Простая логика. Канал Пластинина Артема

#посмотреть

Обещал на прошлой неделе поделиться классными докладами, которые так или иначе касаются вопросов поведения около ИТ. Начнем с великолепного доклада Гриши Петрова - забудьте слово «ошибка». Под призмой когнитивных искажений и современной научной позиции рассматривается вопрос о том, как лучше разговаривать с разработчиками (и не только)

#посмотреть

На фоне здорового интереса к 1С Предприятие.Элемент интересно будет чуть подсветить на Behavioural engineering. Когда-то лекция Дмитрий Мацкевича в яндексовской школе анализа данных поломала что-то внутри меня. Я стал интересоваться когнитивными искажениями и смотреть на все процессы, которые проходят в нашем производственном цикле сквозь новую призму: мы начали совершенно по новому описывать требования к программному обеспечению, защищать оценки, проектировать интерфейсы и во все процессы вовлекать заказчика. И ведь реально работает. Про какие-то истории еще предстоит здесь написать, какие-то уже попытался формализовать не только с точки зрения того, как их распознать, но и каким образом найти применение. Классно что, в последнее время практически на всех уважаемых IT-конференциях многие проблемы так или иначе рассматриваются с точки зрения Behavioural engineering и в частности в контексте когнитивных искажений. В рубрике #посмотреть я поделюсь с вами с лучшими из тех докладов, что можно найти в открытом доступе. Ну а пока рекомендую ознакомиться с лекцией Дмитрия, вдруг она и вашу жизнь чуть поменяет)

#збс

https://www.mindmeister.com/ru/1218346874?t=Gju1zoReP3 а вот еще пища для ума. По аналогии с картой компетенции тимлида существует mindmap для аналитиков. Беру ее на вооружение: что-то традиционно заберем в свои регламенты и планы индивидуальных развитий.

#збс

https://tlroadmap.io/ мало ли кто-то не видел ;) Абсолютно потрясающий mindmap компетенций тимлида. Полезен для абсолютно всех, кто работает в IT. Мы внутри нашей команды на его основе нарисовали карту компетенций для всех разработческих и консультанских грейдов. Карту компетенций, кстати, тоже готов пошэрить ;-)

#инсайтсегодня
Невнятная обратная связь

Такая обратная связь даёт оценку тому, что сделано, но из неё сложно извлечь полезные выводы на будущее.

Без конкретики в обратной связи человек не поймёт, что именно сделал правильно или неправильно, как надо вести себя в будущем и почему это важно. В результате не получается достичь цели — повлиять на поведение человека.

Пример хорошей обратной связи:
Спасибо за своевременный ежедневный отчет. У нас вот-вот начнется расчет рентабельности по проектам, и твои данные очень нужны. иногда забываю объяснить, для чего именно нам информация и насколько критично ее получить вовремя. Спасибо, что соблюдаешь сроки!

Хорошая обратная связь помогает сделать чёткие выводы: что было сделано правильно или неправильно, к какому результату привели действия и как следует себя вести в будущем. Она не оставляет неприятного эмоционального следа, не заставляет сомневаться в своих способностях и показывает заинтересованность того, кто даёт фидбек.

Эффект ИКЕА - проявляется в склонности человека(Ч) переоценивать работу, в которой он принимал участие. Два следствия:
🔸Ч может настолько влюбиться в свое творение, что будет игнорировать любые недостатки своего труда
🔸Если игнорировать результаты работы Ч, то это может нанести неосознанный вред и потерю мотивации у Ч
Как применять?
▫️Привлекать заказчика (З) к коллективной деятельности: участие в проектировании/прототипировании;
▫️Внедрять этапы чернового (Pre-Alpha) тестирования. Привлекать З к участию. Разрешить вносить правки и доп. требования на этапе
▫️Упразднить рецензирование через комментарии. Просить З сразу править текст в документе
▫️Подчеркивать важность внесенных правок на этапе тестирования или согласования
▫️При работе с возражениями, напоминать З о его непосредственном участии в производственном процессе
▫️На ретроспективных мероприятиях подчеркивать важность участия З в производственном процессе
‼️Заказчик должен стать частью команды и всегда ощущать свой неоценимый вклад 🥰

Письмо очень хорошо иллюстрирует работу эффекта контраста. Здесь мы имеем дело с когнитивным эффектом, который выражается в уменьшении или увеличении воспринимаемой информации, в контрасте с воспринимаемой информацией в предыдущий момент времени.

Так например, если мы сначала занялись простой задачей (1), то все последующие сложные (2) задачи будут казаться гораздо сложнее, по сравнению с тем, если бы мы сначала занялись сложными задачами (2).

Применять можно при оценке трудоемкостей и состава спринта:

1. Формализовывать понятие сложности задач в SP (Story Point), нивелируя тем самым когнитивные ошибки восприятия сложности; В качестве якоря можно использовать показатель Business Value;

2. Приоритезировать беклог на закрытие сложных задач с большим количеством SP, опираясь на производственную мощность команды.

Эффект якоря проявляется в том, что наш мозг при оценке чего либо неизвестного, смещает оценку в сторону ранее воспринятых чисел. Чтобы что-то оценить мозгу нужна отправная точка - якорь, сам он может не иметь никакого отношения к проблематике принимаемого решения.

Очень популярный инструмент в маркетинге. А как мы его можем применить?

▫️Задавать якорь, формируя отправную точку. Тот, кто быстрее делает первый шаг, получает больший шанс добиться нужного результата

▫️Если мы хотим рассказать эффектно об результатах оптимизации, можно пользоваться этим эффектом. Например, очень действенно сработают фраза "время согласования договора снизилось с 10 до 6 минут"

▫️Избегать якорей. Использовать групповые оценки трудоемкости по типу закрытого planning poker. Вскрывать карты одновременно. Не так чтобы кто-то поставил якорь а другие участники дали оценку исходя из него. Я упоминал PP, как отличный способ адаптироваться под систематическую ошибку внимания.

Принцип Поллианны - когнитивное искажение, которое заключается в том, что мы запоминаем приятные вещи точнее чем неприятные. На сознательном уровне наш разум склонен сосредотачивать внимание на негативном, в то время как на подсознательном - на оптимистическом.

Наши воспоминания - это не буквальное воспроизведение информации (подобно чтению данных из файла). Воспоминания - это реконструкция событий, эмоций, которые подвержены изменениям, неточностям и ошибкам восприятия с течением времени. Благодаря принципу Поллианны негативные воспоминания априори растворяются в оптимизме.

А как применять?

В процессе нашей проектной деятельности может возникать множество негативных ситуаций, разбор которых лучше сводить на ретроспективные мероприятия. В моменте, как правило, требуется понять что делать дальше, а не сосредотачивать свою энергию на негативе. На ретроспективе, воспроизведение негативных ситуаций не принесет нам душевное боли, благодаря рассматриваемому когнитивному искажению.

Мы часто боимся последствий негативного исхода больше, чем потенциальных положительных результатов. Мы меньше обращаем внимание на комплименты, но один негативный комментарий в наш адрес может испортить настроение.

Виной всему очередное когнитивное искажение - феномен негативного восприятия. Он проявляется в том, что мы склонны больше обращать внимания, запоминать, доверять негативной информации, в противовес позитиву.

Как обуздать этот феномен:

▫️ Оберегаться от негативных восприятий. В части дизайна форм нам помогут шаблоны проектирования интерфейсов; В части производительности стандарты разработки; В части документации - шаблоны и ГОСТЫ.

▫️ В аргументации и предложениях приводить усугубляющие факторы. Если мы хотим добиться использования новой технологии (инструмента), то обязательно нужно привести факты, что произойдет "плохого" если эти улучшения мы не будем использовать. Предложения в этом случае лучше строить исходя из посыла избежать потери чего-то, чем приобретения чего-то нового.

Эффект самореференции - это когнитивное искажение, которое проявляется в том, что человек гораздо лучше запоминает информацию, которая касается его лично. В рекламе, человек лучше воспринимает информацию, если ее рекламируют люди, похожие на него. Человек лучше запоминает дни рождения, которые близки по времени к его собственному дню рождения.

Вот некоторые примеры применения:

▫️Если у вас комплексный проект, который затрагивает интересы различных подразделений, то при демонстрационных мероприятиях или интервьюировании имеет смысл для каждого подразделения проводить отдельное демо или интервью, калибруя материалы под интересы каждого участника;

▫️ При демонстрационных мероприятиях лучше использовать реальные бизнес-процессы, реальные позиции НСИ, реальных пользователей в противовес абстрактным;

▫️ При аргументации использовать ассоциации и аллегории, которые знакомы для всех участников дискуссии (покупка автомобиля, ремонт в квартире).

#когнитивныеискажения

Картинка стоит тысячи слов - верно подмечено в пословице.

Объясняется это наличием когнитивного искажения - эффект превосходства изображения, который проявляется в том, что при равных условиях, картинки запоминаются лучше, чем слова. С точки зрения запоминания какой-либо информации текстовое или устное восприятие гораздо менее эффективно по сравнению с информацией обогащенной графическими представлениями. Если информация передается устно, люди через трое суток помнят примерно 10 процентов. Если добавить изображение, эта цифра вырастает до 65 процентов.

Как применять:
▫️В презентации вставлять несложные для восприятия картинки
▫️ Использовать нотации описания бизнес-процессов (например BPMN)
▫️ Для шторминга в оффлайне использовать доску, как необходимый инсрумент; в онлайне использовать доску в Zoom или Miro;
▫️В ФТ/ТЗ/ЧТЗ/Пользовательские инструкции вставлять скриншоты или прототипы экранных форм
▫️Взять за правило, что в любых дискуссиях следует применять изображения

#когнитивныеискажения

Эффект Ресторфф (эффект изоляции). Об этом когнитивном искажении знают абсолютно все UI/UX дизайнеры. Проявляется он в том, что среди однородных объектов, лучше запомнится тот, который чем-то выделяется. Работает и обратное правило: при наличии выделяющегося объекта среди однородных, хуже запомнятся последние.

Лимон, Огурец, Банан, Дыня, Арбуз, Виноград, Репа, Скафандр, Помидор, Картофель, Морковь. Что запомнили? ;-)

Как применять?

1. Ваша презентация на партнёрском семинаре, оформленная не в фирменных стилях вендора, точно запомнится лучше всех тех, что были оформлены в фирменном стиле;

2. Ваша презентация оформленная в фирменном стиле вендора (в желтых тонах), точно запомнится лучше всех остальных презентаций других вендоров;

3. Подчеркивать, выделять важные слова в тексте обращений, письмах, пользовательских сообщениях;

4. Не подчеркивать, не выделять то, что не имеет смысла запоминать;

#когнитивныеискажения

Переходим к следующей группе когнитивных искажений: странные / смешные / внешне привлекательные / антропоморфные вещи привлекают внимание больше, чем привычные / несмешные.

Мозг завышает оценку важности непривычных вещей, с которыми мы незнакомы. Аналогично, мы стараемся пропускать информацию, которая кажется нам рядовой и ожидаемой.

Начнем разбор с эффекта причудливости, когда мы склонны обращать внимание больше на причудливые (странные, необычные) события, или поведение.

Пример: на дороге мы всегда обращаем больше внимания на редкие автомобили.
Часто мы выделяем людей из толпы по их причудливому внешнему виду.

Как применять?

Если мы хотим сконцентрировать внимание на чем-то важном среди обыденного, нужно выделить объект в необычном представлении. Говоря о необычном представлении я подразумеваю нечто, что человек воспринимает с помощью органов чувств (визуально, на вкус, на слух, на запах, на ощупь).
Вот несколько примеров:
- При возникновении критической ошибки в программе издавать необычный звук. Еще можно, например;
- Подсвечивать важные элементы формы (автоотметка незаполненного);
- В протоколах, переписке, ЧТЗ, оформлять важные тезисы (вопросы, обращения) стилем отличным от стиля всего документа.
- В процессе демонстрации функциональности системы привлекать внимание необычными элементами НСИ (название контрагентов, номенклатура и т.д.)

#когнитивныеискажения

Ошибка базового процента - когнитивное искажение, которое выражается в стремлении нашего мышления опираться на собственный опыт (стереотипы), нежели чем на реальную статистику.

Например, человек боится летать на самолете, при риске погибнуть в авиакатастрофе 1 к 8 млн. Может выбрать поездку на автомобиле, вопреки статистике.

Пример из практики: после установки релиза на продуктивном контуре были обнаружены ошибки. Мы делаем вывод, что выпуск релиза может негативно сказываться на отказоустойчивость системы. Статистика при этом может говорить об обратном. Может усугубиться эвристикой доступности: каждый новый инцидент будет ассоциироваться с выпуском релиза, хотя по факту он может быть вызван иными факторами.

Еще пример из практики: есть определенная статистика негативных последствий от динамических обновлений конфигурации, но мы эту статистику можем игнорировать, потому что в нашем опыте были и удачные обновления. И если очень надо, нас может ничего не остановить.

Как применять.

Во-первых, быть готовым к следствиям этого когнитивного искажения - опровергать ложные утверждения реальной статистикой. В этом случае наш лучший друг - факты. Факты отрезвляют мышление. Поэтому, очень полезно заранее позаботиться о внедрении различных метрик и систем замеров. Это может быть настроенные технологические журналы, подсистемы оценка производительности с ключевыми операциями, тасктрекер.

Во-вторых, регламенты, которые избавляют нас во многом от мышления (и от когнитивных искажений).

#когнитивныеискажения

Однажды в школе я стал свидетелем драки своих одноклассников. Было очень интересно, кто окажется сильнее и одолеет своего противника в поединке. Я наблюдал, мы все с интересом наблюдали. На следующий день меня и других "зевак" вызвали к директору школы, чтобы преподать простую истину. Бездействие - это тоже выбор. Бездействие - это тоже ответственность. Но как же так, мы же ничего не делали?

Недооценка бездействия - это еще одно когнитивное искажение. Встречается ну оооочень часто. Мы привыкли оценивать результаты своего действия, и совершенно не представляем себе, как можно оценить результаты своего бездействия.

Как использовать.

1. Лучше сделать и пожалеть, чем не сделать и жалеть всю жизнь.
Научится нести ответственность за бездействие (привет Капитану Очевидность). Принимать бездействие, как действие, и стараться упразднить его как явление. Часто после встречи просят согласовать протокол с припиской "протокол считается согласованным автоматически по истечению 3х дней". Мы часто эту процедуру игнорируем, а потом страдаем. Нетрудно ознакомиться с протоколом, дать свои замечания и проставить визу. Страдать никому не придется.

Еще типовой пример. На ретроспективе выясняется, что у задачи были смещены сроки из-за отсутствия ресурсов в нужный момент, а ресурс, менеджер не выделил. Как оказалось, менеджер ничего не знал о сложившейся ситуации, несмотря на ежедневые общекомандные статусы. Казалось бы, такая простая вещь - сообщить о проблеме, но недооценка бездействия здесь сыграла свою злую шутку.

2. Проектируя UX/UI важно помнить о том, что пользователь предпочтет бездействие. Здесь важно выдерживать баланс, с одной стороны это должно ему помогать достигнуть конечной цели, с другой стороны, мы должны не допускать того, чтобы программа в конечном итоге оставалась виноватой. Защиты от дурака важны на всех этапах, а еще лучше сразу делать превентивные интерфейсы, не позволяя пользователю сделать ошибку.

Анекдот в тему:

Случилось как-то наводнение. Все спасаются как могут, только набожный раввин сидит и ничего не делает.

К дому подплыла лодка, и люди, сидящие в ней, говорят: «Здесь есть ещё одно место. поехали с нами!». Раввин ответил: «Нет, я верую в Господа, он спасёт меня». И продолжает стоять, уже по пояс в воде.

Тут подплывает другая лодка, и ему снова предлагают выбираться. Но раввин твёрдо стоит на своём: «Я верую в Господа, он спасёт меня».

Наконец, проплыла третья лодка, но раввин отказался и на этот раз.

В результате, раввин, разумеется, утонул. Встретив на небесах Бога, он спросил его: «Я так верил в Тебя, Господи! Почему же ты не спас меня?» А Бог ему отвечает: «Идиот, я же тебе три раза лодку посылал!»

#когнитивныеискажения

Разрыв эмпатии между "горячим" и "холодным" состоянием - еще одно интереснейшее когнитивное искажение.

Для начала разберемся с тем, что называется горячим и холодным состоянием:

❄️ Холодное - спокойное состояние человека;
🔥 Горячее - состояние человека, в котором он проявляет сильные эмоции, жажду, голод, сексуальное возбуждение, тягу к наркотическим веществам, физическую боль и т.д.

Разрывы эмпатии можно рассматривать в разных системах координат:
1. По направлениям:
1.1. От горячего к холодному: находясь в горячем состоянии, мы не до конца понимаем, насколько наше поведение и предпочтения определяются текущим (горячим состоянием). Насколько это состояние аффектит на наш образ мыслей. Вместо этого мы думаем, что все нормально, все наши мысли отражают общие и долгосрочные предпочтении;

Находясь в состоянии потока, мы готовы горы свернуть и совершенно не готовы осознавать, почему другие этого не хотят делать. Мы можем действовать импульсивно. Находясь в этом состоянии мы можем игнорировать все другие цели, пытаясь унять свои горячие побуждения (перейти к холодному состоянию)

1.2. От холодного к горячему: находясь в спокойном (холодном) состоянии нам трудно представить себя в неспокойном (горячем) состоянии. В результате, как только мы переходим из холодного состояния в горячее (в силу наших физиологических обстоятельств), мы чаще всего оказываемся неготовыми и можем "наломать" дров.

Мы охотно покупаем абонемент в фитнес клуб, но туда не ходим. Потому что там надо испытывать физическую боль (находиться в горячем состоянии), а мы к этому не готовы и вообще нафиг надо. В эту же копилку примеров можно взять любые попытки сесть на диету.

2. Между прошлым и будущим
2.1. На перспективу: мы не можем предсказать собственное будущее поведение в другом состоянии;
2.2. В ретроспективе: мы не можем понять поведение, которое в прошлом произошло в другом состоянии.

3. Внутреннее или межличностное:

Мы не можем оценить поведение или предпочтение другого человека, который находится в состоянии, отличном от нашего собственного. Типичным примером является ситуация, когда один сотрудник посвящает проекту все свое время и ожидает от членов команды того же. Другие члены команды, однако, рассматривают проект - как обычную работу. Они могут также любить свое дело и хотеть, чтобы все было хорошо, но также они хотят прийти домой вовремя и не думать о работе до начала следующего дня. Это вызывает недопонимания внутри команды.

Как применять?

Разрывы эмпатии негативно сказываются на продуктивности. Поэтому их, особенно в межличностной системе координат, надо обязательно "фиксить".

Как "фиксить"?

1. Осознаваться что не у всех есть такие же потребности, желания и приоритеты, как у нас;

2. Осознавать потребности стейкхолдеров, взять себе в привычку (в регламент работы) синхронизироваться с ожиданиями наших заказчиков;

3. Осознавать потребности команды, взять себе в привычку (в регламент работы) синхронизироваться с ожиданиями членов команды;

4. Пропагандировать ценности компании;

5. Проводить регулярные ретроспективы, чаще общаться с коллегами (заказчиками);

6. Осознать, что человек далеко не рациональное существо;

7. Иногда действовать по зову сердца, а не только разума;

8. Помогать друг-другу возвращаться из горячего в холодное состояние;

9. Не принимать решений в горячем состоянии. Этого никто потом не поймет, даже мы сами.

#когнитивныеискажения

Иллюзия частотности, Феномен Баадера — Майнхофа - когнитивное искажение, которое проявляется в том, что при появлении спустя непродолжительное время недавно усвоенной информации, она воспринимается нами как необычайно часто повторяющаяся (совпадение).

Начиная внедрять DevOps в свои производственные процессы, нам кажется, что все вокруг сейчас внедряют DevOps.

Изучая когнитивные искажения, нам кажется, что - это новый тренд, ведь во всех источниках, только о нем и говорят.

Покупая новый автомобиль, нам вдруг кажется, что идентичных автомобилей на дорогах как будто бы стало больше. Мы покрываем его серой матовой пленкой, и вновь кажется, что автомобилей с идентичным покрытием больше. Совпадение?

Стоит ближнему чихнуть, мы ни капли не сомневаясь диагностируем коронавирус.

Смотря на часы мы часто видим "22:22"? Заговор?

Мы верим в гороскопы/магию/приметы, потому что они "точно предсказывают", что может случится.

Мы не ставим релизы по пятницам, потому что"плохая примета". (реальный случай из практики)

Чем данный феномен может быть нам полезен?

Внедрять новые технологии, инструменты и практики. Например, в течение какого-то времени из максимального количества источников (письма, демо, референсы, телефонные звонки) рассказывать о каком-либо инструменте или практике. Сложится обманчивое ощущение, что этим инструментом пользуются уже все. (вспоминаем хайп на DevOps в 1С).

Осознание существования феномена Баадера — Майнхофа поможет предотвратить негатив в сторону внедряемой программы. Часто на этапе опытно-промышленной эксплуатации мы получаем жалобы на интерфейс или производительность. Если такие жалобы озвучиваются публично на собраниях, то впоследствии все участники собрания сконцентрируют внимание на проблемах производительности и интерфейсе. Сложится обманчивое впечатление о том, что "программа жутко тормозит и дико неудобная", негатив будет расти. Поэтому, желательно, предвидеть подобные обращения и пытаться их решать либо локально (индивидуально по инцидентам), либо системно (запланировав программу мероприятий). Если мы на том же собрании моментально опровергнем информацию, или дадим план мероприятий по исправлению ситуации, иллюзия частотности, конечно, тоже сработает, но негатив уже расти не будет.

#когнитивныеискажения

Отклонение в сторону соответствия эмоциям - еще одно когнитивное искажение, которое проявляется при различных настроениях человека. Например, когда человек чувствует себя подавленным, ему свойственно вспоминать больше негативных событий своего прошлого, чем позитивных. Так же это актуально и для процесса запоминания новой информации. Эмоциональный материал запоминается более надежно в том настроение, которое соответствуют эмоциональному содержанию этих воспоминаний. Кстати, этот эффект наблюдается как для счастливых, так и для грустных воспоминаний. Например, счастливые люди будут помнить больше счастливой, чем грустной информации, в то время как грустные наоборот.

Применять можно так:

1. На ретроспективы/статусы/дейли митинги/пресейловые мероприятия/референсы/собеседования/форумы/конференции стараться приходить в хорошем настроении, чтобы не разрушить настрой команды/коллег на предстоящую деятельность; Если вы будете вспоминать только плохие эпизоды, это может негативно сказаться на моральном настрое ваших коллег;
2. Отвечать на гневное письмо заказчика тоже лучше в хорошем/нейтральном настроении, чтобы не усугублять предмет обращения и перевести диалог в конструктивное русло.
3. Перед референсами стараться убедиться в том, что человек, который проводит референс-визит находится в хорошем настроении. Стараться уменьшать количество делегатов, как со стороны потенциального заказчика, так и со стороны старого клиента.

#когнитивныеискажения