? Ответ дает только погружение в реальный контекст: эмпатия, наблюдение, исследования в полях, глубинные интервью.

🔍Спроектировать решение
Превратить тренд в конкретный сценарий или изменение процесса. Быстро создать прототип, протестировать в реальных условиях, получить обратную связь и итеративно улучшить

➡️ В чем заключается ФОКУС?

Футуро-спринт ФОКУС от команды INEX Service Design создан для эффективного перехода от тренда к решению. За четыре часа онлайн мы с вашей командой:

🔍Погружаемся в тренды, релевантные вашему рынку.
🔍Прогоняем идеи через систему координат, чтобы отобрать те, что действительно улучшат сервис и откликнутся клиентам.
🔍Создаём 2–3 прототипа сервисных решений, готовых к запуску и тестированию.

Вместо лекции — работа с контекстом, вместо конспекта — готовые гипотезы для роста компании.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Тренды не нужно догонять, их нужно встраивать. Те, кто умеет отбирать, проверять на клиентах и быстро прототипировать, тратят время с пользой и двигаются вперед. В итоге должен появиться ответ на вопрос: «Это сработает у нас или это просто красивая идея из чужой отрасли?»

Предлагаем перейти от сохранения очередного отчета к созданию эффективных решений. На спринт с нашими экспертами еще есть несколько мест этой осенью!

Оставляйте заявку на сайте, чтобы обсудить детали на бесплатной консультации🎙

✈️ @sdproff

Подушка убаюкивает запахом бекона 😴

Сеть Holiday Inn Express запустила «Breakfast Pillow» — подушку со встроенными динамиками, которая проигрывает звуки завтрака, чтобы помочь гостям заснуть.

Шкворчание бекона, бульканье кофе, звук наливаемого сока и гул утреннего буфета. Гость сам выбирает дорожку и время воспроизведения кнопками на подушке.

Идея родилась из простого вопроса: если завтрак помогает гостям просыпаться с хорошим настроением, может ли он помочь им заснуть?

➡️ Holiday Inn Express провели исследование и выяснили: 80% австралийцев говорят, что знакомые звуки завтрака успокаивают их в поездках, а 87% путешественников используют что-то, чтобы заснуть вдали от дома. Из них 26% включают фоновый шум.

🔍Что это значит для клиентского опыта?

Подушка — это ритуал, знакомые ощущения, которые мозг связывает с безопасностью и предсказуемостью. В незнакомом отеле человек ищет якоря. И бренд даёт ему один из самых узнаваемых — звук утреннего завтрака.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Самая запоминающаяся инновация не всегда самая технологичная. Иногда достаточно взять то, что вы уже делаете хорошо, и посмотреть на это под другим углом. Holiday Inn Express взял свою сильную сторону — бесплатный горячий завтрак, главный актив бренда в среднем ценовом сегменте — и превратил её в эмоциональный опыт, который начинается задолго до того, как гость спустится в ресторан.

А вы хотели бы заснуть под звуки шкворчащего бекона?
❤️ — да, хочу домой такую подушку
😁 — мне лучше в тишине

✈️ @sdproff

Потребитель 2026: новые сдвиги меняют правила игры🎙

McKinsey опросил 20 184 человека из 15 стран и выяснил, из-за чего меняется поведение клиентов. Как люди узнают о товарах, выбирают и тратят деньги? Разбираемся с опорой на цифры и тренды.

➡️ Покупка начинается не там, где вы думаете

23% зумеров узнают о брендах в медиа, 60% молодежи регулярно смотрят ИИ-обзоры в поиске. При этом сами бренды не видят себя в нейросетях: собственные сайты дают лишь 1–2% цитирований в ChatGPT, Gemini и Perplexity. Вывод прост: если вас нет в контенте, на котором учится искусственный интеллект, вас нет и в решении клиента.

➡️ Здоровье стало измеримым

Для большинства потребителей важно отслеживать уровень здоровья. Более 73% людей используют смарт-часы, мониторы глюкозы и фитнес-трекеры. Но немногие чувствуют достижения своих wellness-целей. Для компаний доступность данных о здоровье в реальном времени создает и риск, и возможность встроиться в жизненный опыт клиента.

➡️ Впечатления важнее вещей

С 2023 года рынок впечатлений вырос на 2,6%, путешествия прибавили 4,4% — как до пандемии. На вопрос, на что потратить лишние 200 долларов, 27% опрошенных ответили: «Отложить на отпуск». При этом здоровье — не роскошь, а база: лишь 8% назвали его тратой «для себя».

➡️ Не экономные, а изобретательные

69% потребителей ремонтируют вместо того, чтобы выбрасывать. 68% активно сокращают отходы. 30% покупают одежду секонд-хенд. Интересно, что высокодоходные потребители чаще используют бюджетные инструменты и DIY, чем низкодоходные. Экономия превратилась в предмет гордости и социальный сигнал.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Потребитель перестал быть пассивным получателем. Он исследует, измеряет своё здоровье, создает впечатления, ремонтирует и перепродает. Больше контроля над собственной жизнью и клиентским опытом.

Где наш клиент принимает решения? Как мы можем быть полезны именно там? Вот главные вопросы успешного сервиса. Единственное устойчивое конкурентное преимущество — не имя и не цена, а способность быть рядом в момент выбора.

Еще больше интересных данных и выводов в отчете. Скачивайте, изучайте и делитесь с коллегами📩

✈️ @sdproff

«Обучающие экспедиции» Клуба лидеров России «Эльбрус» и Минпросвещения России набирают обороты 🔥

В этом сезоне участники разбираются, как устроена работа с данными в системе образования и что можно изменить, чтобы школам было проще с ними работать. Первый день очного модуля прошёл в плотной командной работе: разбирали процессы, спорили, задавали вопросы и искали точки, где систему можно сделать проще.

Атмосферу первого дня собрали в этом видео 👉

#КлубЭльбрус
#РоссияСтранаВозможностей

Сервис-дизайн для качественных данных в сфере образования🎙

Команда INEX Service Design рада снова быть причастной к Обучающим Экспедициям. На этот раз наши эксперты передают методологию для проведения качественных исследований в системе образования.

Работаем в команде с лидерами России Клуба «Эльбрус» и Министерством Просвещения. Впереди еще много целей и задач, а пока с гордостью делимся с вами отчетом прошедшего очного модуля⬇️

✈️ @sdproff

Нанять нельзя удерживать. Где поставите запятую?🤔

Рынок труда переходит от найма к удержанию. Приём на работу в крупных компаниях сократился на 20%, а планы по найму находятся на минимуме с 2020 года.

При таком дефиците кадров компании продолжают раздавать разовые премии и брендовые мерчи, чтобы удержать людей. Разве это поможет остаться на плаву?

➡️ Как решать проблему? Исследователи выделяют несколько системных направлений:

🔍Прозрачная система оплаты и KPI. 29% компаний переходят на более понятные схемы мотивации.

🔍Адаптация новых сотрудников. 35% компаний внедряют программы онбординга.

🔍Внутренняя мобильность. Ротация и горизонтальное движение помогают удерживать людей без найма новых.

🔍Гибкий график. 17% компаний предлагают удалёнку или гибрид.

🔍Автоматизация рутины. ИИ-инструменты сокращают переработки и экономят энергию сотрудников, если внедряются грамотно.

Бизнесу важно не просто повышать зарплаты, а перестраивать саму модель работы с сотрудниками.

➡️ Как сервис-дизайн поможет в удержании сотрудников? Ответ скрыт в проектировании опыта сотрудников.

Так в сотрудничестве с крупной транспортной компанией мы смогли:
🔍выявить истинные потребности сотрудников, о которых они боятся сказать вслух;
🔍определить неудачные каналы привлечения сотрудников, куда сливается бюджет;
🔍создать спектр решений для улучшения опыта сотрудников.

Люди уходят, вместе с ними уходят знания, связи и клиенты. Исследования и EJM (карта пути сотрудника) — это возможность увидеть, где человек теряет мотивацию, где его опыт расходится с обещаниями, и как сделать бизнес устойчивее.

Еще больше о сотрудниках и их потребностях в нашем дайджесте. Сохраняйте и делитесь с коллегами📩

✈️ @sdproff

Планируете сервисную стратегию на новый сезон? Тогда эта подборка для вас⚡️

Собрали самые интересные и полезные публикации лета от команды INEX Service Design в одном дайджесте. Тренды, исследования, реальные цифры, кейсы из практики — все это послужит отличной опорой для планирования и генерации новых решений в вашем сервисе.

🔍 Что нужно человеку, чтобы работа стала местом силы? Ответом стали четыре типа свободы.

🔍 Тренд на корпоративное обучение набирает обороты! Сбер Университет провел масштабное исследование.

🔍 Почему вовлеченность сотрудников падает, даже если компания растет? Руководители тоже устают.

🔍 Персональный люкс — новый тренд в клиентском опыте и его реализации российским брендом.

🔍 Использовать жалобу как подарок от клиента? Любим, умеем, практикуем.

🔍 Почему копировать решения конкурентов — плохая стратегия? И как тогда анализировать рынок?

🔍 Почему сервис разочаровывает, даже если компания использует передовые технологии? Реальность и цифры исследований.

Еще больше полезных источников, практических инструментов и нашего опыта в отчетах по следам летних Планёрок INEX:
➡️ Новый клиент 2026-2028
➡️ Сотрудник и его ожидания в 2026 году
➡️ Человекоцентричность в кризис

Благодарим всех, кто остается на связи и мотивирует создавать больше пользы! Сохраняйте и делитесь подборкой с коллегами❤️

✈️ @sdproff

ИИ ускоряет сотрудников, но не компании. Как меняется производительность с внедрением нейросетей? 🤔

Исследование Atlassian принесло на размышление бизнесу интересные цифры:
🔍89% руководителей видят, что ИИ ускоряет индивидуальные задачи.
🔍80% задач в любой компании требуют не индивидуальной гонки, а совместной работы. 
🔍50% руководителей не замечают улучшения координации между командами с внедрением ИИ.

Производительность компаний не растет с внедрением нейросетей. Вместо общей эффективности бизнес получает ускоренную дезорганизацию.

🔹Проблема в отсутствии общего контекста
Компании не имеют единого понимания целей, терминов, причин прошлых решений. Люди работают быстрее, но не становятся продуктивнее вместе. ИИ не помогает согласованности.

➡️ Что делать? Эксперты Atlassian предлагают три шага, чтобы ИИ стал частью совместной работы, а не источником хаоса:

🔍Сменить фокус внедрения
Перейти от вопроса ускорения к осознанности: «Что мы можем сделать для более осмысленной и слаженной работы?». ИИ должен цениться тем, как помогает людям понимать друг друга без лишних созвонов.

🔍Инвестировать в общий контекст
Документировать знания, прояснять цели и связывать информацию между командами. Чем прозрачнее контекст, тем меньше шансов, что люди и агенты будут действовать разрозненно.

🔍Развивать культуру коллаборативного обучения
Поощрять энтузиастов внутри компании, экспериментировать с ИИ и помогать коллегам превращать потенциал в конкретные рабочие процессы. Не навязывать сверху, а выращивать изнутри.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Люди все еще боятся, что ИИ заменит их, им страшно потерять свою идентичность. Внедрять ИИ стоит индивидуально, но с отслеживанием эффективности всей команды. Без трекинга сотрудники будут двигаться вперед, но в разные стороны. Единственный способ этого избежать — синхронизироваться до момента, когда придется включать турборежим.

Интересны ли вам реальные кейсы, как компании внедряют нейросети? Поймем ваш ответ по реакциям, а если хотите рассмотреть конкретную нишу, пишите в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Теневые игроки внутри компании: как распознать скрытый саботаж?🤔

➡️ HR-эксперты называют их «тихими партизанами». Те самые незаменимые сотрудники, которые замыкают на себе ключевые процессы: бухгалтер ведет учет в личных таблицах, продавец по-тихому дружит с клиентами, IT-специалист единственный знает, как работает код и где лежат бэкапы.

На первый взгляд — идеальный сотрудник. Но если присмотреться — информация перестает поступать коллегам, процессы обрастают личными «фишками», а без участия такого человека система начинает давать сбои.

Откуда берутся «партизаны»?

Кризис и неопределенность на рынке труда заставляют людей искать способы защитить себя. Самый надежный — стать незаменимым. Эксперты связывают такое явление с несколькими факторами:

🔍Отсутствие культуры ведения баз знаний.
🔍Личные связи, слишком отражающиеся на корпоративной среде
🔍Несистемное управление и отсутствие распределение ответственности.

Как распознать угрозу?

🔍Сотрудник не фиксирует процессы в общем доступе, использует личные инструменты.
🔍Коллеги не могут выполнить его задачи без его участия.
🔍Информация передается устно, а не через документацию.
🔍Человек начинает диктовать условия руководству или угрожать увольнением.

Как защитить бизнес и свою команду?

➡️ Внедрите простые практики фиксации процессов, инструкций, чек-листов, чтобы информация не зависела от одного человека.

➡️ Рационально распределите ответственность, следите, чтобы ключевыми навыками обладали несколько сотрудников внутри отдела, так вы повысите устойчивость команды.

➡️ Постройте прозрачную систему мотивации, где сотрудник понимает: его ценность определяется не уникальной ролью, а вкладом в общий результат.

➡️ Внедрите сервис-дизайн. Проектирование процессов с учетом опыта сотрудников помогает выстроить среду так, чтобы человек не был вынужден защищаться, а становился частью целого.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

«Тихие партизаны» — это индикаторы слабых мест. Вместо того, чтобы бороться с людьми, стоит пересмотреть правила вашего корпоративного мира и выстроить работу на прочности системы.

Делитесь публикацией с коллегами, чтобы избежать такого явления в своей команде❤️

✈️ @sdproff

Человек в центре = устойчивость бизнеса🎙

Мы привыкли измерять результат тем, что сделала система. Но настоящий результат — это то, что изменилось в реальности человека.

Именно этой теме мы посвятили завершающую летнюю Планерку от команды INEX Service Design:
➡️ Человекоцентричность в кризис: не роскошь, а способ перестроить систему

По итогам встречи собрали для вас файл с ключевыми тезисами, который поможет:

🔍Увидеть, где ваша система перекладывает нагрузку на клиентов и сотрудников.

🔍Научиться измерять не только операционный, но и человеческий результат.

🔍Найти простые действия, которые уже завтра снизят нагрузку на людей.

🔍Иметь под рукой анкету для команды и чек-лист для диагностики человекоцентричности.

Внимание: материал содержит живые примеры! Банк, ритейл, медицина, производство — простые решения, которые не требуют больших бюджетов.

Сохраняйте конспект и делитесь с коллегами. Во благо вашей сервисной стратегии и росту компании❤️

✈️ @sdproff

Сервис важен не меньше, чем продукт: об этом говорят 88% покупателей😱

По данным исследований, 63% клиентов за последний год столкнулись с разочаровывающим сервисом. Для бизнеса показатель коррелирует с репутационными рисками, потерянными транзакциями и упущенной выгодой.

При этом 95% потребителей говорят прямо: качество сервиса влияет на их лояльность бренду. А 70% готовы платить больше компаниям, которые обеспечивают персонализированный и бесшовный опыт.

➡️ Сейчас стратегия бизнеса направлена на тотальную автоматизацию. Но технологии — лишь инструмент с задачей освободить сотрудников от рутины. Люди способны влиять на сервис так, как не повлияет ни одна машина: с помощью эмпатии, нестандартных решений и выстраивания доверительных отношений.

➡️ Что делать? Сочетать передовые технологии и «человеческое тепло»

Например, британский провайдер Virgin Media O2 внедрил в работу операторов данные о потребностях своих клиентов, которые регулярно собираются с помощью искусственного интеллекта. Результат: снижение операционных расходов, доля закрытых за день жалоб выросла с 65% до 89%, а NPS вырос на 35%.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Компаниям стоит проектировать сервис так, чтобы человек не платил временем и нервами за общение с нейросетями. Пусть технологии служат во благо, но не заменяют заботу. Мы в INEX называем такой подход человекоцентричностью.

Что важнее для вас? Голосуем реакциями:
❤️ — сервис
🔥 — продукт
👍🏻 — одинаково важно и то, и другое

✈️ @sdproff

Запоздалый подарок обошелся компании в $129 600😱
Какое значение имеют мелкие провалы и обиды?

А вы знали, что задержка поздравления сотрудника с днём рождения имеет вполне измеримые финансовые последствия? Исследователи американских университетов проанализировали данные крупной розничной сети и посчитали убытки.

➡️ В компании принято лично вручать подарки и открытки в день рождения. Если поздравление задерживалось на 6–30 дней, сотрудник в следующем месяце отрабатывал на два часа меньше — через опоздания, более долгие перерывы и другие способы избегания работы. Такие сотрудники также брали на 50% больше больничных, чем те, кто получил внимание вовремя.

Финансовый итог: 216 потерянных рабочих дней и 129 600 долларов убытков для сети за год.

➡️ Острее всего реагируют менеджеры среднего звена — те, от кого зависит связь между стратегией и ее исполнением. Для людей дело не в деньгах, а в эмоциях и внимании: сотрудники воспринимают задержку как проявление пренебрежения, а не как технический сбой.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Исследование раскрывает простой механизм: любое взаимодействие между системой и человеком — это сигнал. Задача компании – распознавать сигналы до их реального проявления.

Даже в бизнесе, где рабочие отношения на первом плане, люди обращают внимание на человечность компании и ее внимание к своим людям. Доверие стоит дороже любых подарков.

А в вашей компании принято дарить подарки на день рождения? Делитесь своим опытом и хвастайтесь полученными подарками в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Планерка с командой INEX Service Design завтра🎙
⏰ 12 августа (среда) 17:00 по МСК

Будем ждать вас на обсуждение человекоцентричности компаний в период кризиса.

➡️ Сохраняйте ссылку и приглашайте коллег: https://my.mts-link.ru/j/13177517/23352064909

✈️ @sdproff