Мы провели интерактивный эфир по картированию процессов и пользовательского опыта, где в реальном времени построили Карту процесса-опыта, разбирая кейс аэропорта и бизнес-путешественника.

Ключевые тезисы:

• Карта - это способ мышления: она помогает подтвердить простоту процесса или выявить скрытые сложности.

• Общее понимание - главный дефицит: карты становятся «граничными объектами», которые объединяют команды и снижают риски недопонимания.

• Ключевые точки ≠ точки контакта: они отражают узлы опыта, а не отдельные действия.

• Избегайте глаголов в описании ключевых точек: лучше использовать существительные, чтобы карта не превращалась в список операций.

• Точки «вне рассмотрения»: отмечаем этапы, на которые команда напрямую не влияет, но которые важны для понимания целого пути.

• Множество дорожек: разные участники процесса (пассажир, авиакомпания, сотрудники аэропорта) показываются на карте параллельно, что позволяет видеть опыт с разных перспектив и выявлять точки взаимодействия.

📹 Запись эфира:

• VK Видео
• YouTube

📱 Материалы:

• Презентация
• Карта процесса-опыта

💬 Остались вопросы? Задавайте в комментариях