По данным исследований, 63% клиентов за последний год столкнулись с разочаровывающим сервисом. Для бизнеса показатель коррелирует с репутационными рисками, потерянными транзакциями и упущенной выгодой.
При этом 95% потребителей говорят прямо: качество сервиса влияет на их лояльность бренду. А 70% готовы платить больше компаниям, которые обеспечивают персонализированный и бесшовный опыт.
➡️ Сейчас стратегия бизнеса направлена на тотальную автоматизацию. Но технологии — лишь инструмент с задачей освободить сотрудников от рутины. Люди способны влиять на сервис так, как не повлияет ни одна машина: с помощью эмпатии, нестандартных решений и выстраивания доверительных отношений.
➡️ Что делать? Сочетать передовые технологии и «человеческое тепло»
Например, британский провайдер Virgin Media O2 внедрил в работу операторов данные о потребностях своих клиентов, которые регулярно собираются с помощью искусственного интеллекта. Результат: снижение операционных расходов, доля закрытых за день жалоб выросла с 65% до 89%, а NPS вырос на 35%.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Компаниям стоит проектировать сервис так, чтобы человек не платил временем и нервами за общение с нейросетями. Пусть технологии служат во благо, но не заменяют заботу. Мы в INEX называем такой подход человекоцентричностью.
Что важнее для вас? Голосуем реакциями:
❤️ — сервис
🔥 — продукт
👍🏻 — одинаково важно и то, и другое
✈️ @sdproff