INEX Service Design LIVE

Как мы с «Магнитом» превратили NPS из аббревиатуры в смысл?

Компания внедряет современную систему мотивации сотрудников магазинов, привязывая премии к NPS (индексу потребительской лояльности). Но как донести ценность персоналу и повлиять на реальное качество сервиса?

Крупнейший ритейлер России в ходе трансформации искал способ сделать метрику не просто инструментом оценки, а рабочим механизмом улучшения клиентского опыта.

➡️ Точка входа: услышать голос тех, кто на передовой

Мы с командой экспертов INEX Service Design начали с того, что пошли в магазины — туда, где рождается настоящий сервис.

Наши исследования показали: сотрудники испытывали трудности с тем, чтобы просто и ясно объяснить суть NPS. А те, кто был с ним знаком, воспринимали его скорее не как инструмент, а как внешний контролирующий фактор:

Как простой кассир может влиять на наличие товара? А ведь мой NPS снизился именно из-за этого, хотя в отзывах пишут «продавцы молодцы»

➡️ Запрос: объяснить каждому сотруднику, даже если их около 300 тысяч

Заказчик пришел с задачей: донести до каждого сотрудника, что такое NPS и как влиять на метрику. До каждого — это от продавца в маленьком магазине у дома до регионального директора, а это около 300 тысяч человек.

Нужно было решение, которое охватит всю страну, будет асинхронным, понятным, запоминающимся. И главное, сработает в той среде, где люди не хотят сложной теории.

Интересно узнать, какой формат мы создали под такой запрос? Следите за обновлениями, скоро расскажем все подробности (и с удовольствием ответим на ваши вопросы)⬇️

✈️ @sdproff

Перевести эмпатию в цифры💡

Наконец эмпатия стала измеримой метрикой, а не абстрактной категорией. По данным McKinsey компании с высоким уровнем эмоциональной аналитики растут на 15% быстрее.

➡️ Что изменилось в сервисе компаний?

Раньше эмпатию оставляли на откуп конкретным людям: оператор, менеджер, курьер. Измерить и масштабировать такие системы невозможно.

Свежие кейсы доказывают обратное: эмпатию можно и нужно системно встраивать в процессы. Вместе с этим — получать измеримый бизнес-результат.

Ключевые факторы для поддержания эмоциональной аналитики:
🔍скорость и качество реакции на негативные эмоции;
🔍способность сотрудника переключаться между сценариями без потери качества;
🔍система, которая не наказывает сотрудника за ошибку, а учит не повторять её.

➡️ Как масштабировать эмпатию в вашей компании?
Первый шаг — обучение сотрудников. Важно честно ответить на вопросы:

🔍Понимает ли сотрудник, как его действия влияют на оценку клиента?
🔍Пользуется ли сотрудник оценкой клиента как инструментом роста?
🔍Есть ли в компании правила, из-за которых сотрудник боится провала? Например, привязывание KPI к метрике, которую сотрудник не понимает.

Команда INEX Service Design создает обучения для сотрудников крупнейших компаний России из ритейла, банков, промышленности, государственного сектора и других областей😎

С нашей помощью миллионы людей научились встраивать эмпатию в рабочие процессы, перестали бояться наказания за оценки и начали реально влиять на рост компании.

➡️ Практика показывает, что аналитика работает только в том случае, когда зависимость эмпатии и цифр понятна каждому сотруднику. Поэтому внедрение дашборда — это второй шаг после обучения.

*️⃣Решили донести ценность эмоциональной аналитики на вебинаре. Там мы сможем подробнее рассказать об исследованиях, своем опыте и реальных кейсах, а также ответить на ваши вопросы.

Не пропустите встречу 13 мая в 15:00 по Москве! Вместе обсудим, как влиять на метрики, изменяя поведение сотрудников. Регистрация уже открыта на сайте 🎙

✈️ @sdproff

Высокий NPS не спасает сервис, а сотрудники уже измучены метриками🫠
Что делать бизнесу? Расскажем на вебинаре 13 мая в 15:00 по МСК⏰

Сегодня компании измеряют NPS, CSAT, eNPS и десятки других показателей. Но цифры часто не отражают реальный клиентский опыт, а инициативы по улучшению не приводят к изменениям.

13 мая в прямом эфире эксперты INEX Service Design разберут, почему даже правильно выстроенные метрики клиентского опыта не дают результата для бизнеса и что с этим делать.

На вебинаре вы узнаете:
🔍Как на самом деле связаны CX-метрики и бизнес-результаты?
🔍Почему метрики «не работают» без изменений в поведении сотрудников?
🔍Можно ли измерить эмпатию и человечность в компании?
🔍Как превратить качественные аспекты (опыт, эмоции, отношение) в управляемые показатели?

Эксперты поделятся реальными историями и кейсами из государственных компаний, ритейла и промышленности. Вместе мы выясним, как соединить жёсткие метрики и живой человеческий фактор — и управлять ими системно.

В конце вебинара вас ждут подарки🎁
Советуем не пропустить встречу и пригласить своих коллег: каждый получит множество ценной информации и пользу для своей компании.

Регистрируйтесь на сайте ⬅️
Будем ждать вас 13 мая в 15:00 по МСК в прямом эфире🎙

✈️ @sdproff

Любимая команда INEX Service Design🫂
CX WORLD поделились с нами фотографиями с прошедшего форума. Теплые воспоминания, с морем эмпатии, новых знакомств и объятий.

Устроим обмен?☺️
Делитесь в комментариях фотографиями со своих майских праздников или любым самым приятным воспоминанием⬇️

✈️ @sdproff

UX и привычки поколений: новое исследование для тех, кто создает адаптивный клиентский опыт🎙

Ранее мы делились тем, как зумеры меняют правила игры на рынке. Новое исследование TelecomDaily и МТС поможет еще глубже разобраться в привычках поведения поколений.

➡️ Ключевые отличия не в экранном времени, а в логике использования

Оба поколения проводят со смартфоном 4–5 часов в день. Рекордсмены — женщины-миллениалы: больше 5 часов.

🔍Утро зумера
36% начинают день с проверки уведомлений. Дальше — контент: соцсети (15%), новости (13%). Музыку слушают чаще и активнее. Игры — 7% ежедневно против 2% у миллениалов.

🔍Утро миллениала
Сразу к делу: 29% открывают мессенджеры, 14% — почту. Финансы, рабочие задачи, коммуникации. Миллениалы стабильнее в привычках и реже переключаются между сценариями.

➡️ Рабочие инструменты: два лагеря

Зумеры активнее используют Gmail (67,3% установок) и Google Classroom — учатся и работают в экосистеме Google.

Миллениалы чаще выбирают «Яндекс Почту» (62%) и Microsoft Office (26% против 20% у зумеров).

➡️ Исследование зафиксировало главный сдвиг: прикладные сценарии выросли сильнее развлекательных.

Онлайн-покупки сейчас совершают больше половины пользователей (54–58%), банковскими приложениями активно пользуются 43%. Смартфоном для работы и учёбы — 34–35%.

Развлечения тоже растут, но медленнее. Телефон превратился не в игрушку, а в универсальный центр управления жизнью — от финансов до почты.

*️⃣Что это значит для бизнеса?

🔍Если ваша аудитория — миллениалы, делайте ставку на стабильность, интеграцию с Microsoft и «Яндексом», функциональность.

🔍Если цель — зумеры, тогда будьте быстрее, мобильнее, контентнее. Они готовы тестировать новое, но ожидают простоты и мгновенного доступа.

Оба поколения уже не делят жизнь на «онлайн» и «офлайн». Смартфон — это и есть среда обитания.

Конкурс рекордсменов в комментариях! Присылайте скрины с вашим средним экранным временем, победителю с наибольшим количеством часов от нас подарок — консультация по дизайн-мышлению😉

✈️ @sdproff

Автоматизация и человечность: где золотая середина?🤔

Исследования показывают, что клиенты часто голосуют против технологий, ботов и нейросетей. Однако реальные кейсы компаний говорят об обратном: автоматизация повышает эффективность бизнеса и основные метрики.

*️⃣Как найти золотую середину?
Одно из лучших решений — автоматизация рутинных процессов с Human Touch.

А именно внедрение чат-ботов, RPA и ИИ для обработки 70-95% типовых запросов, но с мгновенным переходом к человеку в сложных и эмоциональных ситуациях.

Примеры реальных компаний:
➡️ DPD: ИИ-помощник «Юля» обрабатывает 86% звонков, но передает диалог оператору при агрессии.
➡️ Альфа-Банк: 85% жалоб решаются автоматически менее чем за 24 часа.
➡️ S7 TechLab: чат-бот с кнопкой «Помощь оператора» повышает доверие до 95%

Результаты:
🔍Снижение нагрузки на контакт-центры на 40-65%
🔍Экономия до 30 млн рублей в год
🔍Рост CSAT (индекса удовлетворенности) до 89-92%

Лучшие решения, статистика и метрики после внедрения, реальный результат для бизнеса — все это хранится в нашем аналитическом отчете CX и EX трендов. Создавали его совместно с премией CX WORLD AWARDS на основе 400 эссе участников и победителей🎙

➡️ Забрать отчет, рабочую тетрадь и чек-лист все еще в нашем боте: @Inex_SD_Bot

Скачивайте и делитесь с коллегами! Вы точно найдете решения из своей ниши и идеи для улучшения сервисной стратегии.

✈️ @sdproff

По следам CX WORLD FORUM🎙

🔍23 апреля наслаждались выступлением Ирины Барановой о проекте «Обучающие Экспедиции». Ирина рассказала о том, как применять сервис-дизайн не только в бизнесе, но и в городском проекте на примере реальных улучшений для города Пермь.

🔍24 апреля вместе с другими делегатами приняли участие в мастер-классе Ольги Алексеевой — «Если ваш сервис «нормальный» - значит, он плохой».

Мастер-класс собрал 30 неравнодушных и активных профессионалов. Узнали о дизайн-мышлении, провели интервью, выявили боли и решения через принципы сервис-дизайна.

Благодарим организаторов и участников за опыт и новые знакомства😌

Вы были на форуме? Делитесь впечатлениями в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Заставили клиентов работать на свой же маркетинг 😈

Американская сеть кофеен создала уникальную подачу напитков: покупатель жмёт кнопку в стене, открывается окно, а за ним — крошечный кукольный сад с прудом и лебедями.

Рука бариста врывается в сказочный мир, чтобы добавить ваш любимый сироп, а воздушный шар спускает десерт.

*️⃣Магия! Или если быть точнее — эффективный сервис и работа с эмоциями в клиентском опыте.

Компания создает тот самый ритуал — момент, который невозможно забыть. Каждый клиент чувствует себя не просто покупателем, а зрителем спектакля. И каждый хотел поделиться увиденным.

➡️ Результат за две недели: десятки тысяч бесплатных роликов от клиентов по всем соцсетям. Тысячи публикаций, пересылок, комментариев. И волна новых посетителей, которые пришли не за кофе, а за впечатлением.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Лучший маркетинг — это сервис, о котором хочется рассказать. Вы можете потратить миллионы на рекламу, а можете встроить в опыт клиента момент, который он сам понесет в мир.

А когда вы делились своим опытом в соцсетях в последний раз? Поделитесь с нами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Фокус или панорама: как привычка мышления помогает бизнесу расти? 🤔

Один человек смотрит на отчёт по продажам и видит цифры, тренды, аномалии. Мозг выстраивает структуру, видит причины провала и точки роста.

Другой смотрит на тот же отчет и предлагает перестроить модель, потому что знает: рынок уходит в сторону, которую цифры ещё не отражают.

Никто не тормозит. Просто у каждого разные привычки мышления.

Два типа мышления, которые точно есть внутри каждой команды⬇️

🔍Привычка фокусироваться: вы видите суть, выстраиваете порядок, доводите до идеала. Вы тот, кто не упустит ошибку в отчёте даже на 0,5%.

🔍Привычка расширяться: вы видите целое, замечаете возможности, соединяете несоединимое. Вы тот, кто предлагает неожиданную идею.

Оба типа — уникальны и сильны. Но они редко уживаются в одном человеке.

Почему это важно для бизнеса?
➡️ Вместе специалисты с разным типом мышления создают стратегическое преимущество. Идеальная команда строится не из одинаковых людей. А из тех, чьи привычки мышления дополняют, а не дублируют друг друга.

Мы в INEX придумали способ это измерить!
Нашим читателям дарим доступ к тесту «Привычки мышления: фокус или панорама»🎙

Все просто и быстро: в семи парах изображений выбираете тот, который откликается больше. В итоге получаете ваш тип мышления и короткий разбор:
— Какая у вас природная склонность.
— Как её использовать максимально осознанно.
— Какая «прокачка» откроет новые горизонты для вас и вашего бизнеса.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Вы не сможете изменить свой тип мышления. Но вы можете превратить в преимущество то, что раньше считали недостатком.

➡️ Хотите узнать свою привычку мышления? Переходите в Telegram-бота INEX: @Inex_SD_Bot

Будем рады вашим реакциям и обратной связи после прохождения теста! Делитесь результатами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Компании не нанимают гениев, а растят их🎙

Раньше в поиске повышенной эффективности и взрывных результатов компании выбирали и нанимали лучших дорогих специалистов на рынке труда. Почему сейчас эта схема перестала работать?

Дефицит кадров стал мировой проблемой, Россия — не исключение.

➡️ Главный акцент на внутреннем развитии. Повышение квалификации и переквалификация вышли на первое место среди антикризисных стратегий: их выбирают 27% работодателей по всему миру.

Российские компании создают учебные платформы под конкретные бизнес-задачи. Такие проекты есть практически у всех крупных игроков: Сибур, Сбер, Яндекс, Т-Банк.

🔍Программа AI360 от Яндекса, Сбера и ведущих вузов готовит специалистов по фундаментальным ИИ-моделям.
🔍Т-Образование предоставляет более 30 профессий от разработки до маркетинга, за 7 лет свыше 300 000 участников.
🔍Центральный университет создан по инициативе Т-Банка и крупнейших партнеров, в текущем учебном году имеет уже более 1100 студентов.

Какая связь с клиентским опытом?
➡️ Вы не можете построить человечный клиентский сервис, если ваши сотрудники гениальны, но не разделяют ваши ценности. Обучение сотрудников с перспективой роста в навыках и должности, создание собственных университетов — это трансформация корпоративной культуры. Когда сотрудник понимает не только КАК выполнить задачу, но и знает, ПОЧЕМУ именно так.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Раньше бизнес охотился за «готовыми гениями». Теперь — выращивает своих. Выращивать дольше и сложнее, но результат остается с вами на годы. И не уходит к конкуренту за двойным прайсом.

Что делать руководителю уже завтра?
🔍Проверьте, не пытаетесь ли вы нанять «звезду» там, где можно вырастить своего человека.
🔍Сопоставьте расходы на хантинг и на внутреннее обучение и посчитайте, какой инструмент в вашей компании работает лучше.
🔍Вдохновитесь примером крупных компаний: даже если вы не технологический гигант, вы можете запустить программу менторства или поддержать стажёров.

А в вашей компании растят своих или всё ещё охотятся за «готовыми гениями»? Делитесь опытом в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Самый простой путь наверх — снять боль со своего руководителя. Если карьера — это брак (как мы обсуждали ранее), то счастливый брак — не по любви, а по расчету 😁

Итан Эванс поделился своим наблюдением: начальник продвигает по карьерной лестнице того, кого боится потерять. А боятся потерять не трудоголика, а того, кто избавляет от головной боли.

➡️ Но есть и более полезный совет для роста: уделяйте больше времени общению с профессионалами на две ступени выше. Так вы сможете узнать, какие навыки действительно полезно прокачать для повышения и эффективной работы на новой должности.

А как вы добились повышения в своей компании? Делитесь в комментариях своим опытом «внутреннего клиента»⬇️

✈️ @sdproff

Клиенты — не только люди🤫

Китайская компания Tencent Video сделала то, о чём владельцы домашних животных даже не осмелились просить: запустили круглосуточный стриминговый канал PetTV.

Канал позиционируется как «центр счастья» для четвероногих. Контент разделён на два типа расслабляющий (чтобы животное не тревожилось в отсутствие хозяина) и стимулирующий к игре.

Цветовая гамма, частота обновления экрана и звуковой ряд — всё адаптировано под восприятие кошек и собак.

➡️ Исследования в Китае показали: 66% владельцев собак оставляют телевизор включённым для питомцев, пока сами на работе. Бренд легализовал и сделал удобнее то, к чему люди уже привыкли. И добавил экспертизы: сделал контент полезным для психики животного.

*️⃣Неожиданная мудрость от INEX:

Вы думаете, что ваш клиент — это человек, покупатель. А ваш клиент — это тот, чью проблему вы решаете. Даже если «кто-то» не говорит на вашем языке, не заполняет опросы и не пишет отзывы.

Tencent Video выяснил, что сделать счастливым хозяина можно через его кота. А вы знаете, через какие каналы можно сделать счастливым вашего клиента?

✈️ @sdproff

«Эльбрус» помогает популяризировать русский язык в мире🔥

Участники сообщества «Эльбрус» и эксперты ведущих вузов страны разработали решения по стратегическому позиционированию Международной организации по русскому языку (МОРЯ). С 1 апреля 2026 года МОРЯ официально начала свою деятельность.

По словам генерального секретаря организации Натальи Бочаровой, для эффективного позиционирования русского языка в мире важна единая стратегия, объединяющая усилия политических и деловых кругов, образовательных организаций, НКО, лидеров общественного мнения.

«Международная организация по русскому языку имеет огромный потенциал для усиления гуманитарных связей, культурного диалога между странами, для продвижения русской культуры в мире. Лидеры России решали непростую и очень ответственную задачу – речь идет не о локальных мероприятиях, а о подготовке стратегической линии, которая поможет определить роль русского языка в СНГ и в мире в разных сферах – в науке, образовании, культуре, медиа, деловой коммуникации. Русский язык является важной составляющей уникального культурного кода нашей страны, задача по его сохранению является приоритетной, о чем не раз говорил наш Президент»,

– отметила Татьяна Дьяконова, председатель клуба Лидеров России «Эльбрус», депутат Госдумы.

В ходе работы эльбрусовцы провели интервью с сотрудниками  организаций, занимающихся популяризацией русского языка и русской культуры в целом,  проанализировали успешные международные практики.

Всего было разработано 7 блоков решений, среди них:

🔹 формирование русскоговорящих сообществ за рубежом, подготовка для них программ обучения 

🔹создание навигатора с успешными историями иностранцев – выпускников российских образовательных учреждений

🔹запуск цифровой платформы с разными сервисами, включая руководство для тех, кто занимается продвижением русского языке в мире

Стратегическим партнёром МОРЯ выступает Государственный институт русского языка им. А.С. Пушкина, эксперты которого в сотрудничестве с Лидерами России работали над решениями.

«Создание Международной организации по русскому языку – важный шаг в этом направлении. Как Базовая организация государств – участников СНГ по преподаванию русского языка мы готовы делиться экспертизой, участвовать в выработке стратегий и реализовывать совместные программы и проекты. Опыт взаимодействия с командой клуба «Эльбрус» показал, что мы являемся единомышленниками, видим круг общих задач и направлений для работы над развитием ландшафта системы поддержки и популяризации русского языка с целью совместного решения стратегических задач Международной организации по русскому языку»,

— подчеркнула проректор Институт Пушкина Дина Горбатова.

Большой вклад в совместную работу внесли наши партнеры — компания INEX Service Design. Благодарим ее основательницу Ирину Баранову за погружение участников в методологию сервис-дизайна!

В работе над стратегией по позиционированию МОРЯ также приняли участие представители МГИМО, НИУ ВШЭ, Санкт-Петербургского Горного университета, Южного Федерального Университета, культурно-образовательного благотворительного фонда «Наше будущее», Союза профсоюзов России, АНО «Евразия» и других организаций.

Поздравляем участников этой совместной работы со стартом. В следующем посте — подробности от наших Лидеров! ✊

МОРЯ — межправительственная структура, учреждённая в соответствии с подписанным Президентами России, Белоруссии, Казахстана, Киргизии, Таджикистана и Узбекистана договором.

💜 Клуб «Эльбрус» в MAX

#КлубЭльбрус #РоссияСтранаВозможностей