INEX Service Design LIVE

➡️ Что такое сервис-дизайн?

Сервис-дизайн (англ. service design) — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт.

Такое академическое определение сервис-дизайна дает Википедия, объединяя версии исследователей клиентского опыта и практиков методологии сервис-дизайна. Нам стало интересно узнать, как люди понимают термин «сервис-дизайн». Мы провели опрос более 20 респондентов, в карточках поделились ответами команды INEX Service Design.

➡️ По результатам опроса мы увидели, что у каждого сложилось свое мнение об этом термине. Но есть обязательные элементы, которые объединяют разные взгляды и формируют базу для понимания сервис-дизайна:

🔍в центре сервис-дизайна находится человек и его опыт
🔍сервисные исследования исходят из анализа потребностей людей и отделения фактов от интерпретаций
🔍применение сервис-дизайна нацелено на оптимизацию, улучшение существующего опыта человека (клиента и сотрудника)
🔍методология построена на проектировании, картировании опыта и на моделировании будущих решений
🔍полученные решения влияют на каждого стейкхолдера процесса: на бизнес и его прибыль, на сотрудника и комфортные для него условия работы, на клиента и его положительное впечатление от взаимодействия с компанией

*️⃣Даже при разном понимании сервис-дизайна важно помнить, что основным элементом выступает человек, а применение методологии базируется на человекоцентричности, направлено на сокращение разницы между ожиданиями человека и реальностью в процессе пользования продуктом или услугой.

✈️ @sdproff

Государство часто додумывает за человека, но не в проектах по улучшению сервиса вместе с INEX🎙

Каждый из нас — получатель услуг не только от коммерческих компаний, но и от государства. Поэтому к проектированию госуслуг на федеральном уровне уже давно применяют подход сервис-дизайна. К такому проектированию присоединились и мы в рамках «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус».

Смысл в том, чтобы внедрить человекоцентричный подход в отношения государства с людьми, создать комфортный сервис для граждан из разных регионов в совершенно разных сферах их жизни: начиная от поликлиник и МФЦ, заканчивая фестивалями и творческими лабораториями. Обучающие экспедиции помогли командам губернаторов сделать все для человека, но не за него.

➡️ В чем основная проблема сервиса от государства?

Государство часто додумывает за человека, не учитывает уникальный опыт. В сервисе для граждан видны несостыковки, где человеку необходимо сделать 30 шагов, вместо обещанных трех, потерять время и деньги, но и после долгого пути не получить гарантии результата.

🔍В таких случаях подход сервис-дизайна особенно полезен: исследователь погружается в опыт каждой персоны, выделяя и подчеркивая для себя важные инсайты, которые помогают на этапе генерации идей прийти к нескольким по-настоящему удобным решениям. В этом универсальность подхода сервис-дизайн, о котором в России пока широко не говорят:

Я убеждена в том, что этим знаниям, навыкам нужно обучать даже в школе. Эта методология полезна всем и особенно необходима для тех людей, которые что-либо проектирует на своем месте. Не только являются исполнителями, но и своего рода проектировщиками.

— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

➡️ В чем значимость такого подхода? [в любом проекте, так или иначе связанном с людьми]

Все дело в человеческой привычке делать все одним способом (как, например, чистить зубы). Когда привычка становится частью самого человека, кажется, что эта привычка и есть правильная. Но это не всегда бывает так. С помощью сервис-дизайна мы предлагаем людям посмотреть на задачу под другим углом и решить ее НЕпривычным для себя способом.

*️⃣Именно в этом экспериментальном процессе рождаются гениальные решения! Участники нашего тренинга тоже отмечают, что сервис-дизайн помогает спроектировать решения с опорой на пользователя, а не исходя из нашего представления о том, что ему нужно.

➡️ Какой вклад мы считаем значимым для Обучающих экспедиций с нашей стороны?

В подобных проектах мы играем роль неких проводников. Не у всех с первого раза получается воспользоваться инструментами сервис-дизайна на все 100%, появляется сопротивление и кажется, что работа бесполезна. Но даже попытка помогает людям проникнуться эмпатией и опираться на нее в каждом этапе. Так создаются неочевидные и эффективные решения.

Всё, что мы делаем, — это даём возможность людям поговорить с людьми. И всё. Наше «проводничество» в Обучающих экспедициях повлияло на изменение мышления людей, которые работали вместе с нами. Люди просто стали слышать друг друга, понимать и погружаться в жизнь других людей без осуждения, что крайне важно. Вот это меня вдохновляет.

— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design

✈️ @sdproff

С повышением качества обслуживания клиентов выручка от продаж в компаниях растет на 2-7%, а рентабельность на 1-2%

➡️ Свежими цифрами делится в своем блоге IBM со ссылкой на статистику от McKinsey. Мы уже изучили новую статью, предлагаем и вам почитать на досуге.

IBM рассказывают про базовую методику CX через простые, но при этом трендовые примеры сервиса. Мы еще раз убедились в важности инвестиций в работу с клиентским опытом, в многогранности сервисных решений (особенно сейчас, во время цифровизации, развития технологий и искусственного интеллекта).

🔍Как установить эмоциональную связь с клиентами?
🔍Как удерживать клиентов и увеличивать лояльность?
🔍В чем важность прозрачного ценообразования?
🔍Нужна ли обратная связь и служба поддержки?
🔍Как работает клиентский цифровой опыт?
🔍Почему стоит инвестировать в улучшение сервиса компании?

Обо всем этом можно прочитать по ссылке🖱
Сохраняйте и делитесь с коллегами!

✈️ @sdproff

⏭️ Что изменилось в Вилючинске благодаря сервис-дизайну?

Продолжаем делиться с вами одним из кейсов «Обучающих экспедиций» — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край: в прошлом посте рассказали о процессе работы, сегодня на очереди результаты.

После исследований тренеры INEX вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус» и командой Губернатора Камчатского края приступили к этапу генерации идей. В процессе синтеза мы сформулировали более 10 решений, вот те из них, которые были реализованы по итогам экспедиций:

1️⃣ Запущена Лаборатория Драйва

Это центр развития и поддержки социальных и общественных инициатив. Проект, в котором команда из активных жителей реализует свои идеи, организует масштабные и яркие мероприятия на территории Вилючинска, развивает город и делает его комфортным для всех.

2️⃣ Создан социальный коворкинг на базе библиотеки

В реализации этой идеи помог выигранный грант в размере 10 миллионов на модельную детскую библиотеку в 2023 году.

3️⃣ Проведен Фестиваль «Суровой романтики»

С 18 по 25 сентября 2021 года прошел большой праздник для жителей города Вилючинск, в рамках которого гости посетили творческие мастер-классы, тематические развлекательные и спортивные мероприятия.

Вилючинск — это один из восьми примеров того, как удачно образовался тандем сервис-дизайна и государства, как наши исследования помогли улучшить жизнь тысяч людей и их коммуникацию с городским управлением.

⏭️ Вот, что о результативности совместной работы говорит Татьяна Дьяконова, депутат Государственной Думы, председатель клуба Лидеров России «Эльбрус»:

При поддержке губернаторов регионов команды обучающих экспедиций изучили особенности территорий, организаций и сервисов, выявили и сформулировали потребности жителей. Всего за два месяца участники команд сумели выйти за рамки привычных подходов к поиску решений. В результате удалось разработать передовые предложения по развитию образования, здравоохранения, социальной защиты и благоустройства.

Результатом довольны все участники проекта, особенно жители Вилючинска: задачи выполнены, люди вовлечены и объединены брендом своего города. Выходит, что сервис-дизайн не только про бизнес, но и про государство.

Интересно узнать про другие примеры из нашей работы в госпрооектах? Отмечайте ответ реакцией ❤️

✈️ @sdproff

➡️ Как тренеры INEX помогли преобразиться северному городу и причем здесь «суровая романтика»?

В 2021-2022 году команда INEX с Лидерами России и АНО «Россия — страна возможностей» принимала участие в «Обучающих экспедициях» — государственной инициативе, где мы вместе с губернаторами, жителями, предпринимателями и экспертами нашли решения для конкретных задач регионов с помощью сервис-дизайна.

Экспедиции прошли в 11 регионах страны, эксперты INEX обучали сервисных уполномоченных — «посредников» между государством и гражданами. Вместе с ними исследовали опыт жителей регионов в рамках проектов экспедиций.

🔍Один из кейсов — благоустройство города Вилючинск, Камчатский край.

Задача состояла в том, что сделать городское пространство функциональным для работы и отдыха жителей, благоустроить город рационально.

Команда провела 101 интервью с жителями Вилючинска: с военными и их женами, предпринимателями, сотрудниками муниципалитета, работниками культуры, общественными деятелями, молодежью, школьниками, пенсионерами.

Мы обнаружили, что городские ресурсы не используются в полном объеме, а сами жители могут и хотят стать основными драйверы изменений. Людей беспокоило отсутствие “хозяина” территории, современных общественных пространств и механик для создания горизонтальных связей в городе, некого комьюнити.

По результатам исследований сформировали конкретные задачи:
🔍Трансформировать городскую среду с вовлечением жителей как драйверов и участников изменений и благоустройства.
🔍Сформировать бренд города как основу для долгосрочного развития города самими горожанами.

➡️ Как мы решили эти задачи?

На каждом этапе исследования мы использовали и адаптировали привычные нам инструменты сервис-дизайна: компас персон, CJM, прототипирование. Методология помогла нам выявить глубинные, часто скрытые смыслы и потребности людей, сгенерировать неочевидные идеи, создать и внедрить реальные решения для города и его жителей.

Какие конкретно решения мы приняли на основе исследований, расскажем в следующем посте.

✈️ @sdproff

INEX Service Design LIVE pinned «Дайджест популярных постов за последние три месяца🎙 🔹🔹🔹🔹 В марте мы обсудили проблему шумных соседей в отеле и попробовали найти решения с помощью сервис-дизайна: 🔍1/5 соседи в отеле шумят: что делать гостям и сотрудникам? 🔍2/5 какие инструменты сервис-дизайна…»

🔹🔹 🔹🔹🔹🔹🔹 2️⃣0️⃣2️⃣4️⃣

Не изменяем ежегодной традиции и снова делимся подборкой лучших каналов про клиентский сервис❤️‍🔥Эксперты и команды с многолетним опытом в сфере Customer Experience: многих знаем лично, доверяем, регулярно читаем, обмениваемся опытом и вам советуем.

➡️Собрали всех в единой Telegram-папке ⬅️

‼️‼️‼️‼️Подборка подойдёт не только тем, кто уже давно работает в СХ, но и каждому, кто хочет развиваться и развивать клиентоцентричность вокруг себя.

Какие каналы ждут вас в папке?

➡️ Фанат Сервиса
Канал Ивана Фирсов про свой авторский взгляд на бизнес и создание wow клиентского опыта

➡️ WTF with SERVICE?!
Илья Чадин, основатель Dthink, ex директор по клиентскому опыту ГУМ, BORK, Кофемания/

➡️ Клиентский опыт и качество
Канал Александра Юрьева, ex-руководителя клиентского сервиса в Яндексе

➡️ Вот это сервис!
Канал о том, как улучшить клиентский опыт и строить дружелюбный клиентский сервис.

➡️ Канал Марины Востриковой, эксперта по клиентскому сервису и продажам с 20-летним стажем. Участницы нашего недавнего вебинара и выпускницы Академии INEX

➡️ Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
Авторский канал Галины Куртыгиной, эксперта про управление, клиентский сервис и все, что с ним связано

➡️ Сервис в деталях
Канал Ольги Кузнецовой, ex ТОП-менеджера и директора по клиентскому сопровождению Хэдхантер

➡️ О чем думают клиенты?
Канал экспертов из Integria о том, как повысить эффективность бизнеса при помощи системы управления клиентским опытом

➡️ Официальный канал самой крупной и признанной всеми участниками рынка профессиональной Премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS


Чем хорош формат папки?
🔍Можно сразу посмотреть несколько популярных каналов по теме, а не искать их вручную. И затем выбрать только то, что действительно резонирует вам.
🔍Можно удалить любой канал из папки, если он вам не понравился.
🔍Можно добавить в свою папку и другие каналы, сделав свою подборку индивидуальной.

✈️ @sdproff

⏭️ В государственных проектах тоже используют и развивают сервис-дизайн, знали об этом?

Мы часто говорим про сервис-дизайн как про методологию, которая помогает вывести бизнес на новый уровень благодаря исследованиям и наблюдениям за опытом человека. А работает ли это в государственных учреждениях? Мы видим, что да! (хотя иногда в это сложно поверить)

Клиентоцентричность - относительно новое понятие и для государственных структур, однако уже много всего происходит для развития такого мышления.

🟢В 2022 году стартовал федеральный проект «Государство для людей», его миссия — «обеспечивать достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется». Даже создан специальный стандарт по внедрению клиентоцентричного подхода.

🟢Разработчики известных сервисов Госуслуги, ФНС и Мои документы постоянно запрашивают обратную связь, а также часто используют термин клиентоцентричность в описании своей работы.

⏭️ Говорит про это и В.В. Путин:

Посмотрите сами, что там происходит — в жизни, на земле. Пройдите по этому пути, и сразу станет понятно, где конкретные проблемы, с которыми человек сталкивается, как их можно решить и какими способами, средствами.

Раньше на разных уровнях люди принимали решения, исходя из своего накопленного опыта, решали задачи в рамках старых контекстов. Современные реалии требуют другого подхода к принятию решения — сообща, когда на вопрос “как лучше?” отвечают все вовлеченные стороны: и жители, и власть, и бизнес. Пример:

🟢Австралийская налоговая служба (АНС) 30 лет назад попыталась цифровизировать свою деятельность и столкнулась с большим количеством жалоб и проблем: люди не знали, как заполнять формы, сами системы давали сбой, продвинутая технология оказалась непригодной.

На решение этой проблемы потратили 2 года и 1 млн долларов, но не нашли ответ. А подход дизайн-мышления за одну сессию помог сотрудникам АНС почувствовать себя на месте пользователей и понять, как следует наладить систему, чтобы онлайн-сервис исправно работал. Сейчас АНС не дает сбоев и считается самой человекоцентричной налоговой службой в мире.

В следующем посте поделимся кейсом из нашей работы с государственными проектами.

Какой пример улучшения сервиса от государства для вас самый яркий? Пишите варианты в комментариях, обменяемся кейсами🛎️

✈️ @sdproff

Дайджест популярных постов за последние три месяца🎙

🔹🔹🔹🔹

В марте мы обсудили проблему шумных соседей в отеле и попробовали найти решения с помощью сервис-дизайна:
🔍1/5 соседи в отеле шумят: что делать гостям и сотрудникам?
🔍2/5 какие инструменты сервис-дизайна помогут справиться с этой проблемой?
🔍3/5 метапрограммы и компас персон: как работать с этими инструментами сервис-дизайна?
🔍4/5 кейсы других компаний с «разными» гостями
🔍5/5 решения для отеля, найденные с помощью сервис-дизайна

А еще поделились впечатлениями про новый набор тренинга.

🔹🔹🔹🔹🔹🔹

🔍В апреле Ирина Баранова в формате подкаста поделилась, какую роль в сервис-дизайне играют эмпатия и стереотипы и как с ними справляться, чтобы развивать сервис в нынешних реалиях.

🔍А после прямого эфира с Наталией Долженковой из ELMA мы рассуждали о том, каким компаниям не поможет CX

🔍Специально для вас собрали подборку сервисов для поиска трендов, чтобы вы смогли находить подходящие тренды и адаптировать их в своем бизнесе. Кстати, спасибо за активные репосты, рады, что вам тема оказалась полезна.

🔹🔹🔹

🔍В мае Ирина Баранова и Алена Гейдт провели провели эфир про легкий вход в человекоцентричность. Полезно для HR и всех, кто только заходит в тему сервиса. В этом посте делимся записью эфира и подборкой книг по сервис-дизайну.

🔍Также рассказали о важности проведения интервью на примере нашей свежей работы с федеральной транспортной компанией.

4️⃣ 🔹🔹🔹🔹 провели вебинар с Ириной Барановой и Мариной Востриковой, на котором обсудили ошибки проведения глубинных интервью. Делимся записью вебинара и подарочной памяткой.

✈️ @sdproff

Как сделать сотрудников амбассадорами культуры компании?

Продолжаем делиться опытом сети магазинов Кантата. В прошлом посте рассказали об основных культурных принципах бренда. А сегодня немного о методикие работы с сотрудниками.

Что помогает Кантате привлекать сотрудников на долгосрочную и эффективную работу в компании?

1️⃣ Возможность ошибаться

В Кантате толерантны к ошибкам. Есть кураторы, которые помогают начинающим сотрудникам справиться с трудностями, совершенствовать рабочие навыки, раскрыть свой потенциал.

На этом этапе важно не ругать стажера, а выяснить причину, почему что-то пошло не так, разобрать ситуацию и собрать необходимые знания заново. Мы разрешаем ошибаться. Мы видим, когда есть потенциал у человека, он готов работать, он замотивирован. В любом случае он сделает не так, как куратор, управляющий. Нам важно, чтобы он научился именно в таком формате. И наша задача — помочь в процессе пробы, а не прогнать человека сразу по всем тренингам.

2️⃣ Директор — эталон сервиса

Сервисная культура Кантаты распространяется на всех уровнях и не ограничивается только сотрудниками фронтлайна, которые напрямую коммуницируют с клиентами. Своей историей из рабочих будней поделился региональный директор Кантаты Северо-запад, Скоблик Андрей:

В Галерее магазин у нас очень маленький. Рядом у нас был складик, там ребята крутили подарки, и в сезон эти подарки надо было носить в магазин бегом. Я пришел под закрытие, вечером, нужно было помочь привезти подарки. Я принес и понимаю, что мне их сдать бесполезно, потому что тут толпа гостей стоит, и наши ребята все бегают, как белки в колесе. Я решил ладно, сам повыставляю. Пока я начинаю выставлять, ко мне начинают обращаться, задавать вопросы по продукции. Я начал с подарков, потом уже продавал все остальное.

3️⃣ Интерактивные исследования

Кантата создала формат исследования персон среди своих клиентов под названием “Клуб 100”. Каждому участнику Клуба предлагалось узнать ближе интересы своих 100 постоянных клиентов: любимый сорт чая, особенности выбора человека, какие-то факты из жизни. Спустя время Клуб преобразовался в работу в командах, а количество узнаваемых клиентов росло до 200 и 300 человек. Сотрудники были вовлечены в игру, анализировали, как они могут повлиять на причины миграции и лояльность клиентов. Команды защищали свои идеи перед руководителями, а внедрение этих идей помогало компании увеличить продажи.

Главной мотивацией к исследованию послужила не премия или другая денежная мотивация, а осознание того, что так сотрудники смогут повысить уровень сервиса и лучше заботиться о гостях, и атмосфера игры.

4️⃣ Корпоративное обучение

Университет “Кантаты” создан специально для своего коллектива. С помощью обучения сотрудники развиваются в продуктовом направлении, сервисе, управлении и дизайне. В каждом направлении есть свои эксперты, спикеры и кураторы, а сама программа реализуется не в сезон продаж. Доходимость сотрудников до конца обучения составляет порядка 70%, что больше среднего показателя в EdTech на 40%.

⏭️ Это лишь малая часть комплексной работы Кантаты и тех инсайтов, которые мы получили от этой встречи. Главная особенность Кантаты кроется в людях: в сотрудниках и клиентах. Команда погружена в клиентоцентричную среду и делает все, чтобы ее поддержать. А клиенты все больше открываются, доверяют и приходят чаще: за чаем, приятным диалогом и хорошим настроением.

⏭️ Не все компании могут самостоятельно создать такую клиентоцентричную среду, как это сделала Кантата. Но это не повод отчаиваться, а повод обратиться к профессионалам. Мы в INEX с радостью поможем всем, кто исследует клиентский опыт и стремится к созданию комфортного сервиса.

Узнать подробнее о нас, изучить нашу историю и продукты, а также оставить заявку на сотрудничество можно на сайте 🖱

✈️ @sdproff