Почему копировать сервис конкурентов — плохая стратегия?
Конкурент неожиданно вырос: продажи идут вверх, бренд все чаще на слуху среди ваших потенциальных клиентов. Простые причинно-следственные связи дают понять – вот оно! Идеальное сервисное решение. И как мы сами не догадались?
➡️ В этот момент важно выдохнуть и вспомнить простую истину: копирование конкурентов еще не привело ни одну компанию к оглушительному успеху. И вот почему:
🔍Скопировать решение ≠ скопировать проблему
Конкурент внедрил чат-бота, потому что 80% обращений — однотипные вопросы про статус заказа. У вас же все наоборот: 70% вопросов требуют экспертного разбора. Вы внедряете бота, он отвечает на три вопроса, а остальные отправляет в поддержку. Клиенты злятся:
Зачем вы прячете людей за ботом?
Вы скопировали функцию, но так и не поняли, что ваши клиенты нуждаются совсем в другом.
🔍Различия в людях, культуре и ограничениях
Сервис не существует в вакууме, а вырастает из повседневных привычек, неписаных правил, которые есть в любой компании. Конкурент сделал ставку на мгновенную доставку, потому что давно вложился в роботизированные склады и ночные смены. У вас — живые люди, ручная сборка и своя логистика.
Копируя его модель, вы начинаете требовать от сотрудников то, к чему они не привыкли, а система — давать сбои.
🔍Клиенты чувствуют фальшь
Люди – не зомби, помните? Однотипные решения лишают вас изюминки, харизмы, человеческого лица. Копирование не повышает лояльности, но невольно заставляет людей сравнивать. А копия всегда хуже оригинала.
Что делать вместо копирования?
➡️ Анализируйте, но не повторяйте
Изучайте конкурентов, но задавайте себе вопросы:
Зачем они это сделали?
Какую проблему решали?
Какие у них для этого были условия?
➡️ Ищите свой путь к удовлетворению той же потребности
На примере того же чат-бота: не лучше ли внедрить пару хорошо обученных сотрудников поддержки и доступ к ним в один клик? Это дешевле и человечнее.
➡️ Пробуйте малое, зато свое
Вместо того чтобы копировать дорогую фишку, запустите маленький эксперимент на своей аудитории. Если работает — развивайте. Если нет — вы узнали новое о своих клиентах, а знание дороже любого готового решения.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Помните: ваш главный конкурент — это безразличие клиентов. Не жертвуйте человечностью, индивидуальностью, заботой. Именно это нельзя скопировать, и именно это приносит настоящую ценность бренду и людям.
Создать прорывные сервисные решения на основе вашего клиентского опыта и свежих трендов, можно вместе с нашими экспертами в рамках футуро-спринта. Напоминаем, что до конца лета действуют специальные условия! Читайте подробности здесь и оставляйте заявку на нашем сайте 🎙
✈️ @sdproff