Вспомните Starbucks: кофе там не лучший в мире, но миллионы людей приходят туда каждое утро за моментом, когда бариста напишет имя на стакане.
Или Apple: распаковка нового устройства всегда работает магически. Особая коробка, пленка на экране, долгожданное приветствие после активации — это тоже часть сервиса.
➡️ Ритуалы наполняют клиентский опыт смыслом, эмоцией и принадлежностью. Лучшие компании мира проектируют ритуалы не менее тщательно, чем финансовую модель.
Что необходимо для проектирования идеального ритуала?
🔍Повторяемость и стабильность
Ритуал должен быть встроен в регулярный контакт с клиентом. Такой прием создает ощущение устойчивости: мир вокруг меняется, но этот маленький приятный момент всегда со мной.
🔍Эмоциональная деталь
Точка касания, которая переключает клиента из удовлетворения функциональной потребности к эмоциональной. Например, клиенты Starbucks идут в кофейню не за дозой кофеина, а за популярным именным стаканчиком. С ним они чувствуют себя особенно, ощущают заботу и некое достижение цели.
🔍Уникальность
Ритуал не должен быть универсальным. По ритуалу легко узнать бренд, даже если убрать логотип: по определенной интонации, вниманию к деталям, отношению к человеку.
🔍Виральность и желание поделиться
Что о вашем бренде клиент может рассказать другу? Ритуал должен вызывать желание поделиться. А еще важна воспроизводимость: ведь должен мой друг испытать на себе тот же опыт!
Какой ритуал дополняет ваш идеальный день? Делитесь в комментариях на заметку компаниям, которым не все равно на
✈️ @sdproff