Многие привыкли делить клиентов на «хороших» и «плохих». Хорошие молча платят и не беспокоят, плохие — жалуются, отвлекают от работы.
На самом деле «плохой» клиент, его гневный отзыв, звонок в поддержку с претензией — ваш самый ценный ресурс.
Что скрывается за жалобой?
Клиент не просто выражает свое недовольство, он:
🔍указывает на слепую зону;
🔍даёт шанс исправить ошибку до того, как она станет системной;
🔍голосует за то, чтобы вы стали лучше, хотя мог бы молча уйти к конкуренту.
Исследования подтверждают: клиент, чью проблему решили быстро и человечно, становится лояльнее того, у кого проблем не было вовсе.
Как превратить жалобу в сервисное решение?
➡️ Услышать, а не отмахнуться
Даже если клиент эмоционален или вовсе не прав. Зафиксируйте его картину мира, дайте знать, что человек был услышан. Обязательно поблагодарите за то, что вам дан шанс все исправить.
➡️ Отделить человека от системы
Не приравнивайте жалобу клиента к личному оскорблению. Вместе с клиентом становитесь на одну сторону, действуйте в одной команде.
➡️ Исправить и вернуть
Исправить локально, вернуть с извинением и компенсацией. Важно подойти к вопросу системно: разобраться, почему это случилось, и сделать так, чтобы такое больше не повторилось.
➡️ Сделать из жалобы кейс
Указание на неочевидную ошибку — идея для нового чек-листа, скорректированного скрипта или даже нового продукта. Зафиксируйте инсайт, пересмотрите путь клиента под новым углом, а тот самый способ устранения конкретной проблемы сделайте постоянной переменной в сервисе.
Однажды пассажирка Southwest Airlines пожаловалась, что агент резервировал билеты «без любви», а сотрудник поддержки в ответ прислал ей стихотворение. В этом примере идеально все: эмпатия, персонализация и использование обратной связи как шанса для роста.
А вы оставляли жалобы? Как на них реагировали компании? Поделитесь примерами и антипримерами в комментариях⬇️
✈️ @sdproff