💚Тема сервисного мышления для различных моделей российского бизнеса стала по-настоящему дискуссионной. И актуальной, особенно для тех, кто занимается развитием CX в компаниях, так как далеко не все готовы внедрять в процессы своего бизнеса эту методологию.
Появляется мнение, что CX вообще не для России… Так ли это? Кому на самом деле не нужен CX? Монополиям, государственным предприятиям? Стартапам и молодым предпринимателям? Компаниям с авторитарными руководителями?
💚Некоторые из этих вопросов Ирина Баранова обсуждала вместе с Наталией Долженковой на недавнем прямом эфире. В коротком перечне тезисов делимся с вами ответом Ирины и ее мнением:
CX не нужен тогда, когда компания изначально органично ориентирована на клиента. Показательными примерами таких организаций стали, например, Тинькофф, Точка Банк. “Думать о клиенте” стало их парадигмой мышления. Такие компании работают не по классической системе управляющего менеджмента, где все выстраивается не от клиентов, а от бизнес-процессов. Именно поэтому им не придется создавать для CX отдельный департамент, так как клиентоцентричность уже встроена в их ДНК.
Что тогда делать компаниям с авторитарными руководителями?
И в таких компаниях рано или поздно происходит эволюционный переход. Переход на сторону клиентского опыта и опыта сотрудников, когда без их вовлеченности и свежих идей компания больше не может развиваться.
А вы что думаете об этом? Пишите в комментариях или приходите дискутировать на круглый стол CX WORLD FORUM.
⏭️ 24 апреля основательница INEX, Ирина Баранова, выступит на форуме ведущим спикером дискуссионной группы на тему “Сервисное мышление не для России”. Будем рады видеть среди участников наших дорогих читателей!