CX WORLD 🌎

Социальное казначейство Москвы: человек в центре государственной системы 🤝

Мы продолжаем рассказывать о победителях CX World Awards. Этот кейс о команде Социального казначейства Москвы, которая не оставила молодую маму один на один с ситуацией.

📒 Обращение, которое могло остаться без решения

Девушка позвонила в контакт-центр Соцказначейства Москвы. Она пыталась оформить на портале mos.ru единовременную выплату при рождении дочери, но заявление не отправлялось: у супруга истёк срок действия паспорта.

Срок подачи обращения заканчивался. Муж находился в зоне боевых действий и на тот момент числился пропавшим без вести, поэтому заменить документ было невозможно.

Заявительница была сиротой, недавно стала мамой и не могла рассчитывать на помощь близких. Формально ситуация выглядела так, будто решение невозможно: без действующего документа супруга заявление не проходило, а регламентный срок истекал.

✨ Как подключилась команда

Специалист контакт-центра услышала за спокойным голосом тревогу и пообещала перезвонить. После уточняющего разговора стало понятно: девушке нужна не только справка о порядке оформления, но и помощь с поиском возможного решения.

К ситуации подключились:

🤩контакт-центр;
🤩подразделение, сопровождающее социальные выплаты;
🤩руководство Соцказначейства;
🤩Департамент труда и социальной защиты населения Москвы.

В последний день подачи заявления девушке предложили альтернативный путь — обратиться через электронную приёмную. Сотрудники помогли проверить пакет документов, взяли обращение на контроль и проследили, чтобы его своевременно передали на индивидуальное рассмотрение.

Комиссия приняла положительное решение в ускоренном порядке, и выплата поступила на счёт заявительницы.

📍 Поддержка не закончилась выплатой

После решения первого вопроса сотрудница контакт-центра связалась с девушкой снова. Она объяснила, что та может оформить ежемесячное пособие в связи с рождением и воспитанием ребёнка.

Ситуация с документами супруга по-прежнему оставалась сложной, а сам процесс оформления был для молодой мамы непонятен. Поэтому сотрудница предложила встретиться в центре госуслуг «Мои документы» и помочь корректно подать заявление.

➡️ Почему это важно

Социальное казначейство Москвы работает с обращениями более 5,5 млн жителей — пенсионеров, людей с инвалидностью, многодетных семей, ветеранов и других людей, которым нужна социальная поддержка.

В системе такого масштаба особенно легко свести работу к статусам, срокам и правилам. Но именно в нестандартных случаях становится видно, работает ли принцип «человек в центре» на практике.

В этой ситуации команда не отмахнулась от проблемы, не переложила ответственность и не пообещала того, чего не могла выполнить. Она нашла предусмотренный способ передать обращение на индивидуальное рассмотрение, объединила специалистов разных уровней и помогла девушке пройти путь до результата.

#CXA

Не теряйте нас
VK • MAX • Сайт

🔔 Третий день CX PRACTICE DAYS: от идей к действиям

Мы уже рассказали, что ждёт участников в первый и второй дни CX PRACTICE DAYS. Осталось заглянуть в программу третьего дня — 13 ноября.

Он получится особенно насыщенным: несколько параллельных треков, реальные кейсы, дискуссии, бизнес-игра и воркшопы, где можно будет не только слушать, но и работать со своими задачами.

🔺 «CX без иллюзий»

Вместе с Елизаветой Рыбинской разберём реальные кейсы в формате фишбоула: внутренний круг будет обсуждать, внешний — наблюдать за аргументами, реакциями и тем, как рождаются решения. Без корпоративного глянца и заранее подготовленных ответов.

🔺 Бизнес-игра «Опыт клиента»

Вместе с Дмитрием Дмитриевым и Натальей Стариковой участники пройдут путь клиента, будут принимать решения и распределять инвестиции, а затем увидят, как это влияет на NPS, лояльность, продажи и количество клиентов.

🔺 Инсайт-сессия «Не все отзывы надо слушать»

С Романом Нохриным обсудим, как отличать полезный клиентский сигнал от шума и принимать CX-решения, которые действительно усиливают бизнес.

🔺 Воркшоп «Системный CX»

Вместе с Дмитрием Сатиным на реальных кейсах участников разберём, как перестать постоянно тушить пожары и начать связывать CX-стратегию с задачами бизнеса. На выходе — диагностика зрелости, матрица приоритетов и план действий на ближайший месяц.

🔺 Воркшоп «Клиент ещё не пришёл, а опыт уже начался»

С Дмитрием Третьяковым и Юлией Ковалёвой поговорим о цифровом опыте до обращения: поиске, картах, отзывах и ответах ИИ. Участники найдут точки потери клиентов, проверят свою компанию и определят три приоритетных действия.

🔺 Кейс Галс-Девелопмент и ORO

Вместе с Еленой Шияновой и Натальей Горобец разберём, как построить систему сбора обратной связи на всех этапах клиентского пути и встроить её в ежедневную работу компании.

🔺 «Компания будущего не рождается сама»

С Ириной Барановой познакомимся с RE:CODE 2030 — стратегическим тренажёром, который помогает увидеть, что компании нужно изменить в управлении, культуре и подходах, чтобы быть готовой к следующему десятилетию.

А завершится программа нетворкингом, где встречаются люди, идеи и будущие проекты.

📎13 ноября 2026
💌Программа и регистрация

#CX_события #CX_PRACTICE_DAYS

Не теряйте нас
VK • MAX • Сайт

🟪 Авито: журнал, который вернул семейную память

Продолжаем знакомить вас с кейсами премии CX WORLD AWARDS — историями заботы о клиентах, в которых компания делает больше, чем предполагает обычный сценарий обслуживания.

Сегодня рассказываем о проекте Авито «Хорошие истории. Мама на обложке журнала».

➡️ Как всё началось

Летом 1956 года был сделан снимок участницы студенческого отряда, работавшего на уборке урожая в Казахстане. Позже фотография появилась на обложке центрального советского журнала. Журнал много лет хранился в родительской спальне. Но после многочисленных переездов семьи он потерялся.

Спустя годы дочь героини фотографии нашла этот выпуск на Авито и купила его. Для неё это была важная семейная находка: вместе с журналом возвращалась память о маме и детстве.

Сотрудница Авито увидела эту историю в социальных сетях и решила, что такой момент нельзя оставлять без внимания. Хотелось сделать так, чтобы семейная реликвия сохранилась и дальше.

👤 Чтобы сохранить семейную реликвию, команда:

*️⃣нашла архивные копии фотографии;
*️⃣обратилась к архивам московских библиотек;
*️⃣восстановила качество изображения;
*️⃣скорректировала надписи с помощью дизайнера, современных технологий и искусственного интеллекта;
*️⃣подготовила изображение к печати;
*️⃣выбрала типографию;
*️⃣оформила обложку на холсте в рамку;
*️⃣организовала упаковку и доставку.

В проекте участвовали сотрудники трёх разных отделов. Они искали материалы, работали с изображением, занимались дизайном, печатью, упаковкой и логистикой.

Для команды клиентского сервиса это была непривычная задача. Пришлось одновременно стать креативщиками, детективами, дизайнерами и организаторами — чтобы подготовить подарок, который имел значение именно для этой семьи.

💙 Чем закончилась история

Оригинальный журнал теперь можно хранить в защищённом месте, а его обложка — в виде картины — продолжает радовать семью.

Получив подарок, клиентка написала:

«От всей души хочу поблагодарить команду Авито за такой трогательный и приятный подарок! Сегодня получила картину в рамке с фото моей мамы. Была растрогана до слез! Чудеса продолжаются!»

После этой истории в центре клиентского сервиса Авито появился проект «Хорошие истории». Сотрудники стали собирать случаи, когда их работа помогла клиентам не только решить вопрос, но и пережить важный, радостный момент.

Если у вас есть такая история, расскажите о ней на CX WORLD AWARDS. Возможно, именно она поможет другим командам по-новому посмотреть на заботу о клиенте.

↖️ Условия участия и подача эссе

Не теряйте нас
VK • MAX • Сайт

😕 ИИ, который слышит клиента: как Cloud.ru перестроил техподдержку и сделал её проактивной

В облачной инфраструктуре не бывает универсальных ответов. Один и тот же вопрос может относиться к разным сервисам и требовать разных решений — в зависимости от архитектуры, настроек и задач клиента.

У Cloud.ru — более 200 облачных сервисов и база знаний из 25 тысяч технических статей. В такой системе невозможно заранее прописать все варианты обращений и построить поддержку только на готовых сценариях.

Поэтому команда создала Copilot для инженеров поддержки — ИИ-помощника, который помогает быстрее разобраться в обращении клиента и найти решение.

Он работает с технической базой знаний Cloud.ru и учитывает контекст конкретной ситуации. А ещё помогает сформулировать ответ так, чтобы он был понятен именно этому клиенту.

Мы поговорили с Аленой Дробышевской, директором блока клиентского успеха Cloud.ru, о том:

➡️ почему невозможно заранее подготовить сценарий для каждого технического вопроса;
➡️ как ИИ ищет решение в разных источниках и помогает инженеру разобраться в ситуации;
➡️ как система учитывает историю общения и особенности конкретного клиента;
➡️ какие задачи можно передать ИИ, а где необходим опыт инженера;
➡️ как измерять пользу ИИ для клиентов и команды поддержки.

📌 Полную версию читайте на сайте CX WORLD

Не теряйте нас
VK • MAX • Сайт