Всю прошлую неделю мы говорили о том, что такое эмпатия и как она влияет и на сотрудников, и на клиентов. Сегодня хотим поделиться опытом и примерами, как на практике применяют навыки эмпатии в компании и вдохновить вас развивать эмпатию у себя ❤️
🟢Кейс из нашего опыта. В 2016 году INEX работали с «Шоколадницей» и благодаря исследованию и использованию навыка эмпатии по отношению к клиентам выяснили, что вечером посетителям хотелось бы другое меню, другую атмосферу и тд. Когда «Шоколадница» начала внедрять новые сценарии, то получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.
Подробнее об этом кейсе рассказывали в этой статье
🟢В отеле Ritz-Carlton один из клиентов в спешке забыл зарядное устройство от ноутбука😭. Прежде чем клиент позвонил в отель по этому поводу, он получил посылку с зарядным устройством для ноутбука, дополнительным новым зарядным устройством и запиской от Ritz-Carlton.
Посылку отправили через курьера службы доставки на следующий день, чтобы убедиться, что посылка сразу попала к получателю. Поскольку клиент был впечатлен таким обслуживанием клиентов, какой отель, он посетит в следующий раз, когда будет в городе? Что он опубликует в аккаунтах в социальных сетях?
🟢Один из клиентов Virgin Atlantic Airlines остался сильно недоволен едой во время полета🔥. Он направил письмо с жалобой владельцу Ричарду Брэнсону.
Как поступил владелец компании? Он не отмахнулся от жалобы, а пригласил клиента пересмотреть меню авиакомпании. Это не значит, что нужно так реагировать на все жалобы, но если жалоба обоснована, то можно использовать ее, чтобы улучшить компанию и обслуживание.
«Жалоба - это шанс превратить клиента в друга на всю жизнь», - говорит Ричард Брэнсон.
А вы сталкивались с таким уровнем сервиса в своей жизни? В комментарии можно поделиться своей историей 😝