Клиентский долг - 🔑 ключ к росту LTV

В IT намного чаще приходится слышать термин ⚙️ «технический долг» (technical debt), который придумал в 1992 году изобретатель технологии wiki и один из 17 авторов Agile-манифеста Уорд Каннингем. Это уже многим известная метафора в программной инженерии, обозначающая накопленные проблемы и компромиссы в коде, архитектуре или процессах разработки программного обеспечения.

🫣 Клиентский долг (CX debt) - термин относительно новый в России. По аналогии с техническим долгом это накопленные проблемы в клиентском опыте, связанные с процессами и продуктами компании и вызывающие дополнительные обращения в клиентскую поддержку и/или негативно влияющие на удовлетворенность клиентов компании.

Примеры клиентского долга :
🚩 Задержка доставки товара
🚩 Неверное отображение баланса в личном кабинете
🚩 Отображение чужих данных в личном кабинете
🚩 Невозможность создания заказа
🚩 Игнорирование проблемы поддержкой
🚩 Непредоставление заявленного сервиса
🚩 Навязчивые ночные коммуникации (push, смс, звонки)

Со временем накопленный клиентский долг приводит к снижению доверия, росту оттока, ухудшению репутации. Снижается ценность (прибыль) клиента за всё время взаимодействия с компанией LTV (Lifetime Value), что как следствие, приводит финансовым потерям компании. 📉

Как работать с клиентским долгом (КД) для роста LTV
1️⃣Нет критического КД - развиваем клиента. Клиентский долг может аффектить не на всех клиентов. Вы можете успешно развивать преимущественно тех клиентов, которые довольны вашим сервисом.
2️⃣Есть критический КД - устраняем проблему, только потом развиваем клиента. Удержание клиента в несколько раз дешевле, чем его привлечение. Если отток высокий, то с КД нужно работать в приоритете.
3️⃣Если клиент уже ушел и вы знаете проблему - после исправления проблемы персонализированно прокоммуницируйте с клиентом. Это повысит шансы на возвращение.

Автор: 🐈‍⬛ Юля Яковлева 🐈‍⬛
CPO AI or not AI?!
#немногопродакт #CX