Трезвый маркетолог

Понимаю, что вопрос малого числа гостей - актуален.

Поэтому давайте разберемся, куда впервую очередь смотреть в этих ситуациях. Опять же, при условии, что продукт и сервис на хорошем уровне.

Потому что, если начать придумывать инструменты на этом этапе, для повышения трафика, вероятность слить бюджет очень высока.

Поэтому сначала мы собираем исходные данные по локации: где мы находимся, какое у нас количество людей, кто к нам может потенциально приходить.

Банально, но отвечаем на вопросы:
- сколько человек готовы прийти
- сколько они готовы потратить
- и кто эти люди?

Потому что именно от локации зависит то, какие инструменты вам нужно привлекать для работы с трафиком.

Анализ локации - это часть глубоко аудита вашего ресторана, который необходимо делать для выявления узких горлышек в вашем ресторане.

Не знаете с чего начать ➡️ давайте узнаем откуда к вам приходят гости🍴

Ресторан работает, а гостей мало или вовсе нет, что делать?

Важно❗️: принимаем, что в вашем ресторане хороший сервис и хорошая кухня, причём не с вашей точки зрения, а по мнению гостей. Если к вам зайдёт проверка, то все будет прекрасно и никаких вопросов не возникнет.

Причин отсутствия гостей, даже при всем вышеперечисленном, может быть много.

И в зависимости от исходной ситуации, варианты действий тоже могут сильно отличаться.

Первая ситуация:
Ресторан открылся совсем недавно, гостей мало, никто не приходит.

Вторая ситуация:
Мы работаем длительное время, у нас есть гости, но их мало. Мощностей хватает и есть в запасе. Присутствует желание увеличить поток гостей.

Третья ситуация:
За несколько лет ресторан никаких не вырос, большее число гостей не приходит, хотя ресторан работает уже долгое время.

Вот такие есть варианты ситуаций, в которых ваш ресторан мог оказаться.

Ваши сотрудники готовы выносить блюда и работать под ливнем?

Вчера ездила смотреть один проект и зашли к их конкурентам изучить что да как.
И, честно, такого высокого уровня сервиса мы не ожидали увидеть.

Летняя веранда, ничего не предвещает дождя, мы делаем заказ. И тут просто за 15 минут налетают огромные тучи и начинается ливень.

Вариантов остается не много: либо нас пересадят в зал, чего сильно не хотелось, так как мы точно все бы промокли, либо нас попросят подождать до окончания дождя.

Но вместо этого всего, официанты начали работать под дождём, выносили блюда над которыми ещё и держали подносы, чтобы не попала вода. А сами были мокрые до нитки, но подходили к нам и делали все, чтобы нам было комфортнее.

Это была не стандартная отработка ситуации, мы чувствовали искреннее желание сотрудников помочь гостям. И, именно это, является показателем вау-сервиса.

Можно ли этому обучить❓
Маловероятно.
Люди все разные и в каждом есть свой набор характеристик, и не все они подходят для вашей команды.

Недавно читала, как владелица ресторана делает отбор сотрудников в свою команду. При том, что все восхищаются именно сервисом ее ресторана. Оказалось, что у неё есть просто свой фильтр при отборе.

У неё ресторан, который ориентирован, в основном, на мамочек с детьми. И вот если потенциальный сотрудник, видит что женщина с коляской и ребёнком пытается открыть дверь. Видит, но не помогает, имея возможность это сделать, то такой человек в эту команду не попадёт.

Просто потому, что есть сложности с эмпатией, а для работы с гостями, с детьми - это очень важно.

Не исключаю, что каким-то таким моментам можно обучить человека, но с большой долей вероятности люди будут чувствовать наигранность.

А как вы считаете, должен быть подобный фильтр, при отборе людей в команду?

Как увеличение среднего чека может подорвать репутацию вашего ресторана?

Записала для вас короткий подкаст, в котором рассказала о том:
- почему работать со средним чеком нужно предельно аккуратно;
- и когда вообще стоит заходить в эту тему.

Слушайте и пишите ваши ситуации в комментариях🍴

Лиза, а как увеличить средний чек? - вопрос, который всегда актуален

Дам вам сегодня краткую инструкцию к действиям, которая поможет вам уже в следующем месяце увеличить показатели вашего ресторана. Возьмём как пример увеличение среднего чека за ужины.

1. Оцениваем продажи и решаем, что именно мы хотим повысить (гарниры, напитки и так далее). Продумываем скрипты для персонала или выгодные комбо-предложения.

2. Продумываем акцию с точки зрения себестоимости и выгодности.

3.Собираем показатели за последний месяц (средний чек общий, средний чек за ужины - опять же с учётом особых дней)

4. Собираем аналогичные данные перед запуском акции

5. Проводим акцию с ограничением по времени

6. Собираем данные за время проведения акции и сравниваем с показателями до акции.

Например, у меня средний чек за ужины 1500р, больше гостей я привести уже не могу - мест нет. Соотвественно, смотрим, а что ресторан готов предложить гостю, чтобы он заплатил 1900р.

Могу ли я предложить ему два бургера с напитками и картошкой за эту сумму🍔🧋?

Но есть одно большое НО

ПОВЫСИТЬ СРЕДНИЙ ЧЕК НЕ СЛОЖНО, КУДА СЛОЖНЕЕ БУДЕТ ВОЗВРАЩАТЬ ДОВЕРИЕ ГОСТЯ, ЕСЛИ ВАШИ ДОПРОДАЖИ БУДУТ СЛИШКОМ АКТИВНЫЕ.

Что делать, вопрос сложный, поэтому хочу для вас завтра записать мини подкаст на эту тему🔥

«Мы работаем со средним чеком, но это не дает нам какой-то опоры, в реальности как будто все происходит по-другому», - довольно часто я слышу подобные истории.

Средний чек «говорит» одно, а на практике мы видим совершенно другой результат.

❗️если нас путают наши же данные, мы возвращаемся к тому, чтобы проверить, а все ли факторы мы учли при анализе.

Одними из ключевых моментов при работе со средним чеком, являются:

1. Анализ аналогичных периодов
Если мы будем сравнивать средний чек за май, со средним чеком за сентябрь - результаты могут кардинально отличаться.

Праздники, дачи, время поста, каникулы - средний чек в каждом из этих периодов будет отличаться. И если мы хотим получить достоверный анализ, важно сравнивать условно одинаковые периоды.

Например, у нас в Италии четко прослеживалась одна зависимость: Итальянцы получали зарплату раз в месяц и неделя до зарплаты в ресторане была пустой. Средний чек резко падал, также как и количество заказов. А неделя после зарплаты - самый высокий средний чек и количество заказов. Итальянцы много ходили по ресторанам и много тратили.

Поэтому, если основной поток ваших гостей - это сотрудники бизнес-центра, для вас будет полезно знать, когда у них зарплата, а когда какие праздники.

2. Корректировка на инфляцию в вашем ресторане

Аналитики показывает, что средний чек вырос на 20%, прекрасно? Да!

Осталось только проверить, а учтён ли рост цен в ресторане? Или средний чек на самом деле не изменился, а изменилась стоимость блюд❓

Корректировка среднего чека по инфляции даст возможность увидеть реальную картину динамики среднего чека.

Это два основных момента, которые важно учитывать при анализе среднего чека, потому что они способны показать реальную ситуацию в вашем ресторане.

А какие моменты вы учитываете, при анализе среднего чека? Используете этот показатель для создания маркетинговых акций?

А что если проанализировать средний чек по официантам?

Конечно, это больше управленческая история, но и вы ее можете использовать в своих целях.

Приведу пример из практики: средний чек у одного официанта был 4500р., а у другого - 1700р., тогда как средний чек в целом по ресторану - 3500р.

То есть, уже поэтому мы видим что один официант стабильно работает выше среднего, у него классные допродажи. Он умеет преподнести блюда и, соответственно, может продать более дорогие.

Естественно, работа этого официанта ресторану выгоднее, чем того, кто стабильно делает низкий чек.

Здесь, конечно, заключается дальнейшая работа управляющего - грамотно донести необходимую информацию до официантов.

Но как это использовать маркетологу?

Есть официант, который классно продаёт - поручаем ему введение новых акций, блюд и так далее. Используем его навыки грамотно и увеличиваем средний чек ресторана.

🧾Средний чек - что он может дать и как с ним работать?

Ближайшие дни мы посвятим с вами этому показателю и начнём его разбирать со всех сторон так, что уже только по нему, вы сможете выудить себе достаточное количество идей для размышления и внедрения.

Казалось бы, всего один показатель, но могу вам сказать - это один из моих любимых показателей.

Начинаем мы с того, что просто анализируем динамику среднего чека за месяц, за квартал, за год, за неделю и даже за день. Смотрим и выявляем закономерности по каждому из периодов. И уже это даст вам понимание вектора.

Что вы можете ещё увидеть?

Средний чек может меняться в зависимости от периода месяца, от дня недели и времени дня.

❗️Когда работа со средним чеком абсолютно бесполезна❓

Да, есть и такие ситуации. Работа со средним чеком дает огромные возможности, когда у вас есть гости, когда у вас хорошая посадка.

Если в ресторане🍴 сидит 2-3 человека, то увеличение среднего чека вам не поможет.

А вы замечали от чего зависит средний чек в вашем ресторане❓

❓А что делать, если я уже начал работать с проектом, в котором мало данных? И как создать какую-то систему при отсутствии необходимых условий?

В одном из проектов, с которым я работаю сложилась именно такая ситуация, когда у меня нет доступа ко всем данным и нет возможности регулярно снимать метрики. Возможности настроить все с нуля - нет, а многие изменения требуют многоуровневого согласования.

Что я делаю в таком случае❓

Отслеживаю общие изменения

Конечно же, в любом проекте есть данные об обороте. И мы смотрим, есть ли какие-то глобальные изменения после внедрения каких-либо наших инструментов. Причём мы наблюдаем не в моменте, внедрили и в этом же месяце ожидаем результат. Так как многие инструменты работают с задержкой 1-3 месяца.

Конечно, результаты могут быть связаны не только с тем, что мы запустили какой-то инструмент. Четко оцифровать мы это не можем.

Но, чтобы иметь возможность делать выводы нужно на что-то опираться. И тогда мы смотрим и оцениваем результаты относительно прошлого года. Оцениваем апрель к прошлому апрелю, июнь к прошлому июню. И так далее.

Можем оценивать это не только по обороту, но и по количеству заказов, или по количеству гостей, а эти данные мы можем достать из любой программы для аналитики.

Опять же не забываем, что результат акций идёт практически всегда с задержкой, и если мы запустили что-то в апреле, то оценивать стоит это в июне.

Если мы запускаем несколько подряд акций, то стараемся распределить их по месяцам, чтобы в дальнейшем иметь возможность понять, какой инструмент сработал лучше, а какой нет.

Сложности с доступом к данным - не означает, что с этим проектом невозможно работать. Важно просто ввести контроль и свою логику для оцифровки результатов и создания вектора развития.

Почему частно гости приходят в один и тот же день, и одно и тоже время?

Не раз я встречала такую историю, что запуск каких-то промо не только не дает результат, но и усугубляет ситуацию.

Например: мы видим, что в ресторане начались проблемы с заполняемость. А точнее, знаем это со слов сотрудников и управляющего.

Запускаем промо и все даже прекрасно работает. Только есть одно НО❗️

Гости почему-то пришли в то время и в тот день, когда у нас итак с посадкой все нормально, а вот все остальные дни недели и время, также осталось пустым.

Результат это работы:
⁃ потерянный бюджет и недовольные гости.

Причины:
- отсутствие узких горлышек ресторана и непонимание куда направить фокус внимания.

Решение:
- провести полный аудит ресторана, чтобы понять на какое время и в какие дни надо приводить гостей, а когда это делать категорически противопоказано.

Если бы я создала петицию к ресторанам, вы бы точно ее подписали….

Я общаюсь со многими маркетологами, и пиарщиками, и сммщиками, и рекламщиками и все мы сходимся в одной точке.

В которой, чтобы использовать, релевантные текущей ситуации, инструменты - надо пройти 7 кругов ада.

«Было бы классно, чтобы во всех проектах, где я работаю, была возможность заказывать такой аудит»,
- сказал нам маркетолог, который работает на этом проекте.

Мы провели аналитику, собрали данные по ресторану, после которых у маркетолога не осталось вопросов, а какое здесь узкое горлышко и куда направлять свои ресурсы.

Есть чёткие данные о том, что сейчас проседает, какие показатели как можно улучшить и куда глобально вести ресторан.

Имея в арсенале такой отчёт, вы сможете спокойно начинать работу на новом проекте, без хаоса и случайных инструментов.

Маркетолог без рук….

Сколько раз это слышал каждый маркетолог - не пересчитать, но мы с вами знаем, что зачастую дело не то, чтобы не в маркетологе, а даже не в маркетинге.

В нашем мире почему-то принято обращаться к маркетингу тогда, когда уже все горит, и даже самому классному маркетологу сложно работать в такой ситуации.

Весь проект в минусе + непонятно во что вкладываться + бюджета на маркетинг особо и нет + собственник (или управляющий) очень сильно переживает за бюджет.

Ответственность на вас в этот момент ложится огромная, что остается делать:

Делаем то, что делали раньше, берёмся за знакомое и надеемся на результат.

Почему так происходит❓

Нет метрик, нет аналитики, никто не собирал данные по ресторану, либо делал это в минимальном объеме.

Опять же, сюда добавляется спешка и, по итогу, получается ситуация, когда маркетологу сказали что-то придумать, а он что-то и придумал.

А, поверьте моему опыту, без базовой аналитики, придумать что-то действенное, что попадёт в нужное место - очень сложно.

Недавно общалась с одним маркетологом и на волне разговора возник к вам ❓:

Какие данные вам нужны, чтобы начать работать с проектом?

Можете написать минимальный и оптимальный варианты

Что нужно сделать, чтобы разозлить меня?

❗️РАЗБУДИТЕ МЕНЯ РАНО❗️ и все, в целом больше ничего делать не надо😡

А на добавку:

Я пошла проверять одну очень важную рабочую ссылку, за которую мы уже заплатили и которая запущена в работу. И, конечно же, я ее до этого 100 раз проверяла.

Но именно сегодня она не работала, и не работала только у меня.

Как оказалось, это был глюк телефона, но эти 10 минут были мучительны. Хотя я даже знала, что у остальных она работает.

Седых волос 👩‍🦳на голове, конечно, прибавилось, а я стала ещё более злой сегодня.

—————————

А теперь, если выключить эмоции и представить наших гостей в подобном настроении. Когда день с утра не задался, а тут они ещё дают не рабочую ссылку. Человек будет в гневе и врятли нас нашему ресторану второй шанс. И это, кстати, классный пример, когда важно учесть все потенциальные ситуации, в которых может оказаться наш гость и заранее снизить их градус. Даже если это произошло не по нашей вине, а просто баг телефона.

Ну вот опять, хотела поделиться с вами днём, а всплыла экспертность ❗️

Как усложнить жизнь маркетологу в вашем ресторане?

Достаточно просто не вести аналитику, или делать это некачественно❗️

Эта та ситуация, в которой маркетинг ведётся вслепую, потому что вы не знаете, когда у вас пиковые часы, по каким дням и в какое время у вас полная посадка, насколько регулярная это история.

Вы просто не понимаете, какие есть точки роста и как их использовать. И от этого возникает хаотичное использование различных инструментов, в формате «авось что-то сработает»

Например, вы решили провести акцию, люди конечно же пришли в то время, когда им итак удобно, а чаще всего именно в это время у вас итак полная посадка. Гости уходят, не находя себе места в вашем ресторане, соотвественно негатив и впустую истраченные деньги на маркетинг, а негативные моменты ещё нужно уметь правильно отрабатывать.

Когда мы работаем с метриками мы точно понимаем на какое время нам нужны гости, и транслируем это.

Ещё одна подобная ситуация бывает, когда у нас низкие продажи из-за низкого среднего чека, но при этом у нас полная посадка. И мы, вместо работы со средним чеком, начинаем работу в сторону увеличения потока гостей. Тем самым усугубляя ситуацию.

❗️Важно: аналитики на словах не существует, и если вам управляющий и другие сотрудники говорят, что вот у нас тогда-то и тогда-то полная посадка, то на цифрах часто это оказывается совсем не так.

А что вам даётся сложного в ведении аналитики? Почему кажется, что проще ее не вести?