TGViewer
Channel Public Channel
AI or not AI ⁉️ Юля Яковлева

AI or not AI ⁉️ Юля Яковлева

@yakovleva360

@nasha_yulya
Про AI и продуктовое управление
18+ лет в IT, 7+ лет CPO: ОТП банк, ГК ДОМ.РФ, Ecom.тех, Эвотор, Такском
Subscribers
118
Photos
118
Videos
19
Links
80

Showing posts older than #136 · Back to latest

Older Posts 20 shown
Post #135 97
Яндекс ИИ-агенты появятся в чате с Алисой AI в ближайшее время. Чтобы воспользоваться ими одними из первых, записывайтесь в лист ожидания.
Записалась, ждём)
Post #134 123
Гэп антиожиданий 😡
- Здравствуйте! Это отдел контроля качества блабла8! Вы у нас давно не были! Вам что-то не понравилось?
- Знаете, вот я как раз к вам скоро собиралась, но после вашего звонка решила, что не поеду. 🙄
Трольнула я и снова легла спать 😴 Потому что ночью отвозила дочку на вокзал на поезд в СПб и вернулась домой в 6 утра.

Короче, через час проснулась, вспомнила про этих чертил 😈
Косметологическая студия, где я появляюсь преимущественно раз в год делать SMAS-лифтинг курсом + биоревитализация. Остальные процедуры мне не особо зашли, есть ещё клиники, куда я хожу. В этом году у меня немного сдвинулся график процедур и я у них не появилась в сентябре.

Когда клиентов не много, "в персонализацию" легко. Ну возьми посмотри, куда и к кому ходит клиент, с какой частотой, как коммуницирует (например, всегда пишет в месседжер или звонит). Сам не понимаешь, ну выгрузи информацию в deepseek - тебе подскажут. И напиши:
Юлия, в этом месяце на процедуры SMAS скидки. Бинго!

Что делают эти черти:
- Кидают огромную простыню с акциями с непонятной периодичностью.
- Не предупреждают о повышении цен. Когда ты видишь повышение на 30%+ за год возникают вопросики))
- Периодически пишут: "Вы у нас давно не были! Когда вас записать?"
- Звонят без вопросов: "Вам сейчас удобно?"
- Под видом контроля качества пытаются в продажи. По вопросу и тону было ощущение, что я должна сейчас перед ними оправдываться, почему долго у них не была)))
Готовая методичка как делать не надо. 🥱
Самое грустное, что часть клиентов возможно к ним придёт после звонков. И черти это свяжут с эффективностью обзвонов и продолжат в том же духе 🫣
Но это их бизнес, вмешиваться советами не буду 😊

Есть термин "гэп ожиданий" - когда есть какой-то прикольный CX в одной сфере и ты уже ожидаешь его в другой.
Предлагаю новый термин "гэп антиожиданий" - когда ты видишь отвратительный CX и думаешь, лишь бы кто-то шибко эффективный в это говно не скатил сервис другой компании.
  • 😁 5
  • ❤ 3
Post #132 127
Как продать за 3 дня больше, чем за 3 месяца и распродать многолетние залежи в плюс

Около 15 лет назад я работала руководителем операционного отдела в розничной сети обуви (более 20 магазинов), хотя конечно продавали они не только обувь.
У компании была проблема: они только недавно внедрили поразмерный учёт, сделали инвентаризацию и ужаснулись, насколько много у них было женской обуви 35го и 36го размера. 😱 Остатки на несколько лет продаж как минимум.
Почему произошел такой перекос: потому что распределение размеров обуви такое, что женщины больше всего носят 37-39 размер, а заказывали всегда короба с плоскими рядами.

🤔 Но что меня удивило: ведь заказывали 40 и 41 размер также, а такого перекоса не было. Я посмотрела ассортимент и поняла, что там не так много обуви на высоком каблуке, которая бы могла считаться чисто женской, но ещё много обуви на небольшом или среднем каблуке, а тут уже аудитория вполне может быть детской.
А ещё мне сказали, что распродажи не работают, всё равно никто не покупает обувь 35го размера. 😏

Тогда я провела один из своих первых custdev'ов. Я нашла среди своих коллег и знакомых девушек с 35ым размером ноги и начала уточнять, как они покупают себе обувь.
Самый главный инсайт был в том, что они практически не ходили по обычным магазинам с женской обувью, потому что в них не было обуви 35го размера или было крайне мало. Поэтому они предпочитали уже тогда интернет-магазины, могли что-то купить в магазинах детской одежды, искали в дисконтах. 🤷‍♀

💡У меня появилась идея (ок, гипотеза) и она была очень простая:
- сделать для клиентов более явным, что у нас есть обувь 35го размера
- обеспечить товаром магазины (пусть и из старых коллекций, побольше удобной)
- сделать поиск обуви 35го размера в магазине более удобным (нужна была отдельная выкладка только 35-36го, как в дисконте)
- ориентироваться не только на женщин с 35ым размером (это видно по программе лояльности за последний период), но и на девочек
- дать скидку 70% на весь 35ый и меньше скидку на 36ой старых коллекций.

Директор розницы и кустовые директора устроили истерику) Дескать скидки нужно только на старые коллекции, да так вообще никто никогда не делал...
Но коммерческому директору идея понравилась, он решил попробовать. Директор по маркетингу тогда вроде уже уволился, поэтому с дизайнером продумали простейшую рекламу на витрины про акцию на 35ый размер и я сделала рассылку по клиентам с программой лояльности.

🚀 После запуска акции в магазинах был аншлаг, а информация об акции начала распространяться по сарафанному радио. Приходили не только женщины с 35-36 размером, приходили клиенты с детьми, брали по несколько пар, в т.ч. навырост, и конечно же покупали и обувь для других членов семьи других размеров.

В первые 3 дня акции было продано обуви 35го размера больше, чем за предыдущие 3 месяца во всей сети. Выросли продажи 36го размера, да в целом выросли продажи новой коллекции.
После окончания акции клиенты знали, что в этой сети есть обувь 35го размера.

Уже точно не помню, сколько продлилась акция, может пару недель, но до сезона скидок точно успели распродать большую часть залежей, а остатки 35 и 36 поехали в дисконт, в котором я переделала выкладку и хранение, повысив продажи на 30% без снижения маржинальности 😊

Продуктовый подход есть везде, он помогает растить бизнес. Сейчас я уверена, что каждый руководитель должен обладать базовыми знаниями продуктового управления, чтобы успешнее развивать свои направления!
  • 🔥 5
  • ❤ 1
Post #131 110
✅"Атомные привычки" Джеймса Клира - прочитаны, рекомендую всем! https://loveread.ec/read_book.php?id=84968 (нужен vpn)
Если вам нужен pdf, напишите в сообщениях - поделюсь)

Скорее всего вы:
- уже где-то читали примеры из книги
- уже видели советы по формированию хороших привычек и борьбе с вредными
- понимаете, чего не хватает в книге и есть в книгах других авторов
При этом большой плюс книги в том, что там информация собрана компактно, читать интересно и много пользы.

И несмотря на то, что я уже видела идеи в других книгах и статьях, именно эта книга мне дала мотивацию поменять собственное инфополе, сделать его более позитивным и более плодотворным (по ощущениям думскроллинг сокращен в 2 раза). Возможно эта книга и вас замотивирует на изменения и улучшение жизни)

А ниже ключевые советы по формированию хороших привычек и избавления от плохих.

Как сформировать хорошую привычку
1️⃣Придайте очевидности
1.1. Заполните учетную карточку привычек. Запишите текущие привычки, чтобы осознать их
1.2. Используйте реализационные намерения:
<<Я буду [ДЕЙСТВИЕ] в [ВРЕМЯ] в [МЕСТО]»
1.3. Используйте наложение привычек: <<После [ТЕКУЩАЯ ПРИВЫЧКА]
Я сделаю [НОВАЯ ПРИВЫЧКА]» 1.4. Измените свое окружение. Сделайте стимулы хороших привычек заметными и очевидными
2️⃣Добавьте привлекательности
2.1. Сочетайте приятное с полезным. Соедините
действие, которое вы хотите сделать, с действием,
которое вам необходимо сделать
2.2. Окружите себя людьми, для которых нужное вам поведение является нормой
2.3. Создайте мотивационный ритуал. Делайте то, что вам нравится непосредственно перед трудной привычкой
3️⃣Упростите
3.1. Уменьшите напряжение. Сократите количество шагов между вами и хорошими привычками
3.2. Подумайте об окружающей вас обстановке. Обустройте ее таким образом, чтобы в будущем хорошим привычкам было проще следовать
3.3. Возьмите под контроль решающий момент. Оптимизируйте все небольшие решения, которые имеют огромное влияние на ваш день
3.4. Используйте правило двух минут. Сделайте так, чтобы новая привычка занимала не больше двух минут
3.5. Автоматизируйте привычки.  в технологии и единовременные покупки, которые гарантируют правильное поведение в будущем
4️⃣Привнесите удовольствие
4.1. Используйте метод закрепления. Балуйте себя немедленным вознаграждением, как только завершите полезное действие.
4.2. Сделайте «отсутствие плохой привычки» приятным. Избегая плохого поведения, придумайте способ вознаградить себя.
4.3. Используйте трекер привычки. Никогда «не прерывайте цепочку»
4.4. Никогда не пропускайте дважды. Если вы забыли совершить действие, постарайтесь войти в свой ритм как можно скорее


Как избавиться от плохой привычки
1️⃣Сделайте неочевидным
1.1. Сократите воздействие соответствующих стимулов. Удалите стимулы плохих привы- чек из своего окружения
2️⃣Сделайте это непривлекательным
2.1. Измените свой образ мышления. Выделите преимущества избавления от вредных привычек
3️⃣Усложните
3.1.Усильте напряжение. Увеличьте число шагов между вами и плохими привычками
3.2. Используйте метод самоограничения. Сделайте возможными лишь те решения, которые вас устраивают
4️⃣Уберите удовольствие
4.1. Найдите партнера, контролирующего то, как вы следуете привычке. Попросите кого-то следить за вашим поведением
4.2. Подпишите контракт о соблюдении привычки. Пусть другие люди узнают о том, что вы не сдержали обещание


#библиотека
  • 🔥 4
  • ❤ 2
Post #129 87
Друзья, понимаю, что все и так перегружены информацией и не часто сюда заглядываете, но проголосуйте, пожалуйста, кому какие темы интересны. Когда запустим курсы, то для участников канала будут супер скидки)
Post #128 99

Forwarded from Немного продакт (Юлия Яковлева)

Настало время отдать клиентский долг

В предыдущем посте Клиентский долг - ключ к росту LTV мы разбирали, что такое клиентский долг и почему работа с ним важна для компании.
Теперь обсудим, как запустить процессы работы с клиентским долгом.

1️⃣ Для начала заручитесь поддержкой стейкхолдеров, что вы будете запускать процесс работы с клиентским долгом. Обязательно подготовьте презентацию: что такое клиентский долг, почему важно с ним работать, на какие метрики он повлияет, какие ваши ближайшие шаги.

2️⃣ На основе данных клиентской поддержки составьте список ключевых проблем клиентского долга:
✅Оцените долю Contact rate (обращения) и долю Claims rate (претензии, жалобы), посмотрите в каких тематиках больше всего негатива.
✅Сделайте вычитки по самым объёмным и негативным тематикам. Если в компании много продуктов, то можно попробовать делегировать эту задачу и каждой команде выгрузить обращения их тематик. В таком случае нужно будет предварительно «продать» им работы с клиентским долгом для улучшения их метрик.
✅Примените ИИ, если возможно: выгрузите обращения/отзывы/оценки и комментарии к ним, уберите персональные данные (если модель в облаке), LLM может найти дополнительные инсайты и в целом ускорить обработку.
✅Подготовьте список проблем и предварительно определите вместе со стейкхолдерами ключевые, на которых компания должна сфокусироваться.

3️⃣Для каждой ключевой проблемы пройдите обязательные этапы:
✅Определите ответственную команду. Это не всегда очевидно, их может быть несколько и вообще никого.
✅Подтвердите проблему и её масштаб, а также корневую причину. Тут могут быть корректировки, но главное, чтобы не было разногласий.
✅Зафиксируйте варианты решения проблемы, а также оценки выгод, затрат и рисков. Даже если у вас есть идеи решения, приходить с проблемой.
✅Получите согласованные планы решения и планы коммуникаций.
   
4️⃣Контролируйте выполнение планов.
При получении успешных результатов, презентуйте их стейкхолдерам вместе с ответственной командой.

5️⃣Приступайте к следующему этапу - созданию регулярного процесса по работе с клиентским долгом.

Автор: 🐈‍⬛ Юля Яковлева 🐈‍⬛
CPO AI or not AI?!
#немногопродакт #CX
  • 👍 3
Post #127 99
Иммунитет к изменениям. Как побороть установки, мешающие применять ИИ в компании и в личных целях

В последнее время вижу достаточно много исследований, в которых говорится, что растёт доля компаний, применяющих ИИ (оценки разнятся от 50% до 70+%), но внедрения не дают ожидаемого результата.
1️⃣Согласно исследованию, проведенному Лабораторией искусственного интеллекта при Школе управления «Сколково» до 95% компаний в России не получают необходимой отдачи от внедрения искусственного интеллекта и не окупают свои инвестиции.
2️⃣По информации McKinsey до 70% изменений в компаниях терпят крах или не достигают заявленных целей. И конечно это касается и внедрения ИИ.

Это изменения в компаниях, а теперь давайте посмотрим, что с изменениями в личных делах.
Статистика изменения вредных привычек в исследованиях сильно разнится в зависимости от региона:
1️⃣В России около 73% россиян признаются, что имеют вредные привычки. Из них меньше 20% хотели бы бороться с вредными привычками)
2️⃣Исследования в США показывают, что более 50% хотели бы избавиться от вредных привычек, по крайней мере такие обещания дают на новый год.
3️⃣Но вот к успеху приходят далеко не все, по оценкам 8-20% удаётся закрепить эффект.
На самом деле механизмы изменения вредной привычки и создания новой привычки очень похожи. Требуется менять привычное действие.
Например, вместо того, чтобы искать информацию в поисковике, запросить исследование у perplexity.

Как в случаях с компаниями, так и в случаях с личным есть очень схожие механизмы сопротивления.
"Иммунитет к переменам" — это внутренний механизм психики человека, который активно сопротивляется изменениям, стремясь сохранить привычное восприятие мира и стабильность. По сути нам мешают наши "установки", которые защищают психику от тревог и страха, вызванных неизвестностью и возможной угрозой.

Люди одновременно хотят перемен и боятся их. Поэтому важно выявлять мешающие развитию установки.

Есть небольшой инструмент из книги "Неприятие перемен" Лайзы Лейхи и Роберта Кигана. Заполните информацию по цели, которую вы не можете достичь (пример с применением ИИ).
1️⃣Цель (чего я хочу)
Я хочу стать экспертом в ИИ и применять ИИ в работе
2️⃣ Действия сопротивления (что делаю и что не делаю такого, что мне мешает достичь поставленной цели)
Я сохраняю информацию об ИИ, но откладываю изучение ИИ
Я мало применяю ИИ на практике
3️⃣Скрытые мотивы, которые противоречат цели, чего я боюсь, когда поступаю как в п.2:
Я боюсь, что не смогу разобраться
Я боюсь, что у меня недостаточно эффективные способы применения ИИ и особо нет идей применения ИИ, которые бы сильно улучшали жизнь
4️⃣Базовые допущения, почему возникают скрытые мотивы:
Я преполагаю, что ИИ - сложная тема и если я не разберусь, значит нужно будет отказаться от будущей карьеры, т.к. все говорят, что за ИИ будущее
Если я буду тратить время неэффективно на то, что гарантированно не принесет эффект, то у меня не хватит времени на другие дела

Собственно как пример установки: ИИ - сложно и непонятно, не хочется тратить время в пустую.
Надо поменять установку на:
ИИ - это не так сложно, в нем разобрались уже многие люди. За ИИ будущее и это в любом случае полезная инвестиция.

Аналогично заполняется для группы людей в компании, чтобы понять их установки, которые приводят к сопротивлению.
  • 👍 1
Post #126 95
Lifehack по организации хранения полезных материалов и идей в телеграм
Lifehack личный, кто так уже делает - молодец. Итак, делюсь. ☺️

Я постоянно занимаюсь трендвотчингом и саморазвитием, сохраняю интересные посты, материалы, книги, исследования, презентации, ссылки на исследования perplexity, пишу заметки.
Контента становится всё больше и больше, в Избранном разобраться всё сложнее даже с тэгами. 😤

Как решала раньше. Ещё в 2015 году я делала для себя отдельную закрытую группу в vk, куда складывала полезные материалы, потом был Notion, потом Google таблицы, заметки, аудиозаписи...
Но мир меняется. Сейчас я дошла до того, что у меня большая часть информации хранится в телеграм: либо сами материалы, либо ссылки на них.

Вчера меня осенило и я сделала себе закрытую группу, создала там ряд тем (сначала в настройках группы надо тумблер выставить и включить создание Тем) и начала упорядочивать материалы в Избранном! Потом в планах перенести заметки с телефона.
Почему я до этого не дошла раньше?! 🫣 Это невероятно удобно! Раньше я этот функционал использовала для команд, но для личных нужд - это спасение.

Ещё думала насчёт того, куда удобнее всего перенести знания по AI, CX, продуктовому управлению и т.д, пока вот в раздумьях, что выбрать:
- свой сайт в формате wiki
- закрытую группу в тг с доступом на чтение.
А может и так, и так. Главное, чтобы было удобно!
Буду рада, если кому-то lifehack пригодится. 😘

#lifehack
  • 🙏 2
  • 🔥 1
Post #125 100
Перерыв или потеря клиентов
А когда эти 15 минут начались и когда закончатся? Сколько ждать в итоге?
Это основные вопросы, которые возникают в голове при виде листочка "Перерыв 15 минут". 😏
А справа отличный пример, как можно снизить негатив клиентов - дать полную и корректную информацию.
Такой низковисящий плод)

Вчера я не смогла забрать заказ в ПВЗ Яндекса, подождала 5 минут, написала отзыв с 1 звездой и ушла. Больше я в этот ПВЗ ничего не закажу, минус клиент. Но возможно кто-то прочитает отзыв и будет ещё минус. Отзывы сейчас важны. Мелочь? Да, но очень важная мелочь в CX оффлайн. Время стоит дорого.
Казалось бы, что мешает Яндекс доставке выдать точкам брендированные таблички с перерывами 🤷‍♀ На их объёмах даже 0,1% (1 из 1000) приличная сумма.

А в поддержке Золотого яблока оператора так и не позвали, заказ ещё не отменен, я уже сделала новый в другой ПВЗ.
Заказы в ЗВ - и так лютая боль, напоминающая о UX Мегамаркета образца 22-23, когда многие вопросы решались через поддержку.
Классические проблемы выбора вариантов доставки и отсутствия подсказок 🤭 Тут тоже есть низковисящие фрукты, как быстро улучшить CX.

Задумалась, какая для меня ситуация кайфовее. Когда ещё много низковисящих плодов и можно быстро и недорого получать хорошие эффекты. Или когда уже все низковисящие плоды сорваны и надо уже придумывать более сложные решения 🤔 Возможно как раз нужно искать баланс: сложный проект + простые (пет проекты, менторинг, консультации).

#cx #offline #online #кейс
  • ❤ 5
Post #124 96
Сегодня сообщество "Немного продакт" проводит на площадке Epic Growth оффлайн митап по ИИ.
https://t.me/littleproduct/653

Почему я хожу на митапы и вебинары, даже если понимаю, что скорее всего я уже всё знаю:
1. Интересные форматы "упаковки" презентаций и работы с аудиторией
2. Понимание, что болит у аудитории, какие есть ошибки и заблуждения
3. Понимание, насколько насыщен рынок, какие появились новые решения, как они дифференциируется, какое УТП
4. Инсайты, которые генерит мой мозг, что ещё можно было бы делать. И какие-то пазлики дособирают или пересобирают мою картину мира.

В общем, по возможности ходите на мероприятия, конференции, митапы, вебинары. Создавайте новые нейронные связи 😘
  • ❤ 5
Post #123 85
Вчера с замечательной Лерой были в большом зале консерватории им.П.И.Чайковского на концерте фортепианной музыки. 😍 Это было прекрасно и вдохновляюще.

На концертах классической музыки я бываю не часто в последние годы, больше на мюзиклы хожу и веду списочек, и всё мне нравится:
- Красавица и чудовище
- Шахматы
- Чудеса и куралесы
- Принцесса цирка
- Иисус Христос Суперзвезда
- Юнона и Авось
- Ничего не бойся, я с тобой х2
- Todd
- Суини Тодд
- 12 стульев
- Mamma Мимо
- НотрДам
- Последняя сказка
- Элементарно, Хадсон
- Праймтайм
- Анна Каренина

В ближайший месяц схожу на 2 концерта и выступлю на отчётнике школы вокала, но думаю уже пора выбирать, на какой мюзикл сходить в следующий раз 🤔
  • ❤ 8
Post #122 74

Forwarded from Немного продакт (Юлия Яковлева)

Клиентский долг - 🔑 ключ к росту LTV

В IT намного чаще приходится слышать термин ⚙️ «технический долг» (technical debt), который придумал в 1992 году изобретатель технологии wiki и один из 17 авторов Agile-манифеста Уорд Каннингем. Это уже многим известная метафора в программной инженерии, обозначающая накопленные проблемы и компромиссы в коде, архитектуре или процессах разработки программного обеспечения.

🫣 Клиентский долг (CX debt) - термин относительно новый в России. По аналогии с техническим долгом это накопленные проблемы в клиентском опыте, связанные с процессами и продуктами компании и вызывающие дополнительные обращения в клиентскую поддержку и/или негативно влияющие на удовлетворенность клиентов компании.

Примеры клиентского долга :
🚩 Задержка доставки товара
🚩 Неверное отображение баланса в личном кабинете
🚩 Отображение чужих данных в личном кабинете
🚩 Невозможность создания заказа
🚩 Игнорирование проблемы поддержкой
🚩 Непредоставление заявленного сервиса
🚩 Навязчивые ночные коммуникации (push, смс, звонки)

Со временем накопленный клиентский долг приводит к снижению доверия, росту оттока, ухудшению репутации. Снижается ценность (прибыль) клиента за всё время взаимодействия с компанией LTV (Lifetime Value), что как следствие, приводит финансовым потерям компании. 📉

Как работать с клиентским долгом (КД) для роста LTV
1️⃣Нет критического КД - развиваем клиента. Клиентский долг может аффектить не на всех клиентов. Вы можете успешно развивать преимущественно тех клиентов, которые довольны вашим сервисом.
2️⃣Есть критический КД - устраняем проблему, только потом развиваем клиента. Удержание клиента в несколько раз дешевле, чем его привлечение. Если отток высокий, то с КД нужно работать в приоритете.
3️⃣Если клиент уже ушел и вы знаете проблему - после исправления проблемы персонализированно прокоммуницируйте с клиентом. Это повысит шансы на возвращение.

Автор: 🐈‍⬛ Юля Яковлева 🐈‍⬛
CPO AI or not AI?!
#немногопродакт #CX
  • 👍 2
  • ❤ 1
Post #121 93
Покупательские тренды 2026 из отчета 3Q на 20К пользователей Qualtrics Consumer Experience Trends Report 2026 (отчет по ссылке и в первом комментарии), много про ИИ 😊

Основные тезисы и выводы (+perplexity):
✅2026 год дает уникальную возможность для организаций в условиях глобальной неопределенности и технологической трансформации. Потребители стали значительно более открыты к изменениям после снижения комфорта использования ИИ в 2025 году.
✅Однако многие компании не используют ИИ правильно, внедряя его скорее для снижения затрат, а не для решения проблем клиентов, что негативно сказывается на опыте клиентов. Почти 1 из 5 потребителей не заметили пользы от ИИ в службе поддержки.
✅Удовлетворенность клиентов напрямую связана с доверием и лояльностью: удовлетворенные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют компанию, почти в 2,5 раза склонны тратить больше.
Я об этом говорю уже очень давно и уже сделала серию статей (скоро выйдут в "Немного продакт"), и готовлю вебинар на тему Customer Success.

Тренд 1️⃣: ИИ в обслуживании клиентов пока не оправдывает ожиданий
🔹Хотя использование ИИ растет (73% используют ИИ в повседневных задачах), ИИ в клиентской поддержке оценивается хуже всего по удобству, экономии времени и полезности.
🔹Больше половины потребителей обеспокоены тем, что при использовании ИИ им не хватает человеческого общения. Кроме того, лишь 29% доверяют организациям в ответственном использовании ИИ, главным страхом остается неправильное использование персональных данных.
🔹Лучшие компании используют ИИ не для замены, а для улучшения человеческого взаимодействия, совмещая ИИ с поддержкой живых агентов.
А тут ключевая боль подготовить базы знаний.

Тренд 2️⃣: "Усталость от опросов" мешает компаниям понимать причины ухода клиентов
🔹Все меньше потребителей дают обратную связь через опросы — 30% вообще молчат после плохого опыта, что затрудняет для компаний выявление проблем.
Потому что опросы многим компаниям нужны для kpi, а не для инсайтов. Проблема и в каналах, и в своевременности, и в формате.
🔹Традиционные опросы устарели, нужно анализировать разнообразные источники данных (включая неструктурированную обратную связь из звонков и чатов) с помощью ИИ.
🔹Успешные компании будут создавать системы раннего предупреждения на основе анализа разрозненных данных, чтобы предотвращать недовольство клиентов.
Тут тоже есть уже идеи про системы Critical to Quality, но пока не слышно на рынке, кто дошёл до реализации.

Тренд3️⃣: Ценность товара и сервиса уже не гарантирует лояльность
🔹Цена остается важным фактором выбора (46% выбирают компании за хорошее соотношение цены и качества), но опыт взаимодействия с брендом (качество продукта и обслуживание) больше влияет на доверие и лояльность.
🔹Погоня за снижением цен непродуктивна и вредна для долгосрочного бизнеса. Лучше инвестировать в комплексный клиентский опыт, включая быстрое и приятное разрешение проблем.
🔹Лояльность строится на сбалансированном сочетании операционного совершенства и высокого качества клиентского опыта.

Тренд 4️⃣: Потребители требуют прозрачности в персонализации и контроле над данными
🔹Хотя 64% потребителей предпочитают персонализированный опыт, только 39% считают, что преимущества персонализации оправдывают риски потери приватности.
🔹32% некомфортно от использования их данных для персонализации, особенно в контексте ИИ, где основной страх — злоупотребление данными.
🔹Для роста доверия нужно обеспечивать прозрачность: объяснять, какие данные собираются, почему и как они улучшают опыт, а также давать потребителям контроль над их данными (включая возможность удаления).
🔹Успешные компании сосредоточатся на контексте и потребностях клиентов, а не просто на профилях, и будут показывать реальные результаты использования данных для улучшения опыта.

#тренды
  • ❤ 4
Post #120 104
Про хакатоны и красоту менеджмента) Сегодня в канале у Леси Набоки обсуждают хакатон 2Gis, где одну из команд победителей дисквалифицировали за читерство) Как вы понимаете, есть и у меня история про хакатоны 🍿

Пару лет назад когда я была руководителем подразделения ИИ, необходимо было сделать модель извлечения параметров из договоров долевого участия и вывести решение в прод (это было ключевое).
Только начали работу и сбор требований, начали искать данные для обучения моделей (их не особо то хотели искать и давать) и тут от руководства прилетает: будем делать внутренний хакатон. 😳

Участники "хакатона":
Команда 1. Риски. Уже сделали модель для другой задачи (делали более года, но уже полгода как не развивали) и именно от них были все данные. Но модель посмотреть было нельзя, и в прод они ничего выводить не хотели.
Команда 2. Операции. Заранее получили до хакатона данные для обучения. Модель не дорабатываемая, зато интерфейс успели сделать.
Команда 3. Вендор, у которого были все модели, но головная организация запретила их отдавать. И так все поняли, что при покупке их решения была попытка наебать продать то, чего нет. У этих самоотвод, но решение уже внедрялось.
Команда 4. Data&AI. Наша команда, которая данные увидела при старте хакатона 👍

Насколько помню на хакатон дали чуть больше недели времени)
Для начала я выяснила, что никто не сможет выполнить условия хакатана и обработать 10К доков, можно дать результаты до 1К документов, потому что просто нет мощностей. 😒 Ок, поменяли условия хакатона.

Еще я предложила своей команде часть данных не извлекать (NER), а проверять вхождение по уже извлеченным данным. Идею я честно подсмотрела из другого нашего проекта)
Например, известен ИНН, к нему есть несколько адресов и кадастровых номеров, можно проверить вхождение.
Конечно до результатов команды 1 за неделю с небольшим мы не дошли, но команду 3 обогнали. И самые лучшие результаты как раз, где не NER, обогнали всех 😉

В день подведения итогов хакатона нам сообщили, что исключают из хакатона параметры, которые мы находили не через NER, типа мы хакнули систему.
И так у нас оказалось последнее место.
Подарки получили команда 1 за модель, команда 3 за интерфейс.
А наша команда получила задание всё вывести в прод 😳 В итоге сделали конечно и свою модель, и свой интерфейс.

Казалось бы, что-то какое-то нечестное состязание 🤔 Но с точки зрения менеджмента решение сделать внутренний хакатон было красивое, потому что сильно ускорило решение задачи и сплотило стейкхолдеров)
Берём себе на заметку ✍ 😁
  • 👍 3
  • ❤ 1
Post #119 137
Была сегодня на конфе Epic Growth с авторами сообщества Немного продакт
Послушала разных интересных спикеров (например, AI Lead MTS Лолу Александрову @vogue_13), выиграла 2 пары носков от x5 (мне надо), а ещё получила заряд мотивации)
Всё-таки полезно выбираться на мероприятия! Находите время, хотя бы онлайн 😊
  • ❤ 2
Post #118 116
Две истории про цену ошибки прогнозирования продаж с совершенно разным концом

1⃣ В ноябре 2007 года я устроилась аналитиком продаж в компанию Русский продукт. У меня был аналитик-напарник, который представился моим руководителем (что было не так) и занимался исключительно кубами и bi. А вот отчётность, аналитика продаж и дебиторской задолженности, расчёт премий и ретробонусов, и конечно же прогнозирование и планирование были у меня 😳

При передаче мне всех дел он мне скинул наработки по прогнозированию предыдущего руководителя. А ещё дал материалы внешнего обучения по прогнозированию.
У меня было образование прикладная математика и прогнозирование и УТЗ были одной из любимых тем)) Плюс был опыт на предыдущей работе. 😉

Сказал просто посмотреть, ведь всё уже посчитано и отдано в производство, закупки и финансы.
Я была бы не я, если бы не решила всё перепроверить. Я построила графики (я визуал) и сразу увидела, что годовые прогнозы - полнейшая дичь и закупки рискуют в большинстве случаев перезакупить сырье, особенно критичной была ситуация по специями.

Оказывается, предыдущий руководитель просто не знал банальнейшие модели прогнозирования с сезонностью (модель Уинтерса) и допустил классическую ошибку. 😏
Нужно: выделить тренд, посчитать сезонность, сделать прогноз тренда и далее наложить посчитанную сезонность.
Как было: человек просто считал коэффициенты месяц к месяцу.
И вот пока бизнес растёт с линейным трендом - модель работает. Как только рост увеличивается или замедляется - ошибка растёт.

В общем в 2007 году как раз и произошла ситуация, что часть трендов пошла вниз, часть замедлилась.
Я ASAP пересчитала все модели, сидела на работе до поздна почти неделю.

Я пошла с этой темой к своему "руководителю", но ему было абсолютно всё равно. 🤷‍♀ Пошла к директору по продажам и далее мы очень быстро эскалировали до генерального директора, и она очень оперативно отреагировала. Риски были чуть ли не на сотню млн рублей, потому что оборот компании был более 4 млрд.

2⃣ В 2011 году я проводила страт.сессию (в рамках консалтинга) в другой компании с годовым оборотом свыше 1 млрд рублей и разговорилась с руководителем отдела маркетинга о том, как у них устроено прогнозирование и поняла, что они используют ошибочную логику, очень похожую на ту, что мне пришлось исправлять в Русском продукте.
Я предложила коммерческому директору скорректировать их систему за 25 тыс. рублей и устранить риски. На что мне с ухмылкой было заявлено, что я же только начинаю консультировать, должна сделать бесплатно, а они мне потом дадут положительные рекомендации. Я тогда была на 6-7 месяце беременности и что-то мне не очень хотелось бесплатно убивать кучу времени. Я отказалась.

Примерно через полгода выяснилось, что я была права. Компания заказала слишком много устаревшего товара, быстро наступил кассовый разрыв и от компании осталось 30% былых объёмов. Коммерческого директора уволили. 😈

Выводы: история на самом деле не про прогнозирование, а про профессионализм руководителей. 🤭
У профи хорошо работает критическое мышление, они быстро видят риски и возможности.
Руководители, которые косячили в этих историях, получили свои места за "лояльность", это я точно знаю.

Цена ошибки подобных решений ставить лояльных, но слабых руководителей - бизнес.
  • ❤ 4
  • 🔥 3
  • 👍 1
Post #117 97
Знакомая шарада? 🤔 С 1 января опять грядут изменения в части НДС для IT. И конечно же у меня есть история и на эту тему)

Forbes.ru
Согласно внесенному в понедельник, 29 сентября, в Госдуму законопроекту, вводящему поправки в Налоговый кодекс, с 1 января 2026 года российская отрасль программного обеспечения может лишиться одной из важнейших льгот для IT-сектора — нулевой ставки по НДС при коммерциализации ПО, включенного в реестр отечественного софта. По мнению юристов и участников рынка, такие изменения, ставшие полной неожиданностью для индустрии, могут повлечь за собой массу неприятных последствий — от закрытия множества IT-компаний или их скупки крупными игроками до нового витка утечки кадров за рубеж.


В 20 году, когда готовились к введению НДС 20% на ПО для компаний на УСН не в реестре российского ПО, я работала Product lead'ом маркетплейса Эвотора (70% рынка смарт касс и ПО для них, сотни тысяч клиентов). Как раз вела проект перехода.
✅Сотни компаний разработчиков, многие в реестр не успевали, надо было быстренько настроить процесс с внесением данных из этого реестра, передоговориться на новые цены и комиссии%.
✅Десятки тысяч клиентов, которым нужно было срочно предложить новые варианты подписок (большей длительностью) или альтернативные решения, времени на тесты в обрез.
✅Коммуникации и обучение партнёров, через которых шли продажи клиентам.
✅Переработка процессов, интерфейсов, доработка биллинга.

В общем увлекательный был аттракцион 🎡. Если примут закон в ближайшее время, то конец года сейчас может быть ещё жарче, чем я описала.
Затронет сейчас очень многих: вендоров, партнёров, клиентов, маркетплейсы. В 20 году крупные вендоры уже были в реестре и повышение цен было не так ощутимо.
Сейчас рост будет более существенный, нужен будет пересмотр многих контрактов. А еще повышение НДС 5% для бизнеса свыше 10 млн и другие налоговые инициативы. 🤷‍♀
Всем быть на низком старте.
  • 🤯 1
Post #113 142
Не нужОн нам интернет искусственный интеллект ваш

Пришел как-то один из руководителей в КЦ к CPO (мне) и говорит: Юля, совсем скоро высокий сезон и нас засыпет email'ами. Давай ИИ внедрим, чтобы он правильно письма маршрутизировал, ответы формировал. Только есть еще особенность, клиенты часто вложения присылают в виде сканов, вот и их надо обработать.

Посмотрела я на масштаб работы (классификация, NER, интеграции)... Если закрывать все "хотелки", то к следующему высокому сезону успеем 😊, но надо успеть к текущему 😈

Что сделали:
1. Проанализировали Структуру обращений (писем) в высокий сезон. Выделили топовые тематики, которые "скакнут".
2. По топовым тематикам посмотрели сами обращения (ручками и глазками, даже без ML инженеров), поняли, что там всегда есть определённый набор слов, по которым очень хорошо тематика определяется, можно делать справочник, чтобы выделить тематики.
3. Пошли изучили процесс, выявили группы ответов, почитали инструкции... и мягко говоря обалдели.
В компании был разработан сервис самообслуживания. Операторы должны были давать ссылку на сервис самообслуживания + инструкцию, но не делали этого.
4. Пошли уточнять, а почему не делают. И выяснилось, что когда-то кого-то оштрафовали по ошибке и операторы не перешли на новый процесс.
Поэтому устроили всем участникам очную ставку и договорились об изменении процесса.
5. Изменили процесс: дали вручную составленный справочник для определения тематики и подготовили текст авто сообщения для клиента. Всё легко настраивалось в системе отложенных обращений (service desk) быстро и без ИИ.
Нагрузку снизили прилично, более 50% по тематикам "высокого сезона".
И вот дальше можно было обсуждать внедрение ИИ в процесс, но нашли другие более жирные задачи.

При этом я знаю похожие кейсы, где всё же менеджеры шли и внедряли ИИ, долго и упорно, т.к. это же их зона ответственности...

Выводы: для внедрения ИИ очень важна продуктовая функция и качественный бизнес-анализ. Продакт ИИ должен видеть, где НЕ нужен ИИ! И желательно конечно команду за решения задач без ИИ хотя бы хвалить и заносить в копилку побед 🤩
  • ❤ 5
Post #112 129
Туалетный тендер или как один бизнесмен в 90х очень сильно сэкономил на отделке туалетов в Бизнес-центре

Дело было на самой моей первой работе по трудовой. Строительная компания владела крупным БЦ, занималась его обслуживанием.
Одной из моих задач был разнос корреспонденции по компаниям, размещавшимся в Бизнес-центре.

И как-то коллега мне говорит: Юля, а замечала ли ты, что туалеты на каждом этаже разные?
Я: Эм, не заходила туда. Это когда выкупали офисы, то каждый делал ремонт под себя?
Коллега: Нет, так изначально было.

И была мне поведана дивная история с истинным колоритом 90х. Когда потребовалась отделка туалетов, владелец БЦ с "очень уважаемыми" друзьями, пригласил ряд бригад на "тендер" и предложил им сделать "пробный" этаж без договора. Если понравится ремонт - то весь БЦ их. Когда бригада ремонт доделывала, её посылали лесом. Завозились следующие "тендерщики" на другой этаж.
Так большая часть этажей была отделана бесплатно. 😳

Вывод на всю жизнь: если вам предлагают без договора сделать что-то "пробно", пообещав плюшки в перспективе, очень хорошо подумайте, а не пытается ли компания оптимизировать расходы за ваш счёт)
Я вот отказываюсь от таких предложений, и один раз у компании, которой я проводила страт.сессии, упали продажи на 70%, потому что они пожадничали 25К и захотели, чтобы я бесплатно исправила ошибку планирования, а я отказалась🤷‍♀️
  • 👀 4
  • ❤ 2
Older posts →
Threads Profile ViewerView any public Threads profile without an account.Open ThreadLook →Writing with AI? Make it sound human.Metric37 rewrites AI drafts so they read naturally. Free AI detector, 1,500 words free.Try Metric37 →