Каждый из нас — получатель услуг не только от коммерческих компаний, но и от государства. Поэтому к проектированию госуслуг на федеральном уровне уже давно применяют подход сервис-дизайна. К такому проектированию присоединились и мы в рамках «Обучающих экспедиций» вместе с Лидерами России Клуба «Эльбрус».
Смысл в том, чтобы внедрить человекоцентричный подход в отношения государства с людьми, создать комфортный сервис для граждан из разных регионов в совершенно разных сферах их жизни: начиная от поликлиник и МФЦ, заканчивая фестивалями и творческими лабораториями. Обучающие экспедиции помогли командам губернаторов сделать все для человека, но не за него.
➡️ В чем основная проблема сервиса от государства?
Государство часто додумывает за человека, не учитывает уникальный опыт. В сервисе для граждан видны несостыковки, где человеку необходимо сделать 30 шагов, вместо обещанных трех, потерять время и деньги, но и после долгого пути не получить гарантии результата.
🔍В таких случаях подход сервис-дизайна особенно полезен: исследователь погружается в опыт каждой персоны, выделяя и подчеркивая для себя важные инсайты, которые помогают на этапе генерации идей прийти к нескольким по-настоящему удобным решениям. В этом универсальность подхода сервис-дизайн, о котором в России пока широко не говорят:
Я убеждена в том, что этим знаниям, навыкам нужно обучать даже в школе. Эта методология полезна всем и особенно необходима для тех людей, которые что-либо проектирует на своем месте. Не только являются исполнителями, но и своего рода проектировщиками.
— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design
➡️ В чем значимость такого подхода? [в любом проекте, так или иначе связанном с людьми]
Все дело в человеческой привычке делать все одним способом (как, например, чистить зубы). Когда привычка становится частью самого человека, кажется, что эта привычка и есть правильная. Но это не всегда бывает так. С помощью сервис-дизайна мы предлагаем людям посмотреть на задачу под другим углом и решить ее НЕпривычным для себя способом.
*️⃣Именно в этом экспериментальном процессе рождаются гениальные решения! Участники нашего тренинга тоже отмечают, что сервис-дизайн помогает спроектировать решения с опорой на пользователя, а не исходя из нашего представления о том, что ему нужно.
➡️ Какой вклад мы считаем значимым для Обучающих экспедиций с нашей стороны?
В подобных проектах мы играем роль неких проводников. Не у всех с первого раза получается воспользоваться инструментами сервис-дизайна на все 100%, появляется сопротивление и кажется, что работа бесполезна. Но даже попытка помогает людям проникнуться эмпатией и опираться на нее в каждом этапе. Так создаются неочевидные и эффективные решения.
Всё, что мы делаем, — это даём возможность людям поговорить с людьми. И всё. Наше «проводничество» в Обучающих экспедициях повлияло на изменение мышления людей, которые работали вместе с нами. Люди просто стали слышать друг друга, понимать и погружаться в жизнь других людей без осуждения, что крайне важно. Вот это меня вдохновляет.
— Ирина Баранова, основатель и руководитель INEX Service Design
✈️ @sdproff