UsabilityLab

Мои впечатления от ResearchExpo 2025

Масштаб и атмосфера 🥵

ResearchExpo 2025 подтвердила статус крупнейшего исследовательского мероприятия в России. Главное физическое ощущение — очень душно. Не из-за душных докладов, а буквально от количества людей.

Гардероб перегружен, свободных номерков нет. В маленьких залах невозможно протолкнуться.

Я собрал целую коллекцию селфи с бывшими сотрудниками UsabilityLab. Каже нас много!

К концу дня язык заплетался — речевой аппарат работал на износ от количества общения. И всё равно осталось ощущение, что не договорили с кем-то, хотелось больше.

UX растёт!!! 📈

UX-исследования на ResearchExpo всегда были представлены скромно (самые маленькие залы). А теперь секция UX-исследований была переполнена, люди стояли в проходах, коридоре, сидели на полу.

На моей секции про рынок: все отрасли исследований в целом падают, а UX растёт.

В структуре выставки также заметен увеличение доли UX-компаний. И в программного комитете 12 человек (около 18%) имеют слово "UX" в названии должности.

Программный инхаус-комитет 🫤

В программном комитете странная пропорция: из 67 членов, 60 (88%) — представители корпораций, и только 7 (12%) — сотрудники агентств или независимые специалисты.

Организатор конференции - ассоциация агентств "789", а программный комитет формируется преимущественно из корпоративных исследователей. Зачем агентства настолько отдают себя в руки инхаус-исследователей? Им же плевать на агентства.

Перед началом секции, посвященной обзору рынка, одна из корпоративных исследовательниц сказала: "Ой, это же будет про агентства? Ой, нам это неинтересно!" — и ушла из зала.

Мой доклад не взяли в UX-секцию! Это что-то новенькое 😅

В этом году мой доклад, посвященный внутренним специализациям в UX-исследованиях, был отклонен. Доклад о важном: UX-исследования достигли такого уровня зрелости, что появились внутренние специализации, требующие разных подходов к обучению и рабочим требованиям, навыкам и компетенциям.

В шутку я "допрашивал" нескольких членов программного комитета, и один из них признался, что моё выступление в позапрошлом году про стандарты воспринималось как слишком много пиара UsabilityLab и недостаточно ценности для рынка. Я думаю, что мы настолько активны, что это у кого-то может вызывать сопротивление.

Интересные детали 🍾

В 2025 году на стендах выставки стало меньше алкоголя. Мне алкоголь был не нужен, но я обратил на это внимание. Раньше все ходили пьяненькие.

Несколько месяцев назад я выступал на банковской конференции в этом же бизнес-центре. Выставка банков была богатой, но залы были полупустые.

На ResearchExpo — иная картина: переполненные залы, много людей, иногда нечем дышать. Но столько тепла, улыбок и рабочих контактов! Это было потрясающе!

Сегодня выступаю на ResearchExpo с очередным анализом российского рынка исследовательских агентств.

Я опубликовал программную статью, в которой описал свой взгляд на силу и слабость этого рынка.

И предложил малым и средним агентствам объединяться вокруг создания общей инфраструктуры на принципах коопетиции (когда конкуренты, оставаясь конкурентами, объединяются для решения общих задач, которые проще решить вместе, чем каждому в одиночку).

https://usabilitylab.ru/blog/coopetition-for-researchers/

Для привлечения внимания оставлю диаграмму с первого слайда своей презентации на конференции.

На следующей неделе опубликую текст своего выступления.

Два стиля охоты в UX-дизайне

Пришла мысль, что любой дизайн коммерческих сайтов — это охота. Охота за пользователями, чтобы они быстрее дошли до цели, больше потратили или выполнили нужное действие.

А если посмотреть на это как на охоту, то можно выделить два архетипичных стиля:

"Мужской" стиль охоты 🏹

Это инженерный, технократичный подход. Создаём чёткую ловушку (целевое действие) и методично загоняем туда "дичь". Как древние охотники загоняли мамонта в яму.

В UX это проявляется как:
• Прямолинейные воронки конверсии
• Чёткие кнопки "Купить сейчас"
• Pop-up окна "Уже уходите? А как же скидка?"
• Таймеры обратного отсчёта
• Навязчивые напоминания и пуш-уведомления

Девиз: "Мы точно знаем, что тебе нужно. Иди сюда. Быстрее."

"Женский" стиль охоты 💋

Это эстетический, эмпатический подход. Создаём привлекательное пространство и терпеливо ждём, когда пользователь сам "клюнет" на обольщение.

В UX это выглядит как:
• Эмоциональный сторителлинг
• Потрясающая визуальная эстетика
• Создание атмосферы и уникального опыта
• Персонализация и забота о пользователе
• Контент, который хочется рассматривать и изучать

Девиз: "Вам так понравится этот мир, что вы сами не захотите его покидать."

Успешные продукты, конечно, сочетают оба подхода. Они незаметно ведут пользователя по пути, который кажется его собственным выбором. Ловушка становится садом, в который приятно попасть.

А у вас какой стиль UX-охоты преобладает в работе? 😉

Журнал Плас опубликовал пересказ моего выступления на ПЛАС-Форуме в Москве.

Банковские чат-боты. От информационной поддержки к финансовому ассистенту
Digital

Одним из наиболее резонансных событий международного ПЛАС-Форума первого дня Международного ПЛАС-Форума «Платежный бизнес и денежное обращение» стало выступление Дмитрия Сатина, CEO UsabilityLab, в рамках сессии «Трансформация банкинга как в бизнесе, так и в технологиях. Торговый ритейл: от офлайн до e-Com. Новые акценты построения бизнеса и взаимоотношений с клиентом». Сегодня мы предлагаем вашему вниманию ключевые моменты данного доклада, изложенные автором в формате журнальной публикации.

https://plusworld.ru/articles/68184/

📱 Цифровизация банков СНГ: кто лидирует и почему?

Выступаю сегодня на конференции МультиТрансфер в Санкт-Петербурге, где собрались руководители банков из 15 стран.

Представляю результаты нашего масштабного исследования мобильного банкинга в странах СНГ — мы проанализировали миллионы отзывов пользователей, изучили эволюцию приложений с 2018 по 2025 год и выяснили, что именно определяет темпы и характер цифровизации в этом макрорегионе.

🔍 Ключевые открытия:

• Как Kaspi в Казахстане и Сбер в России превратили банковские приложения в экосистемы с миллионами активных пользователей
• Почему Alif в Таджикистане достиг 5 млн установок и рейтинга 4,6★ несмотря на скромный ВВП страны
• Как банки решают проблему многоязычности в регионе и почему чат-боты становятся новой парадигмой
• Почему национальные платежные системы эволюционируют в региональные финансовые хабы

🧩 Главный вывод исследования:

Уровень цифровизации определяется тремя макроэкономическими факторами — численностью населения, ВВП и взаимосвязанностью экономик. Это объясняет, почему банки разных стран движутся с разной скоростью, но в одном направлении.

Сегодня регион находится на новом этапе развития — от конкуренции к интеграции. Пора объединять усилия и создавать общее финансово-технологическое пространство СНГ!

📊 Полный текст выступления: https://usabilitylab.ru/blog/czifrovizacziya-bankov-sng-2025/

Анна Исламова и Елизавета Шафоростова опубликовали новую статью:

🔍 ИССЛЕДОВАНИЕ: ЧТО ПРОИСХОДИТ С МОБИЛЬНЫМ БАНКИНГОМ В 2025 ГОДУ

Мы изучили тренды развития банковских приложений за 8 месяцев 2025 года и узнали, какие функции пользователи считают действительно важными, а какие — бесполезными.

📱 Ключевые выводы:

• В 2025 году банки перешли от оттачивания базовых функций к созданию комплексных экосистем и персонализированных лайфстайл-сервисов
• Пользователи больше всего ценят финансовую прозрачность и контроль, а не развлекательный контент
• Самые востребованные элементы главного экрана — общий баланс счетов, лента последних операций и баланс бонусов
• В программах лояльности клиенты предпочитают простоту и понятную выгоду: кешбэк в рублях и возможность выбирать категории для повышенного кешбэка

⛔️ Что раздражает клиентов:

• Нефинансовые сервисы (бронирование билетов, оплата заправки)
• Рекомендации по сумме трат (воспринимается как вторжение в личное финансовое пространство)

Полное исследование с графиками и подробным анализом:
https://usabilitylab.ru/blog/russian-mobile-banking-trends-in-2025/

Знаете ли вы, что современная эргономика получила мощный толчок к развитию благодаря военному заказу, а точнее — из-за серии загадочных авиакатастроф?

Мы публикуем отрывок из видео Михаила Никитина, который рассказывает, как американские ВВС в конце 40-х – начале 50-х годов столкнулись с серьезной проблемой. После перехода с винтовых самолетов на реактивные (скорость которых сильно возросла), самолеты стали часто биться.

Сначала командование списывало это на ошибки пилотов, так как расследования показывали, что техника была исправна [1]. Но этих ошибок было слишком много.

В чем была истинная причина?

Кабины самолетов, а также кресла, ремни, педали и штурвалы, проектировались под среднестатистические параметры пилотов, основанные на замерах, сделанных еще в конце 20-х годов.

Когда, наконец, инженеры и военные задумались о том, что пилотам может быть просто неудобно управлять, они обмерили несколько тысяч реальных пилотов. И обнаружилось удивительное:

* Ни один реальный пилот не был похож на среднестатистического.
* По любому простому параметру (рост, длина рук, обхват груди) реальный человек вылетал за стандартное отклонение.
* Среднестатистический пилот — это «мифическое животное вроде единорога», встретить которого примерно так же вероятно.

В результате мозгового штурма инженерам был выдан заказ на регулируемые кресла, которые подстраивались под параметры конкретного пилота. Эта мера решила проблему!

Из военной авиации это решение перешло в автомобилестроение, и сегодня мы счастливо пользуемся регулируемыми автомобильными креслами!!!

Посмотрите короткое видео, чтобы узнать:

1. Как математическая статистика разрушила миф о "среднем пилоте".
2. Почему общественные представления об идеальных мужчинах и женщинах подходят реальным людям так же плохо, как та старая кабина подходила пилотам.

Смотрите видео по ссылке! 👇
https://youtu.be/iuHYFpjpNvU

Давайте поговорим о внутрикорпоративных войнах и роли UX-исследований на полях этих сражений.

Моя позиция заключается в том, что нельзя игнорировать внутрикорпоративную политику, если вы хотите быть эффективным UX-специалистом.

А наивная UX-молодёжь может разбежаться с перепугу при первых столкновениях с конфликтом, потому что их никто не подготовил к корпоративным реалиям.

Моя новая статья отвечает на следующие вопросы:

- Почему UX-аудит почти всегда становится инструментом в чьей-то корпоративной войне?

- Какие типичные конфликты существуют между отделами и как в них ориентироваться?

- Как выявить скрытые напряжения в организации заказчика?

- Что делать, если результаты вашего исследования могут привести к увольнению?

- Как сохранить профессиональную этику и человечность в политизированной среде?

👉 Прочитайте мою статью о том, как выживать на внутрикорпоративных войнах и оставаться профессионалом

Вчера (10.09.25) мне выпала честь закрывать своим выступлением о банковских чат-ботах двухдневный Плас-Форум в Москве.

Я вспомнил слова Германа Грефа семилетней давности, когда он предположил, что мобильное приложение может перестать быть основным каналом взаимодействия с банками в будущем.

Тогда это звучало фантастически, но сегодня видно, как это предсказание начинает реализовываться через развитие чат-ботов нового поколения:

- понимающих наш естественный язык (а не только кнопки)
- читающих документы и изображения, которые мы им присылаем
- предвидящих наши намерения
- и выполняющих финансовые поручения

В своём выступлении я не только представил результаты исследований UsabilityLab по четырём крупнейшим банкам, но и предложил новый взгляд на эволюцию чат-ботов.

Я сравнил зрелость чат-ботов с уровнями зрелости электронного правительства — проектом, которым я занимался 10 лет назад, будучи советника министра связи.

И конечно, не удержался от "фантазий" о шестом уровне зрелости чат-ботов — автономном финансовом агенте, действующем в интересах клиента.

👉 Прочитайте мою статью по материалам этого выступления

Очень часто от владельцев продуктов слышу: "Нет времени на исследования! Я и так знаю, что нужно пользователям!"

При этом статистика безжалостна — из 10 стартапов выживает только один. Почему люди, которые должны максимизировать шансы на успех, игнорируют инструменты, которые эти шансы повышают?

Что стоит за словами: "Не надо усложнять - нужен просто здравый смысл!" ?

https://usabilitylab.ru/blog/common-sense-might-be-dangerous/

Задолго до того, как слова «UX» и «юзабилити» стали мейнстримом, уже существовала мощная научная база, описывающая принципы взаимодействия человека с системами.

Современные ГОСТы и международные стандарты — логичное развитие этой базы, адаптированное под реалии цифрового мира.

Прочитайте новую статью Анны Исламовой о стандартах нашей профессии:

https://usabilitylab.ru/blog/anna-islamova/cheloveko-orientirovannoe-proektirovanie-v-gostah/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

Журнал ПЛАС опубликовал наше исследование мобильного банкинга в Таджикистане для физических лиц.

Банки активно развивают цифровые сервисы, предлагая клиентам удобные мобильные приложения для платежей, переводов, кредитных операций и работы с картами.

Цель исследования - проанализировать состояние и динамику развития мобильных приложений таджикских банков, выявить, что именно ценят пользователи, какие проблемы остаются нерешенными, и какие тенденции определяют дальнейшее развитие рынка.

https://usabilitylab.ru/blog/mobilnyj-banking-v-tadzhikistane/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

А вы задумывались, что большинство стартапов проваливаются не из-за технологий, а из-за неспособности понять людей?

Многие фаундеры стартапов застревают в детской эгоцентричной фазе, искренне веря, что все думают и чувствуют как они.

Они прикрываются цитатами Джобса про "ненужность исследований", принимая эти слова за чистую монету.

Стартап-среда культивирует опасные качества: отсутствие эмпатии и агрессивность — те же два фактора формируют маньяков.

Инвесторам выгодна высокая смертность проектов — проще профинансировать 10 и ждать одного выжившего, чем работать с психологической зрелостью команд.

Противоядие от сумасшествия — человекоцентричность: способность видеть в пользователях живых людей с реальными проблемами, а не абстрактные "сегменты".

"От эгоцентризма к человечности: записки UX-консультанта" - моя новая статья в блоге UsabilityLab

https://usabilitylab.ru/blog/from-egocentrism-to-humanity/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

Мы опубликовали обзор отзывов пользователей российских банков:

- Анализ содержания пользовательских отзывов
- Влияние обновлений на пользовательскую удовлетворенность
- Эволюция функциональности банковских приложений
- Выводы и прогнозы

https://usabilitylab.ru/blog/mobile-banking-in-russia-2021-2025/

По любым вопросам пишите нам в @usabilitylab_team - отвечаем быстро и по делу!

Лето заканчивается. Для меня оно прошло под флагом популяризации UX-стратегии. Я много выступал, встречался и писал на эту тему.

Настроение менялось от эйфории до депресии. Начал появляться скепсис, что UX-исследователи не смогут сами вытянуть себя из положения, в которое они пришли - быть малопонятной функцией в корпорации.

Подводя промежуточные итоги этого забега, я собрал список летних публикаций на эту тему.

Еще раз делюсь с вами хотя и публичным, но для меня очень личным материалом:

UX-стратегия как язык диалога с бизнесом
https://usabilitylab.ru/blog/ux-strategiya-kak-yazyk-dialoga-s-biznesom/

UX-исследователи и их отношения с бизнес-заказчиком
https://usabilitylab.ru/blog/ux-and-business/

Нельзя просто взять и стать UX-стратегом: о профессиональных ценностях и компетенциях исследователей
https://usabilitylab.ru/blog/dmitrij-satin/from-tester-to-strategist-ux-competency-gap/

Возвращение UX-генералиста
https://usabilitylab.ru/blog/return-ux-generalist/

5 стадий развития UX-карьеры: как определить свой уровень и двигаться дальше
https://usabilitylab.ru/blog/stages-of-ux-career-progression/

От функции к ответственности: почему UX-исследователи уступили место CJE-экспертам
https://usabilitylab.ru/blog/dmitrij-satin/ux-vs-cje/

От функции к влиянию: Как UX-исследователю вернуть значимость своей работы
https://usabilitylab.ru/blog/ot-funkczii-k-vliyaniyu-kak-ux-issledovatelyu-vernut-znachimost-svoej-raboty/

Мы провели интерактивный эфир по картированию процессов и пользовательского опыта, где в реальном времени построили Карту процесса-опыта, разбирая кейс аэропорта и бизнес-путешественника.

Ключевые тезисы:

• Карта - это способ мышления: она помогает подтвердить простоту процесса или выявить скрытые сложности.

• Общее понимание - главный дефицит: карты становятся «граничными объектами», которые объединяют команды и снижают риски недопонимания.

• Ключевые точки ≠ точки контакта: они отражают узлы опыта, а не отдельные действия.

• Избегайте глаголов в описании ключевых точек: лучше использовать существительные, чтобы карта не превращалась в список операций.

• Точки «вне рассмотрения»: отмечаем этапы, на которые команда напрямую не влияет, но которые важны для понимания целого пути.

• Множество дорожек: разные участники процесса (пассажир, авиакомпания, сотрудники аэропорта) показываются на карте параллельно, что позволяет видеть опыт с разных перспектив и выявлять точки взаимодействия.

📹 Запись эфира:

• VK Видео
• YouTube

📱 Материалы:

• Презентация
• Карта процесса-опыта

💬 Остались вопросы? Задавайте в комментариях

Мы опубликовали новую статью «Что такое Карта процесса-опыта и зачем она нужна» - в преддверии интерактивного эфира 21 августа.

Часто команды разработки и исследований сталкиваются с проблемами:

• неучтённые сценарии использования;
• сложности в донесении идей;
• хаос в массивах данных.

Авторский фреймворк Карта процесса-опыта помогает решать эти задачи.

📚 Подробное описание метода, его особенности и преимущества в статье на нашем сайте.

🎯 Хотите, чтобы ваш кейс разобрали и визуализировали в эфире? Пишите в ТГ-бота по ссылке

👥 Хотите присоединиться как слушатель? Регистрируйтесь в один клик в ТГ-боте по ссылке (нажмите Start после перехода)

Мы восполнили пробел в нашем справочнике - описали метод "тайного покупателя" (Mystery Shopping)

Приглашаем вас на эфир
«Мастер-класс по картированию процессов: ваш опыт в центре внимания»

🗓 21 августа, 16:00 (МСК)

В прошлый раз мы говорили о теории (запись), но карту не строили.

Теперь интерактив с вами в качестве специального гостя!
Выберем одного добровольца и в прямом эфире создадим Карту процесса-опыта, которая позволяет одновременно моделировать пользовательский опыт и внутренние процессы, выявлять узкие места и потери, систематизировать данные и формировать общее видение у команды.

На эфире вы узнаете:

• с чего начинать построение
Карты процесса-опыта;
• как выделять ключевые точки;
• как сохранять детали в карте, не перегружая её;
• как в целом ведётся сессия картирования.

Кого мы ждём в качестве специального гостя?

Сфера и должность не важны. Главное это иметь процесс или фрагмент опыта, хорошо знать его суть и хотеть структурировать детали в наглядную карту.

Хотите, чтобы ваш кейс разобрали и визуализировали в эфире❓

Присылайте в тг-бота описание своего процесса или фрагмента опыта, который хотите разобрать и, возможно, именно вы станете специальным гостем!

Спикер:
Андрей Шапиро, арт-директор Бындюсофт

Ведущий и модератор:
Дмитрий Сатин, CEO UsabilityLab

📹 Запись эфира:

• VK Видео
• YouTube

📱 Материалы:

• Презентация
• Карта процесса-опыта