Компания внедряет современную систему мотивации сотрудников магазинов, привязывая премии к NPS (индексу потребительской лояльности). Но как донести ценность персоналу и повлиять на реальное качество сервиса?
Крупнейший ритейлер России в ходе трансформации искал способ сделать метрику не просто инструментом оценки, а рабочим механизмом улучшения клиентского опыта.
➡️ Точка входа: услышать голос тех, кто на передовой
Мы с командой экспертов INEX Service Design начали с того, что пошли в магазины — туда, где рождается настоящий сервис.
Наши исследования показали: сотрудники испытывали трудности с тем, чтобы просто и ясно объяснить суть NPS. А те, кто был с ним знаком, воспринимали его скорее не как инструмент, а как внешний контролирующий фактор:
Как простой кассир может влиять на наличие товара? А ведь мой NPS снизился именно из-за этого, хотя в отзывах пишут «продавцы молодцы»
➡️ Запрос: объяснить каждому сотруднику, даже если их около 300 тысяч
Заказчик пришел с задачей: донести до каждого сотрудника, что такое NPS и как влиять на метрику. До каждого — это от продавца в маленьком магазине у дома до регионального директора, а это около 300 тысяч человек.
Нужно было решение, которое охватит всю страну, будет асинхронным, понятным, запоминающимся. И главное, сработает в той среде, где люди не хотят сложной теории.
Интересно узнать, какой формат мы создали под такой запрос? Следите за обновлениями, скоро расскажем все подробности (и с удовольствием ответим на ваши вопросы)⬇️
✈️ @sdproff