В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱).
INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».
В ходе марафона участники:
✅выполняли ежедневные небольшие задания в чате,
✅учились наблюдать за собой и за клиентом,
✅предлагали гипотезы по улучшению сервиса,
✅делились ответами в групповых чатах.
Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.
85%прошедших марафон оценили опыт положительно
Сотрудники отметили, что:
✅стали лучше понимать покупателей и своих коллег,
✅стало легче справляться с негативом,
✅новые знания помогли выполнять работу более профессионально,
✅ получилось увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством.
Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита».
Подробности читайте в статье на VC
