INEX Service Design LIVE

Главные ожидания клиентов от сервиса в 2026 году🎙

Клиентский опыт в 2026 году перестанет измеряться только удобством. Главная единица измерения — глубина партнёрства с брендом. Исследователи из TrendWatching уже делятся ключевыми трендами 2026 года и ожиданиями клиентов, которые станут новым стандартом.

➡️ Бренд — адвокат моего выбора

Клиенты устали выбирать и ждут не просто варианты, а принятия обоснованного решения за них. Бренды, которые отговаривают клиентов от неподходящих покупок, могут вызывать больше доверия, чем привычные рекомендательные алгоритмы.

🔍Платформа для покупки автомобилей CartEdge ведёт торг за покупателя с дилерами. ИИ-агент анализирует рынок, выдвигает встречные предложения покупателям и добивается более низких цен. Одному из покупателей сервис сэкономил более 1500 долларов без единого звонка!

🔍Amazon объясняет клиенту, почему товар подходит, основываясь на его поведении. Алгоритм анализирует историю просмотров, поиски, активность покупок, предпочтения и предлагает персональные рекомендации.

➡️ Человечность — конкурентное преимущество

В мире, насыщенном ИИ-контентом, растёт ценность всего нецифрового — созданного людьми, прозрачного, осознанного. Клиенты будут выбирать сервисы, которые уважают их границы и предлагают аутентичный опыт.

🔍Бренд нижнего белья и одежды для сна Aerie сделала своим главным маркетинговым сообщением отказ от ИИ-тела и ретуши. Компания получила рекордный отклик, набрав более 42 000 лайков и более 500 комментариев. Вовлеченность в соцсетях Aerie выросла примерно на 75% после объявления.

🔍Путешествия через Boop строятся на реальных маршрутах людей, а не на обезличенных алгоритмах. Boop с разрешения путешественников отслеживает их маршруты, а затем воссоздает пошаговый план. С этим проектом Boop привлёк 3,2 млн долларов финансирования.

➡️ Предвосхищение проблем — истинная заботы

Реагировать на запрос уже недостаточно. Идеальный сервис должен предвидеть риски и предлагать решения до того, как клиент столкнется со сложностью. В 2026 году мы увидим переход от поддержки к проактивной защите.

🔍GiveDirectly и Всемирная продовольственная программа предупреждают жителей Бангладеша о наводнениях за пять дней и переводят деньги семьям фермеров из группы риска до наводнений.

🔍В университете Emory разработали биопластырь с функцией защиты от теплового удара. Биопластырь отслеживает жизненные показатели (температуру кожи, гидратацию, пульс, физическую активность и другие), анализирует сигналы в реальном времени, отмечая ранние признаки перегрева, чтобы работники могли принять меры до того, как симптомы усилятся.

*️⃣Идеальный сервис 2026 года — это ответственный партнер человека и заботливый друг, которому не все равно. Прежде чем строить сервисную стратегию, ответьте на главные вопросы:

🔍В каких случаях мы можем принимать решения за клиента, а не перекладывать выбор на него?
🔍Где наша автоматизация создает недоверие и стоит ли вернуть человеческое участие?
🔍Какие данные мы можем использовать для предупреждения проблем, а не только для их решения?

А какие тенденции прогнозируете вы в своей компании? Специалисты сервиса и других отделов, делитесь мнением в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

Свитер с черепахами или созвон с Сантой? 🤔

Как и обещали, делимся с вами новогодними сервисными решениями для вдохновения:

🔍Сеть продуктовых магазинов FairPrice Group установила интерактивные рекламные щиты, сделанные из подарочной бумаги с праздничными ароматами: вишневый пирог, рождественский салат, малиновый шоколад.

🔍WWF Италия вместе с брендом Rifò создали экологичную коллекцию рождественских свитеров с изображением исчезающих видов животных. Изделия изготовлены из 100% переработанной шерсти и рассчитаны на многолетнюю носку, вырученные средства идут на защиту природы и диких животных.

🔍Coca-Cola создала приложение Create Real Magic на основе искусственного интеллекта. Пользователи общаются с Санта-Клаусом и создают цифровые снежные шары с воспоминаниями. Доступ к приложению можно получить по QR-коду на бутылках или банках Coca-Cola.

А вы уже получаете новогодний клиентский опыт? Делитесь в комментариях, как бренды порадовали вас своим праздничным сервисом⬇️

✈️ @sdproff

Новогодний клиентский опыт 🎄

В этот сказочный период клиенты совершают покупки не руками, а сердцем. Каждый контакт с брендом окрашен ожиданием чуда. Успешные компании понимают: декабрьская лояльность строится не на скидках, а на эмпатии.

Важные правила предновогоднего сервиса:

🔍Проявите эмпатию и заботу
В предновогодней суете клиенты особенно уязвимы к стрессу, но и особенно благодарны за поддержку. Клиент запомнит не процент скидки, а особенно чуткое отношение к его запросу и семейную атмосферу праздника.

🔍Следуйте своим ценностям Новогодний ажиотаж — не повод менять ДНК бренда. Если вы позиционируете себя как экологичный бренд — не переходите на одноразовую пластиковую упаковку ради скорости. Если выдерживаете минимализм — не загромождайте магазин мишурой. Подлинность ценнее праздничного глянца.

🔍Включите креатив на максимум
Новый год — время для смелых сервисных экспериментов. Задействуйте сотрудников для генерации идей, а лучше – приглашайте креативить своих клиентов. Превратите стандартный путь клиента в праздничную историю с сюрпризами, интерактивом и возможностью улучшать свой опыт в команде с брендом.

В следующий раз поделимся с вами примерами успешного предновогоднего сервиса для вдохновения✨

Что больше всего влияет на ваше новогоднее настроение? Быстрая доставка подарков, новогодняя форма сотрудников или может музыка в магазине? Делитесь в комментариях ⬇️

✈️ @sdproff

До наступления зимы 10 часов🎄

Уже тотемные мемы из сериала Офис полностью отражают нашу атмосферу и настроение😁

А вы как, уже перешли в режим jingle bells и ожидания нового года? Делитесь в комментариях ощущениями и фотографиями с украшениями дома и в офисе⬇️

Вместе настраиваемся и поем: laaast Christmas I gave you my heart🎁

✈️ @sdproff

Подводим итоги осени 2025 🍂
Все самое полезное и интересное от команды INEX Service Design

В последнюю неделю осени по традиции прощаемся с сезоном и телепортируемся в зимнюю сказку вместе с вами!

Этой осенью мы поделились с вами ответами на важные и неочевидные вопросы:

🔍Как работать с удаленной командой, создавать эффективную и дружественную атмосферу?

🔍Почему качественный сервис — это привычки сотрудников?

🔍Что важнее: люди или деньги?

🔍Что такое позитивная неудовлетворенность и как ею пользоваться?

🔍Как давать экологичную обратную связь?

🔍Что такое фиджеты и как они помогают улучшить клиентский опыт?

🔍Какие настольные игры развивают дизайн-мышление?

Создали множество полезного контента для наших читателей, зрителей, клиентов и партнеров:

➡️ Подкаст Hussle с Ириной Барановой о сервис-дизайне

➡️ Выступление для HR-специалистов на Персонал Экспо

➡️ Экскурсия в Магазин Будущего и отзывы экспертов

➡️ Сотрудничество с проектом Проводники карьеры

➡️ Вебинар с Ириной Барановой и Анастасией Тайц из Philips Голландия (кстати, вебинар доступен в записи в нашем боте)

➡️ Практика от Ольги Алексеевой и разбор кейсов от Ирины Барановой на Customer Experience Forum

➡️ Мастер-класс о CJM на примере Ниармедик от Ольги Алексеевой и Сергея Арабаджяна на CX Practice Days

*️⃣За эту осень мы провели юбилейные Обучающие Экспедиции вместе с РСВ и Лидерами Клуба «Эльбрус», каждую неделю посещали конференции по клиентскому опыту как спикеры и делегаты, завершили длительные проекты и наметили новые партнерства на 2026 год. А еще подготовили интересное новогоднее мероприятие для наших друзей.

Спасибо вам за вовлеченность и интерес к нашей деятельности! Теперь ваша очередь:
➡️ Пишите в комментариях, чем ознаменовалась для вас эта осень? Перечислите лучшие события, достижения или один самый яркий день❤️

✈️ @sdproff

Маленькие предметы — большое впечатление🧩
Как использовать фиджеты для улучшения клиентского опыта?

Каждый сталкивался с состоянием, когда для погружения в задачу вы бессознательно делаете что-то руками: крутите карандаш, открываете и закрываете ручку, рисуете на полях, складываете бумагу.

➡️ На замену простым привычкам пришли фиджеты — это сенсорные игрушки и устройства для расслабления, снятия стресса и улучшения концентрации.

Спиннеры, головоломки, магнитные пазлы — теперь это не просто безделушки, а инструмент влияния на состояние человека и, как следствие, влияния на клиентский опыт.

Да, фиджеты можно и нужно использовать в бизнесе! Как работают фиджеты?
🔍Снижают тревожность и стресс от ожидания.
🔍Создают тактильную связь с брендом.
🔍Запоминаются лучше слов, таким образом влияя на впечатления и лояльность.

Как бизнес использует фиджеты?

➡️ Коворкинг — магнитные конструкторы на ресепшене. Гости подсознательно воспринимают пространство как место для творчества, используют конструктор во время работы, чтобы расслабиться и сконцентрироваться.

➡️ Медицинская клиника — мягкие игрушки с эффектом антистресс. Пациенты отвлекаются от предстоящих процедур, тревожность снижается, а с ней уходит и напряжение в теле.

➡️ INEX Service Design — канцелярия для творчества. Мы часто используем на своих тренингах конструкторы, воздушный пластилин, наклейки, скрепки и другие предметы для этапа прототипирования.

Но еще мы заметили, что участники продолжают лепить, собирать, рисовать и на других этапах! Простые действия руками помогают активировать творческое мышление и приблизиться к состоянию «расслабленной бдительности».

Как применить в своем бизнесе?

🔍Исследуйте опыт клиентов Проанализируйте, где клиенты испытывают дискомфорт: в очередях, при ожидании или принятии решений. Фиджеты в этих точках превратят негативный опыт в позитивный. А может и вашим сотрудникам не помешают фиджеты на стратегических встречах?

🔍Создайте ассоциацию с брендом Используйте фиджеты как воплощение ценностей компании: деревянные элементы для экобренда, технологичные гаджеты для IT-компании, металлические конструкторы и фигурки для автосалонов.

🔍Начните с малого
Разместите тактильные предметы в ключевых точках контакта с клиентами и наблюдайте, как меняется атмосфера и восприятие вашего бренда. Значительные улучшения клиентского опыта начинаются с маленьких и простых решений.

А вы используете фиджеты дома или на работе? Делитесь своими находками в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

CX PRACTICE DAYS глазами INEX Service Design🎙

21 ноября на CX Практикуме выступили Ольга Алексеева, руководитель отдела исследований INEX, и Сергей Арабаджян, генеральный директор сети клиник «Ниармедик».

🔍Рассказали и показали на реальном кейсе, как с помощью CJM перестать терять 34,5 миллиона в месяц.

На мастер-классе разбирали CJM как инструмент, который экономит миллионы и делает клиентский опыт управляемым активом бизнеса.

Делимся с вами памятными кадрами и с радостью ждем ваших реакций❤️

✈️ @sdpoff

Как выглядит профессия мечты? 🤔

А вы знали, что в Корее реально существует профессия — обниматель панд? Обнимаешься с пандами целыми днями, а тебе еще платят за это, кормят и предоставляют проживание. Звучит как работа мечты!

Решили заглянуть глубже и нашли еще более необычные профессии, вот несколько из них:
🔍Тестировщик матрасов в пятизвездочных отелях
🔍Переворачиватель пингвинов
🔍Дегустатор бельгийского шоколада
🔍Испытатель аттракционов и водных развлечений
🔍Дизайнер медитативных практик для сотрудников корпораций

Вот бы зайти на hh и увидеть побольше таких вакансий открытыми😃

О какой профессии мечтаете вы? Делитесь в комментариях самыми смелыми и креативными идеями⬇️
А может ваша профессия и есть мечта в реальности? Тоже делитесь, мир должен знать счастливых сотрудников в лицо!

✈️ @sdproff

➡️ Камилла Тордия, руководитель проектного офиса INEX Service Design

Сделать шикарно с нуля — это всего лишь навык, который уже встроен в мою систему.

— профессиональное кредо Камиллы, подтвержденное 15-летним опытом трансформации бизнеса.

С 2010 года Камилла создает и внедряет комплексные решения для b2c и b2b компаний:
🔍Разрабатывает программы лояльности и операционные процессы через призму сервис-дизайна.
🔍Проводит стратегические сессии как фасилитатор и бизнес-тренер.
🔍С нуля создала Корпоративный университет в сети гипермаркетов DIY на позиции IT-директора. В этой же компании обучила 1500 сотрудников методологии сервис-дизайна, что позволило изменить подход в создании продуктов и процессов, улучшить отношение к клиентам и клиентские показатели.
🔍Реализовала проект по восстановлению и строительству IT-инфраструктуры в розничной компании, не имея профессионального образования в IT.
🔍Имеет опыт управления проектами от государственных заказчиков.

А еще Камилла много читает: параллельно 6-8 книг про бизнес, философию, а также произведения художественной литературы на протяжении 15 лет! Полезная привычка помогает Камилле находить неожиданные инсайты в философских трактатах и видеть бизнес-процессы через призму литературных сюжетов.

*️⃣Прямо сейчас Камилла курирует все внешние проекты INEX Service Design, объединяя операционную эффективность с клиентским опытом. С Камиллой вы можете обсудить, как объединить сервис-дизайн с задачами бизнеса, чтобы сервисные решения не только улучшали опыт клиентов и сотрудников, но и приносили прибыль. Оставляем контакт для связи — @Kamillatordik

Читайте про команду INEX Service Design на сайте

#командаINEX
✈️ @sdproff

Не нужно гладить по голове, если пора дать обратную связь 😌
Делимся мнением INEX Service Design об эмпатичной обратной связи

Обратная связь — обесцененный этап коммуникации. Это инструмент роста, который должен приближать, а не отдалять людей.

Дисклеймер ⬇️
Ситуации могут быть разными: от «дизайн сделан не в моем вкусе» до «коллега в который раз опоздал на важную встречу и подвел всю команду». Важно оценивать степень критичности и понимать, где требуется лояльная обратная связь, а где – средства самозащиты.

Вот принципы, которые мы используем в INEX для создания безопасной и развивающей среды:

➡️ Раппорт как основа диалога
Прежде чем давать обратную связь, войдите в ритм собеседника. Холерику нужна энергия и напор, флегматику — спокойный темп. Отзеркаливание темпа речи и интонации создает пространство понимания и честного взгляда на ситуацию.

➡️ Соответствие личным чувствам
Старайтесь передать свои эмоции искренне, но без атаки. Говорите от первого лица: «я обеспокоен сроками» вместо «все недовольны задержками». Когда слова соответствуют вашим реальным чувствам, собеседник считывает честность и открывается для диалога.

➡️ Прозрачность вместо намеков
Избегайте «вуали критики» в виде шуток или общих фраз. «Ты трижды опоздал на встречи на этой неделе» вместо «некоторые у нас любят поспать». Конкретика без оценок дает четкий вектор для изменений.

➡️ Осознание своей роли
Спросите себя: я сейчас ментор, коллега или руководитель? Мотивация определяет тон. Хотите поддержать — говорите иначе, чем когда нужно указать на ошибку. Роль диктует не содержание, а способ подачи.

➡️ Запретные слова
Мы с командой и клиентами в ходе проектов используем простую практику: собираем на стикерах те слова и фразы, которые не хотели бы услышать в свой адрес во время генерации идей.

Например: такое уже делали, это слишком сложно, тебе стоит подумать глубже и другие.

🔍Ваша очередь! Какие фразы в ваш адрес вызывают сопротивление для сотрудничества? Что расстраивает вас и стопорит источник творчества?

Обязательно делитесь в комментариях. Давайте вместе создадим токсичный словарь и никогда не будем использовать его в диалоге с партнерами.

Благодарим за теорию и практику нашего сервис-дизайнера, руководителя отдела исследований — Ольгу Алексееву❤️

✈️ @sdproff

Гнев — катализатор креатива? 🤔

➡️ Исследование с участием 2413 человек показало: пик креативности наступает в моменты гнева, ярости, злости и других сильных эмоций.

В отличие от спокойного созерцания, гнев запускает механизм «когнитивной настойчивости». Мозг начинает работать в режиме преодоления, перебирает варианты и не сдается перед сложностями.

Особенно сильно эффект проявляется в конкуренции: психологи называют это «злонамеренной креативностью».

Сильный эмоциональный всплеск становится катализатором прорывных решений.

🔍Мы вызываем «злость» через эмпатию. При проектировании CJM мы часто сталкиваемся с «красными точками» — ситуациями с негативом в клиентском опыте. Именно они дают толчок «позитивной неудовлетворенности» и подталкивают к созданию прорывных решений.

А как вы провоцируете свой мозг на креатив? Что помогает вам генерировать идеи: гнев или полное умиротворение?

Делитесь в комментариях своим опытом и рабочими практиками⬇️

✈️ @sdproff