Покупательские тренды 2026 из отчета 3Q на 20К пользователей Qualtrics Consumer Experience Trends Report 2026 (отчет по ссылке и в первом комментарии), много про ИИ 😊

Основные тезисы и выводы (+perplexity):
✅2026 год дает уникальную возможность для организаций в условиях глобальной неопределенности и технологической трансформации. Потребители стали значительно более открыты к изменениям после снижения комфорта использования ИИ в 2025 году.
✅Однако многие компании не используют ИИ правильно, внедряя его скорее для снижения затрат, а не для решения проблем клиентов, что негативно сказывается на опыте клиентов. Почти 1 из 5 потребителей не заметили пользы от ИИ в службе поддержки.
✅Удовлетворенность клиентов напрямую связана с доверием и лояльностью: удовлетворенные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют компанию, почти в 2,5 раза склонны тратить больше.
Я об этом говорю уже очень давно и уже сделала серию статей (скоро выйдут в "Немного продакт"), и готовлю вебинар на тему Customer Success.

Тренд 1️⃣: ИИ в обслуживании клиентов пока не оправдывает ожиданий
🔹Хотя использование ИИ растет (73% используют ИИ в повседневных задачах), ИИ в клиентской поддержке оценивается хуже всего по удобству, экономии времени и полезности.
🔹Больше половины потребителей обеспокоены тем, что при использовании ИИ им не хватает человеческого общения. Кроме того, лишь 29% доверяют организациям в ответственном использовании ИИ, главным страхом остается неправильное использование персональных данных.
🔹Лучшие компании используют ИИ не для замены, а для улучшения человеческого взаимодействия, совмещая ИИ с поддержкой живых агентов.
А тут ключевая боль подготовить базы знаний.

Тренд 2️⃣: "Усталость от опросов" мешает компаниям понимать причины ухода клиентов
🔹Все меньше потребителей дают обратную связь через опросы — 30% вообще молчат после плохого опыта, что затрудняет для компаний выявление проблем.
Потому что опросы многим компаниям нужны для kpi, а не для инсайтов. Проблема и в каналах, и в своевременности, и в формате.
🔹Традиционные опросы устарели, нужно анализировать разнообразные источники данных (включая неструктурированную обратную связь из звонков и чатов) с помощью ИИ.
🔹Успешные компании будут создавать системы раннего предупреждения на основе анализа разрозненных данных, чтобы предотвращать недовольство клиентов.
Тут тоже есть уже идеи про системы Critical to Quality, но пока не слышно на рынке, кто дошёл до реализации.

Тренд3️⃣: Ценность товара и сервиса уже не гарантирует лояльность
🔹Цена остается важным фактором выбора (46% выбирают компании за хорошее соотношение цены и качества), но опыт взаимодействия с брендом (качество продукта и обслуживание) больше влияет на доверие и лояльность.
🔹Погоня за снижением цен непродуктивна и вредна для долгосрочного бизнеса. Лучше инвестировать в комплексный клиентский опыт, включая быстрое и приятное разрешение проблем.
🔹Лояльность строится на сбалансированном сочетании операционного совершенства и высокого качества клиентского опыта.

Тренд 4️⃣: Потребители требуют прозрачности в персонализации и контроле над данными
🔹Хотя 64% потребителей предпочитают персонализированный опыт, только 39% считают, что преимущества персонализации оправдывают риски потери приватности.
🔹32% некомфортно от использования их данных для персонализации, особенно в контексте ИИ, где основной страх — злоупотребление данными.
🔹Для роста доверия нужно обеспечивать прозрачность: объяснять, какие данные собираются, почему и как они улучшают опыт, а также давать потребителям контроль над их данными (включая возможность удаления).
🔹Успешные компании сосредоточатся на контексте и потребностях клиентов, а не просто на профилях, и будут показывать реальные результаты использования данных для улучшения опыта.

#тренды