🟪 Авито: журнал, который вернул семейную память

Продолжаем знакомить вас с кейсами премии CX WORLD AWARDS — историями заботы о клиентах, в которых компания делает больше, чем предполагает обычный сценарий обслуживания.

Сегодня рассказываем о проекте Авито «Хорошие истории. Мама на обложке журнала».

➡️ Как всё началось

Летом 1956 года был сделан снимок участницы студенческого отряда, работавшего на уборке урожая в Казахстане. Позже фотография появилась на обложке центрального советского журнала. Журнал много лет хранился в родительской спальне. Но после многочисленных переездов семьи он потерялся.

Спустя годы дочь героини фотографии нашла этот выпуск на Авито и купила его. Для неё это была важная семейная находка: вместе с журналом возвращалась память о маме и детстве.

Сотрудница Авито увидела эту историю в социальных сетях и решила, что такой момент нельзя оставлять без внимания. Хотелось сделать так, чтобы семейная реликвия сохранилась и дальше.

👤 Чтобы сохранить семейную реликвию, команда:

*️⃣нашла архивные копии фотографии;
*️⃣обратилась к архивам московских библиотек;
*️⃣восстановила качество изображения;
*️⃣скорректировала надписи с помощью дизайнера, современных технологий и искусственного интеллекта;
*️⃣подготовила изображение к печати;
*️⃣выбрала типографию;
*️⃣оформила обложку на холсте в рамку;
*️⃣организовала упаковку и доставку.

В проекте участвовали сотрудники трёх разных отделов. Они искали материалы, работали с изображением, занимались дизайном, печатью, упаковкой и логистикой.

Для команды клиентского сервиса это была непривычная задача. Пришлось одновременно стать креативщиками, детективами, дизайнерами и организаторами — чтобы подготовить подарок, который имел значение именно для этой семьи.

💙 Чем закончилась история

Оригинальный журнал теперь можно хранить в защищённом месте, а его обложка — в виде картины — продолжает радовать семью.

Получив подарок, клиентка написала:

«От всей души хочу поблагодарить команду Авито за такой трогательный и приятный подарок! Сегодня получила картину в рамке с фото моей мамы. Была растрогана до слез! Чудеса продолжаются!»

После этой истории в центре клиентского сервиса Авито появился проект «Хорошие истории». Сотрудники стали собирать случаи, когда их работа помогла клиентам не только решить вопрос, но и пережить важный, радостный момент.

Если у вас есть такая история, расскажите о ней на CX WORLD AWARDS. Возможно, именно она поможет другим командам по-новому посмотреть на заботу о клиенте.

↖️ Условия участия и подача эссе

Не теряйте нас
VK • MAX • Сайт