Очевидно, что компании строят сервис не только ради людей, но и ради увеличения прибыли. Мы выделили три главные ошибки, каждая из которых рано или поздно бьет по цифрам. Но все же их упорно продолжают допускать.
Если мы улучшим клиентский опыт, метрики вырастут сами
Метрики растут не от добрых намерений, а от понимания, что именно вы измеряете. NPS может быть высоким, а клиенты при этом продолжат уходить к конкурентам. Метрики растут, а бизнес — нет.
➡️ Что делать: создавайте систему и связывайте метрики между собой. Например, тот же NPS без LTV не имеет смысла.
Метрику нужно подключить к мотивации, чтобы сотрудники работали лучше
Когда NPS или другую сервисную метрику привязывают к зарплате без объяснений, сотрудники вступают в гонку. Теперь у них два пути: либо просить клиентов ставить высокие баллы, либо избегать сложных клиентов, чтобы не испортить показатель. Метрика становится врагом сервиса.
➡️ Что делать: сначала объясните, что стоит за цифрой, объединитесь общей целью со своей командой: «Мы хотим, чтобы клиенты возвращались, и вот как вы на это влияете».
Сервис — это процессы, а люди догонят
Если сотрудник не понимает, зачем ему новая метрика, он не будет ею пользоваться. Если клиент чувствует фальшь, никакой NPS не спасет ваш бизнес.
➡️ Что делать: проектируйте метрики как часть опыта сотрудника, а не как контрольный инструмент.
*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:
Метрика как зеркало: показывает не то, что происходит с клиентом, а то, что происходит с системой. Если метрики растут, а клиенты уходят и сотрудники выгорают, значит система работает против вас.
🔍Предлагаем вам опираться не на мифы, а на проверенные решения и системный подход. Камилла Тордия, руководитель проектов INEX, провела вебинар, где разобрала, как работают сервисные метрики, как связать их одновременно с человечностью и прибылью.
Забирайте запись вебинара по ссылке и делитесь с коллегами🎙
✈️ @sdproff